捧一顆真心為人民——福建平潭東大街郵政支局服務(wù)獲退休老教師表?yè)P的背后
作者：中國郵政報記者 潘晨煜 通訊員 龔宇彤來(lái)源:中國郵政報發(fā)布時(shí)間：2022-04-29
“平潭東大街郵政支局6名工作人員，他們捧一顆真心為人民服務(wù)，傾一腔熱情盡工作職責，對待客戶(hù)不是親人卻勝似親人，多年來(lái)苦了自己，累了自己，暖了客戶(hù)，暖了千家萬(wàn)戶(hù)！她們不忘初心、不辱使命，太棒了！”4月25日下午，接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)到動(dòng)情處，福建省平潭綜合實(shí)驗區84歲退休中學(xué)教師翁繩厚老人語(yǔ)帶哽咽。
近日，翁繩厚給國家郵政局局長(cháng)馬軍勝寫(xiě)了一封表?yè)P信，在信中提及東大街支局高玉英、陳燕、周艷、莊靜、陳友平、吳董佳6名女同志多年來(lái)熱情周到的服務(wù)令他深受感動(dòng)。這是他給國家郵政局領(lǐng)導寫(xiě)的第二封表?yè)P東大街支局服務(wù)工作的信。
受父母影響喜愛(ài)讀書(shū)、看報、寫(xiě)信的翁繩厚，6歲起便經(jīng)常跑郵局，也因此與郵政結緣，退休后他一直保留著(zhù)給生活在外地的子女寫(xiě)書(shū)信的習慣，是東大街支局的?？??！白鳛楸环?wù)對象，我認為我有義務(wù)監督郵政服務(wù)質(zhì)量。東大街支局服務(wù)始終保持專(zhuān)業(yè)、做得出色，每次到網(wǎng)點(diǎn)明察暗訪(fǎng)，我都挑不出毛病，甚至一年更比一年好。這說(shuō)明中國郵政抓普遍服務(wù)的方法很好、力度很大。因此，我覺(jué)得有必要、有責任給國家郵政局領(lǐng)導寫(xiě)封表?yè)P信，希望把東大街支局‘把客戶(hù)當作親人’的服務(wù)精神發(fā)揚光大，讓郵政服務(wù)工作越來(lái)越好?！?nbsp;
把禮儀當習慣
“我們每天都提前15分鐘到崗，通過(guò)晨會(huì )方式演練窗口服務(wù)禮儀，服務(wù)‘十字’用語(yǔ)和‘四聲’守則已經(jīng)成為每一位窗口營(yíng)業(yè)員的習慣?！备哂裼ьI(lǐng)團隊十年如一日全心服務(wù)每一位客戶(hù)。
“十字”用語(yǔ)、“四聲”守則是高玉英2013年擔任東大街支局局長(cháng)以來(lái)，始終堅持的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準。所謂“十字”用語(yǔ)，即你好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)；“四聲”守則，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、走有送聲。
4月25日中午，記者走進(jìn)支局營(yíng)業(yè)廳，看到4個(gè)干凈整潔的工作臺席一字排開(kāi)，4名身著(zhù)工作制服、佩戴口罩和手套的工作人員端坐工位上。見(jiàn)記者進(jìn)門(mén)，她們統一規范地抬起右手。
“我們要求員工見(jiàn)到客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳大門(mén)時(shí)，都要第一時(shí)間舉手示意。每天第一位客戶(hù)進(jìn)門(mén)，所有員工都要站立迎接?！备哂裼⒏嬖V記者。
東大街支局6名員工雖然年齡相差很大，但對服務(wù)的理解如出一轍，那就是“服務(wù)至上”?！皷|大街支局是我們培育員工的‘旗艦店’，平潭郵政新招的員工都要先安排到東大街支局，由高玉英培訓、考核把關(guān)后，再分派到其他網(wǎng)點(diǎn)，把服務(wù)的精神生生不息地傳遞下去?！逼教犊h分公司副總經(jīng)理李莉說(shuō)。
把客戶(hù)當“家人”
