事故無(wú)情 中郵有愛(ài)
理賠是保險業(yè)兌現保障承諾、體現保險價(jià)值最具代表性的服務(wù)載體，同時(shí)承擔防范保險欺詐、保障公司權益的重任。開(kāi)業(yè)以來(lái)，中郵保險始終秉承“視客戶(hù)為親人”的服務(wù)理念，內強素質(zhì)、外塑形象，出色完成了各類(lèi)理賠案件的給付，妥善應對了各類(lèi)突發(fā)事件。開(kāi)業(yè)至今，中郵保險為遍布22省份、296市、1690縣的1500余萬(wàn)名客戶(hù)提供了保險保障，高效完成理賠服務(wù)28.2萬(wàn)件，獲得客戶(hù)錦旗627面。
回顧2021年47747次理賠服務(wù)，我們精選了其中的典型案例，展現中郵保險堅持“服務(wù)基層、服務(wù)‘三農’”的理念，為廣大消費者提供保險服務(wù)，為千家萬(wàn)戶(hù)送去保險保障，特別是在客戶(hù)遭受不幸時(shí)送上一份慰藉，體現“事故無(wú)情、中郵有愛(ài)”的保險情懷。
黑龍江
查清事實(shí)合理理賠 規避風(fēng)險有效防控
2021年12月3日，正值年底邀約客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的旺季，黑龍江省五大連池市格球山農場(chǎng)郵政網(wǎng)點(diǎn)迎來(lái)一位特殊的客戶(hù)。他捧著(zhù)一面錦旗激動(dòng)地說(shuō)：“還是你們中郵保險專(zhuān)業(yè)，賠付得有道理，我們信服！佩服！”這究竟是一件怎樣的賠案？客戶(hù)家屬為何這樣說(shuō)呢？
客戶(hù)王先生是五大連池市管轄農場(chǎng)農民，近幾年都前往內蒙古扎蘭屯市包地種田。2021年5月，王先生在包地種田時(shí)發(fā)生車(chē)禍，當日身故。家中的頂梁柱倒了，家人一時(shí)不知所措。接到報案后，中郵保險理賠員通過(guò)系統查詢(xún)發(fā)現王先生購買(mǎi)了中郵年年好百倍保兩全保險，保費1.5萬(wàn)元，保險責任有16倍保費意外身故責任及160倍保費自駕車(chē)意外身故，賠付比例很高，理賠員立即開(kāi)展全方面調查核實(shí)，全力還原事故真相。
理賠員赴五大連池市管轄農場(chǎng)面見(jiàn)王先生家屬，通過(guò)訪(fǎng)談，對案件有了一個(gè)大概的了解：2021年5月3日2點(diǎn)至3點(diǎn)，王先生在扎蘭屯市某農耕田地，因天氣冷，于是跑到停在田間道路上的農用拖拉機（車(chē)沒(méi)熄火）內取暖，一起種地的畢某發(fā)現拖拉機滑入田地，跑過(guò)去發(fā)現王先生被壓在車(chē)下，腿部受傷。隨后叫人將王先生送往醫院救治，途中遇到120救護車(chē)，經(jīng)搶救醫生判斷人已死亡。由于現場(chǎng)無(wú)目擊者，王先生究竟是駕駛拖拉機發(fā)生的事故，還是突發(fā)疾病摔入車(chē)下，理賠員無(wú)從得知。
為求得真相，理賠員重新梳理調查計劃，決定從兩個(gè)維度并行調查：一是假定王先生駕駛車(chē)輛發(fā)生車(chē)禍，要排查王先生是否存在酒駕等免責事項；二是排查王先生既往身體情況，是否有疾病突發(fā)摔倒車(chē)下的可能。理賠員跨越2省份4地市（按照王先生生活軌跡及當地就醫習慣）走訪(fǎng)了13家醫院，行程2000余公里，核實(shí)王先生的醫保信息，未查出王先生既往疾病史，可以排除王先生突發(fā)疾病摔入車(chē)下的可能。同時(shí)，理賠員分別赴五大連池市與扎蘭屯市農機管理相關(guān)部門(mén)核實(shí)，王先生事發(fā)時(shí)拖拉機行駛證有效，但王先生無(wú)拖拉機駕駛證。