金融有溫度 服務(wù)更貼心
——中郵保險入選2021中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng )新案例解析近期，在以“金融有溫度服務(wù)更貼心”為主題的2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng )新峰會(huì )上，中郵保險兩案例入選2021中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng )新案例。其中，“第五屆客戶(hù)服務(wù)季專(zhuān)項活動(dòng)”獲評“保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)典范案例”，“駐村干部意外溺水意外險賠案”獲評“保險業(yè)年度影響力賠案”?，F對兩案例予以刊發(fā)，以饗讀者。
保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)典范案例：第五屆客戶(hù)服務(wù)季專(zhuān)項活動(dòng)
服務(wù)創(chuàng )新背景
中郵保險自成立以來(lái)，始終以服務(wù)基層、服務(wù)“三農”為己任，致力于打造政府滿(mǎn)意、監管放心、百姓歡迎的新型高效商業(yè)保險公司，截至2021年底，累計服務(wù)客戶(hù)數超1500萬(wàn)人。中郵保險持續秉持“視客戶(hù)為親人”服務(wù)理念，為客戶(hù)送關(guān)愛(ài)、為公司樹(shù)品牌、為行業(yè)展形象，連續五年開(kāi)展了豐富多彩的客戶(hù)服務(wù)季專(zhuān)項活動(dòng)，進(jìn)一步提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。2021年第五屆客服季專(zhuān)項活動(dòng)聚焦客戶(hù)需求，整合郵政資源，融合線(xiàn)上線(xiàn)下，打造活動(dòng)場(chǎng)景，貼合服務(wù)需要，在活動(dòng)項目、互動(dòng)形式等方面均實(shí)現了創(chuàng )新和提升。本屆客服季累計開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)334場(chǎng)，參與人數近140萬(wàn)人次，不僅收獲了客戶(hù)的贊譽(yù)，也受到了社會(huì )的廣泛認可。
主要特色
創(chuàng )新線(xiàn)上活動(dòng)形式，為客戶(hù)提供豐富互動(dòng)場(chǎng)景
本屆客服季通過(guò)統一的活動(dòng)微站，精心打造“滿(mǎn)意度有獎測評”“智慧王者挑戰賽”“健康E站”“名家直播館”“第二屆最美客服人評選”“線(xiàn)下活動(dòng)館”6大場(chǎng)館打卡之旅活動(dòng)，引導客戶(hù)參與健康日簽打卡、知識闖關(guān)游戲等環(huán)節，為客戶(hù)提供了豐富的互動(dòng)場(chǎng)景、沉浸式體驗，吸引了超過(guò)10萬(wàn)名客戶(hù)參與線(xiàn)上活動(dòng)。
聚焦健康管理，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求
本次活動(dòng)為客戶(hù)提供了全面的線(xiàn)上線(xiàn)下健康服務(wù)。線(xiàn)上，通過(guò)“健康E站”的方式開(kāi)展健康打卡，組織“智慧王者挑戰賽”普及健康知識，提供云端問(wèn)診、健康測評等健康增值服務(wù)；線(xiàn)下，深入全國各地舉辦系列健康巡講問(wèn)診活動(dòng)，搭配貼心體檢項目，提供體檢及報告解讀，面對面解答客戶(hù)健康問(wèn)題，為客戶(hù)送上貼心的健康關(guān)懷。參與人數超過(guò)27萬(wàn)人次。