“得知翁老給國家郵政局寫(xiě)表?yè)P信的時(shí)候，我們都很驚訝，因為信中提到的一些事例對我們來(lái)說(shuō)都是平凡的小事?！睜I(yíng)業(yè)員莊靜表示，用心服務(wù)好每位客戶(hù)是她們習以為常的事情，像常備零錢(qián)、幫助不識字的老人核對地址、認真查驗包裹物件等都是日常工作中的一部分。
“今天服務(wù)很好，但每天都能服務(wù)很好嗎？”翁老一開(kāi)始是抱著(zhù)質(zhì)疑的態(tài)度來(lái)到支局的，但他發(fā)現東大街支局日復一日、年復一年，始終堅持為客戶(hù)提供賓至如歸的服務(wù)。支局網(wǎng)點(diǎn)的布置不僅干凈衛生、專(zhuān)業(yè)規范，還在細節處體現了郵政關(guān)懷：下雨天忘了帶傘，營(yíng)業(yè)員會(huì )主動(dòng)提醒客戶(hù)可以使用網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)站的雨傘，避免淋濕；一年四季無(wú)論刮風(fēng)下雨還是酷暑寒冬，6名工作人員從未無(wú)故離崗……網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)多，她們如同對待自己的家人一般，耐心地為老人們解決問(wèn)題：有的老人腳崴了，她們會(huì )扶著(zhù)辦理業(yè)務(wù)；有的老人寫(xiě)漏字、錯字，她們會(huì )幫忙提醒改正；有些老人繳話(huà)費不記得電話(huà)號碼，她們查記錄、找老人子女核實(shí)，想辦法解決。
“我去了其他機構的很多網(wǎng)點(diǎn)，從未遇到像東大街支局這樣的服務(wù)，在其他地方解決不了的問(wèn)題，來(lái)了這里，她們總會(huì )想盡辦法幫你解決?！蔽汤蟿?dòng)情地說(shuō)，“她們平凡而周到的服務(wù)讓我感到很溫暖、很溫馨。我也把她們當作自己的親人、家人?！?nbsp;
把服務(wù)當“義務(wù)”
東大街支局服務(wù)享譽(yù)島內外。有一次，一位離支局有兩三公里遠的客戶(hù)，由營(yíng)業(yè)員周燕辦理過(guò)業(yè)務(wù)后，特意打電話(huà)聯(lián)系她，請她幫忙拿包裹到支局寄發(fā)。還有一位外地客戶(hù)，聽(tīng)說(shuō)平潭有個(gè)東大街支局服務(wù)好，專(zhuān)程開(kāi)車(chē)來(lái)辦理業(yè)務(wù)、體驗服務(wù)。
“服務(wù)至上”理念不僅為東大街支局帶來(lái)了客戶(hù)，也帶來(lái)很好的聲譽(yù)。2021年5月，東大街支局被福建省總工會(huì )評為“工人先鋒號”。2021年，東大街支局僅窗口業(yè)務(wù)收入（不含協(xié)議客戶(hù)）就高達150萬(wàn)元，人均產(chǎn)能25萬(wàn)元。
東大街支局作為平潭郵政的一個(gè)窗口，踐行著(zhù)“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，用真情和汗水用心服務(wù)一方百姓，這也是中國郵政所有遍布城鄉的支局網(wǎng)點(diǎn)履行普遍服務(wù)義務(wù)的一個(gè)縮影。
“在平潭，群眾和郵政的感情不一般，郵政服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)信任郵政，我們同甘共苦，共同成長(cháng)?！逼教秴^郵政分公司總經(jīng)理范怡丹從平潭的地理位置、戰略定位和歷史出發(fā)，告訴記者普遍服務(wù)在這座島嶼上的重要性，“當前，我們正加快推進(jìn)三級物流體系建設、郵快合作、惠農合作等項目，扎實(shí)做好普遍服務(wù)提質(zhì)增效，把郵政的服務(wù)從窗口不斷延展疊加到百姓的生活中，融入地方經(jīng)濟發(fā)展，努力為實(shí)現城鄉郵政服務(wù)均等化作出應有貢獻?！?/p>