隨即，理賠員前往處理該事故的交警隊，經(jīng)處理交警介紹，2021年5月8日接到報案，經(jīng)過(guò)勘查判斷，王先生在田間道路駕駛拖拉機下坡時(shí)，發(fā)現水壺（原來(lái)放在拖拉機機蓋上）掉落（掉落點(diǎn)在車(chē)向下坡行駛的右方田地里），王先生下車(chē)從車(chē)前繞過(guò)。因當時(shí)拖拉機的手剎僅拉到一半，拖拉機后掛車(chē)有四五噸的種子，拖拉機重近6噸，下坡有15度左右坡度且右邊比左邊低，故拖拉機向右側溜車(chē)，壓到王先生左腿導致事故發(fā)生。駕車(chē)過(guò)來(lái)的畢某發(fā)現王先生仰面躺在地上，當時(shí)還有意識可以交流，隨后叫人一起將王先生抬到其駕駛的金杯車(chē)上送往浩然山鎮醫院，送到后醫生讓送往上級醫院救治，在路上撥打120，之后在途中遇到趕來(lái)的扎蘭屯市人民醫院救護車(chē)，經(jīng)醫生判斷死亡。酒精檢查報告顯示血液中檢出乙醇，乙醇含量18.91mg/100ml未達到酒駕標準。至此事故真相還原，在扎蘭屯農耕田間道路，王先生駕駛拖拉機由西向東行駛時(shí)停車(chē)下車(chē)，車(chē)輛滑車(chē)與其發(fā)生碰撞、造成其受傷，在去往醫院途中死亡，但王先生無(wú)拖拉機駕駛證。
與此同時(shí)，理賠員還向同業(yè)發(fā)起排查，發(fā)現王先生在某同業(yè)公司購買(mǎi)一份意外險，經(jīng)溝通該同業(yè)公司認為王先生下車(chē)被拖拉機溜車(chē)撞倒，因駕駛拖拉機在先，有因果關(guān)系導致后續事故發(fā)生，以王先生無(wú)拖拉機駕駛證為由拒付處理該案。若中郵保險也以王先生無(wú)證駕駛拖拉機拒付，會(huì )存在家屬按照160倍保費（240萬(wàn)元理賠款）申請賠付的可能（理賠員與家屬溝通時(shí)，家屬流露過(guò)此意向，雖王先生駕駛車(chē)輛不符自駕車(chē)，但家屬認為有銷(xiāo)售誤導），非常容易引發(fā)訴訟。
本著(zhù)還原事故的初心、防范風(fēng)險的決心，理賠員與公司法務(wù)及外聘律師聯(lián)動(dòng)，共同推演研判事件不同賠付意見(jiàn)引起的各種結果。綜合該案事實(shí)及保單保險責任項目（意外、自駕）、免責條款如何正確解讀、訴訟風(fēng)險等因素，一致認為，駕駛拖拉機需要具備駕駛證及相關(guān)操作證，但前提是行駛在道路上，機耕地不屬于道路，故在機耕地上駕駛拖拉機無(wú)須具備雙證。本案中發(fā)生意外事件時(shí)駕駛的車(chē)輛不符合保險合同約定的自駕車(chē)輛約定，案發(fā)時(shí)也不屬于駕駛過(guò)程中發(fā)生意外的情形。故應按照王先生停車(chē)下車(chē)時(shí)與車(chē)輛滑車(chē)發(fā)生碰撞，決定16倍保費意外賠付24萬(wàn)元理賠金。
理賠員向王先生家屬一一講解調查的細節、賠付的原因后，家屬信服地看著(zhù)理賠員，最后說(shuō)：“還是你們中郵保險專(zhuān)業(yè)，調查細致，賠付合理，我們信服！佩服！”
本案客戶(hù)王先生購買(mǎi)的是中郵年年好百倍保兩全保險（自駕航空責任組合）。該產(chǎn)品具有“1份投入、4重保障、最高160倍關(guān)愛(ài)”的特點(diǎn)，為出行在外的客戶(hù)配備豐富的保險保障。王先生出險后，經(jīng)過(guò)理賠員抽絲剝繭的調查，充分還原事故的真實(shí)性，尊重事實(shí)，既按照事故事實(shí)進(jìn)行合理理賠，同時(shí)規避了客戶(hù)因百倍保保險引發(fā)的更高賠付和訴訟風(fēng)險，體現理賠專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，有賠付有止損，有效防范化解風(fēng)險，不但避免不必要的訴訟造成公司形象、資金的損失，而且贏(yíng)得了客戶(hù)的認可，提高了公司聲譽(yù)，提升了公司形象?！鯇O玉欣