緊扣時(shí)代主題，注重責任擔當，打造精品少兒活動(dòng)
中郵保險策劃組織了“方寸世界、放飛夢(mèng)想”少兒郵票書(shū)信大賽，引導孩子們用筆描繪出對黨的熱愛(ài)、對祖國的美好愿景。其中，浙江分公司設置了微型畫(huà)展、公益集市、線(xiàn)上云展覽等多個(gè)環(huán)節，公益集市義賣(mài)收入全部捐贈給脫貧地區的兒童，體現了郵政企業(yè)的社會(huì )擔當。江蘇分公司圍繞少兒郵票書(shū)信大賽，結合地域特色，開(kāi)展“小小角色體驗”“幸福直通車(chē)”“蘇陜交流”等活動(dòng)，通過(guò)誦詩(shī)詞、唱紅歌、學(xué)黨史等活動(dòng)助力孩子們在角色體驗中快樂(lè )健康成長(cháng)，幫助留守兒童實(shí)現“看電影”微心愿，也吸引了眾多中年客群。
弘揚傳統文化，豐富活動(dòng)內涵和服務(wù)品牌
為弘揚中國傳統文化，中郵保險結合各地特色歷史文化、民俗風(fēng)情，在各項活動(dòng)中增加了特色傳統文化元素。
四川分公司開(kāi)展的“VIP客戶(hù)增值服務(wù)+客戶(hù)體驗官座談”客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，設計了苗族竹竿舞、鍋莊舞、唱紅歌等環(huán)節，大大提升了客戶(hù)體驗。廣西分公司在活動(dòng)中增設“非遺”天琴技藝展演，增強了與客戶(hù)的互動(dòng)。河南分公司“走近非遺”活動(dòng)針對客戶(hù)家庭，在夏都遺址博物館開(kāi)展了“認識遺址”“了解夏都”“修補文物”、學(xué)習漢字發(fā)展史的親子活動(dòng)，形式新穎獨特，受到客戶(hù)的一致好評。
典型活動(dòng)
關(guān)愛(ài)貼心——名家直播系列活動(dòng)
此次客服季通過(guò)線(xiàn)上“名家直播館”邀請知名醫生、高校教授、行業(yè)專(zhuān)家為客戶(hù)帶來(lái)精彩紛呈的系列活動(dòng)，主題內容涵蓋健康管理、法律稅務(wù)、親子教育等。并精心設計互動(dòng)環(huán)節，將健康服務(wù)、金融保險、助農惠農、郵票文化等有機結合。在16個(gè)省份舉辦的28場(chǎng)直播活動(dòng)吸引了近24萬(wàn)名客戶(hù)參與，其中，“京津滬名醫，邀您話(huà)養生”健康直播活動(dòng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)了天津大龍郵局、上海武康路郵局等具有郵政歷史特色的主題郵局?？蛻?hù)在直播中欣賞郵票文化，選購京津滬三地郵政特色惠農產(chǎn)品，聆聽(tīng)全國知名專(zhuān)家教授講解健康養生知識。在直播中，中郵保險還向客戶(hù)介紹了2021年服務(wù)升級后的增值服務(wù)內容，幫助客戶(hù)了解自己的服務(wù)權益。一名客戶(hù)表示：“這次直播活動(dòng)獨具特色、內容豐富，讓我收獲很大?！?/p>
陪伴用心——健康管理系列活動(dòng)
本次活動(dòng)通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下豐富多彩的健康活動(dòng)，圍繞日常健康習慣培養、健康知識科普、問(wèn)診以及就醫服務(wù)的全流程，做好客戶(hù)的健康管理，用心呵護客戶(hù)的健康生活。
活動(dòng)期間，正式升級上線(xiàn)了3大類(lèi)、13項健康管理服務(wù)，包括健康咨詢(xún)類(lèi)（私人電話(huà)醫生、家庭醫生圖文咨詢(xún)、專(zhuān)科醫生圖文咨詢(xún)、視頻醫生）、就醫服務(wù)類(lèi)（專(zhuān)家預約、住院及手術(shù)安排、國內二次診療、海外二次診療、健康陪診、關(guān)愛(ài)服務(wù)及康復期回訪(fǎng)）、健康科普類(lèi)（健康測評、健康資訊、科普視頻），覆蓋人數突破21萬(wàn)人。
其間，中郵保險開(kāi)展了“健康E站”活動(dòng)和“智慧王者挑戰賽”，通過(guò)AI與真人組隊PK的趣味游戲形式，幫助客戶(hù)掌握健康知識。另外，還通過(guò)“生活健康真相”“父母健康須知”“養生健康常識”“寶寶健康貼士”“女性健康守則”等欄目，提供健康習慣知識普及和專(zhuān)家解讀，滿(mǎn)足客戶(hù)家庭成員的全方位健康需求，并通過(guò)35日連續打卡的方式，培養他們持續關(guān)注健康的習慣。
線(xiàn)下開(kāi)展的“您的健康，郵我保障”健康服務(wù)專(zhuān)項活動(dòng)已成為深受客戶(hù)歡迎的品牌活動(dòng)。廣東分公司邀請嶺南針?lè )ù硇詡鞒腥?，深?個(gè)城市開(kāi)展“三伏天冬病夏治正當時(shí)”健康主題活動(dòng)，向到場(chǎng)客戶(hù)生動(dòng)演示“嶺南飛針”秘籍，詳細介紹了針灸在“治已病，防未病”方面的功效。河北分公司通過(guò)與當地知名口腔診所合作，邀請客戶(hù)進(jìn)行口腔體檢，為客戶(hù)提供口腔護理建議，進(jìn)行口腔健康知識科普。有客戶(hù)表示：“本次活動(dòng)幫助自己關(guān)注了平時(shí)容易忽略的口腔問(wèn)題，體會(huì )到購買(mǎi)中郵保險產(chǎn)品的物超所值?！彼拇ǚ止驹诮】抵R講座中搭配基因檢測等活動(dòng)，并向客戶(hù)普及心肺復蘇急救術(shù)，現場(chǎng)演練急救技能，為客戶(hù)提供了豐富而實(shí)用的生活應急知識。河南、山東、浙江、上海、安徽、廣西、湖南、江西等分公司結合時(shí)令節氣，邀請名醫專(zhuān)家，為客戶(hù)講解秋冬養生、調養等知識，并提供專(zhuān)家“一對一”健康咨詢(xún)、問(wèn)診服務(wù)，體現了對客戶(hù)的貼心關(guān)懷。
妙筆童心——少兒郵票書(shū)信大賽
中郵保險“方寸世界、放飛夢(mèng)想”少兒郵票書(shū)信大賽也再度開(kāi)啟。
浙江分公司為參賽者提供了形式新穎的展示平臺。大賽以“童心向黨繪未來(lái)”為主題，設置了微型畫(huà)展、公益集市、線(xiàn)上云展覽等多個(gè)環(huán)節，并為獲獎作品舉辦了有聲微型畫(huà)展，觀(guān)展群眾掃描二維碼即可收聽(tīng)作者的創(chuàng )作思路，耳目一新的展出方式吸引了眾多觀(guān)眾。江蘇分公司以“建黨一百周年”為主題，結合地域特色，開(kāi)展了“小小角色體驗”活動(dòng)，通過(guò)誦詩(shī)詞、唱紅歌、學(xué)黨史等活動(dòng)助力孩子們快樂(lè )健康成長(cháng)。此外，開(kāi)展的“幸福直通車(chē)”活動(dòng)幫助留守兒童實(shí)現“看電影”微心愿；“蘇陜交流”活動(dòng)搭建了學(xué)生暑期交流平臺，增進(jìn)了兩地孩子們的友誼；“蜜寶相伴益起童行”活動(dòng)讓孩子們品味鄉間植樹(shù)、采摘的樂(lè )趣。這些形式多樣的活動(dòng)，也吸引了眾多中年客群參與，弘揚了社會(huì )正能量。
保險業(yè)年度影響力賠案：駐村干部意外溺水意外險賠案
賠案回放
客戶(hù)張先生生前是一名重慶基層農村干部，曾積極響應組織號召，多次申請前往發(fā)展困難的鄉村工作，后被任命為武隆區長(cháng)壩鎮民主村鄉村振興第一書(shū)記。
到任后，他工作兢兢業(yè)業(yè)，帶領(lǐng)村民全力打造惠農產(chǎn)業(yè)。沒(méi)想到，意外突然降臨，他不幸溺水身亡。他在2016年在中郵保險購買(mǎi)的中郵年年好百倍保兩全保險為其家人的后續生活提供了有力的保障。
突遇不測 意外發(fā)生
2021年6月25日，張先生在民主村整理魚(yú)塘時(shí)不幸溺水身亡。面對突如其來(lái)的災難，失去家庭頂梁柱的張先生家屬悲痛欲絕，對未來(lái)生活一片茫然。
他們在收拾遺物的時(shí)候，意外發(fā)現了張先生生前投保的中郵年年好百倍保兩全保險保單。這份保單給了這個(gè)家庭一絲希望。
迅速響應 精準服務(wù)
接到家屬理賠咨詢(xún)后，網(wǎng)點(diǎn)立即指導家屬報案。中郵保險重慶分公司接到理賠報案后，經(jīng)系統核查，確認了客戶(hù)保單信息。張先生于2016年購買(mǎi)中郵年年好百倍保兩全保險，已交保費15000元。根據保險合同約定，一般意外出險按已交保費的16倍賠付，預計賠付金額24萬(wàn)元。
重慶分公司第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件應急預案，緊急成立專(zhuān)項工作組，立即安排理賠員趕赴現場(chǎng)，開(kāi)展理賠服務(wù)。在走訪(fǎng)調查中，部分目擊村民反映，“張先生拉拽網(wǎng)箱時(shí)突發(fā)昏厥，導致其掉入魚(yú)塘”。經(jīng)挨家挨戶(hù)走訪(fǎng)并反復現場(chǎng)勘察，理賠員發(fā)現事故現場(chǎng)水深不到兩米，且張先生深諳水性。
為弄清張先生死亡的真實(shí)原因，理賠員立即調取HIS線(xiàn)上醫療數據，僅用3分鐘即完成線(xiàn)上篩查，相比走訪(fǎng)醫院的傳統調查方式，極大簡(jiǎn)化了理賠流程，提升了調查效率。通過(guò)篩查，理賠員判斷被保險人無(wú)相關(guān)昏厥既往病史。
理賠員先后走訪(fǎng)公安機關(guān)、衛生院進(jìn)行調查取證，再次勘察事故現場(chǎng)，走訪(fǎng)當事人、張先生的家屬了解情況，還原了事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，明確了張先生因意外溺水身故屬實(shí)，遂向工作組匯報了案件情況。工作組研究決定，家屬無(wú)需再提供尸檢報告，即刻啟動(dòng)快速理賠。
總分聯(lián)動(dòng) 快速理賠
2021年7月27日，張先生的家屬準備好理賠材料，向中郵保險提出理賠申請。重慶分公司立即啟動(dòng)理賠程序。
基于前期的扎實(shí)調查，且與總部積極溝通，重慶分公司在案件受理當日順利結案并支付保險金24萬(wàn)元整。生命已無(wú)法挽回，但相信這筆保險理賠金能幫助張先生的家屬渡過(guò)難關(guān)，給他們帶來(lái)希望。
案例點(diǎn)評
像張先生這樣的客戶(hù)，既是家庭的頂梁柱，也是單位的骨干，為了家庭和理想，在工作中公而忘私、盡職盡責、勤勤懇懇，遇到“急難險重”任務(wù)時(shí)，總是沖鋒在前，但也會(huì )遇到突然而至的風(fēng)險和意外。尤其在農村，一場(chǎng)意外，對于一個(gè)普通家庭影響巨大。合適的惠農保險產(chǎn)品能為基層百姓有效防范風(fēng)險。張先生購買(mǎi)的中郵年年好百倍保兩全保險的特點(diǎn)是交費少、保障高，能讓普通家庭在親人不幸離開(kāi)后，及時(shí)得到經(jīng)濟保障，讓愛(ài)與責任能夠延續，給家屬帶去慰藉與希望，這也是保險的初心和價(jià)值。
重慶分公司在本案處理過(guò)程中，用高效、便捷、貼心的理賠服務(wù)為客戶(hù)家屬送去了保險關(guān)懷。通過(guò)前置調查，充分利用HIS醫療數據進(jìn)行線(xiàn)上篩查，有效簡(jiǎn)化了理賠流程、提升了服務(wù)效率，獲得了張先生家屬的認可和肯定。
中郵保險作為中國郵政家庭的一員，面向廣大農村保險市場(chǎng)，充分整合郵政網(wǎng)點(diǎn)資源，打造“四級架構、五級運作”的發(fā)展模式，始終堅守服務(wù)基層、服務(wù)“三農”的初心使命，自總、省、市、縣至基礎網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展運營(yíng)服務(wù)保障，以客戶(hù)至上為宗旨，全心全意服務(wù)廣大客戶(hù)，為萬(wàn)千家庭送去了關(guān)愛(ài)，播撒了希望的曙光。