湖南
專(zhuān)業(yè)情系客戶(hù) 高效真誠服務(wù)
2021年9月13日，中郵保險客戶(hù)譚女士通過(guò)400電話(huà)報案，稱(chēng)其弟譚某于2021年9月2日在湖南省郴州市第一人民醫院經(jīng)CT檢查確診肝癌，目前仍在住院中，現在家中沒(méi)有足夠的資金支撐譚某進(jìn)行下一步治療，希望中郵保險可以盡早將理賠款賠付到位，減輕負擔。
接到報案后，理賠員即刻展開(kāi)核實(shí)。被保險人譚某于2021年3月12日為自己購買(mǎi)了一份中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險，期繳保費8444.7元，保額30萬(wàn)元。譚某于2021年9月2日在郴州市第一人民醫院確診肝癌。
因譚某投保僅半年就出險，出險時(shí)間短，可能涉及投保前疾病，理賠員第一時(shí)間前往被保險人所在地慰問(wèn)客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)準備理賠申請資料，同時(shí)開(kāi)展調查。
通過(guò)面見(jiàn)被保險人和走訪(fǎng)郵政網(wǎng)點(diǎn)還原出單經(jīng)過(guò)：譚某為郵政投遞員，自己并不懂保險，風(fēng)險保障意識不強。其姐姐為郵政網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員，考慮到譚某家庭并不富裕，他已到了不惑之年，從事郵件投遞工作又非常辛苦，保險保障僅有城鎮居民醫保，非常有必要補充一份健康保險保障，以防萬(wàn)一。起初譚某還較為抗拒，認為姐姐的一番好意其實(shí)是為了完成任務(wù)。后在姐姐耐心勸說(shuō)下，才購買(mǎi)了中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險。
緊接著(zhù)，工作人員通過(guò)走訪(fǎng)，沒(méi)有查到譚某投保前有疾病史。鑒于譚某只有CT報告支持其肝癌診斷，理賠人員前往郴州市第一人民醫院腫瘤科找到了譚某的主治醫生。經(jīng)過(guò)溝通得知，因肝癌較特殊，需要依據患者身體情況才能進(jìn)行穿刺病檢，若存在風(fēng)險，一般不建議做病理檢查，CT影像學(xué)檢查結果加甲胎蛋白異常升高，同樣可以明確診斷肝癌。
理賠人員完成調查后，及時(shí)將案件資料提交總部，并匯報調查情況，總部復核人員根據譚某病歷資料和分公司調查走訪(fǎng)材料，認為雖未做病理檢查，但各項檢查指標足以認定所患肝癌情況屬實(shí)，且未查及既往病史，于2021年9月28日向譚某支付重疾保險金30萬(wàn)元。
譚某收到賠款以后，給中郵保險贈送錦旗，感謝在理賠過(guò)程中的耐心指導和協(xié)助。此案處理過(guò)程中，理賠員在接到客戶(hù)報案后，及時(shí)核實(shí)案情并開(kāi)展調查，針對案情疑點(diǎn)核實(shí)相關(guān)情況后，迅速認定保險責任范圍，開(kāi)辟綠色通道及時(shí)作出保險理賠，做到“不惜賠”，充分展現了中郵保險履行保險合同義務(wù)的積極形象。中郵保險用心對待每一筆理賠案件，理賠調查人員第一時(shí)間前往客戶(hù)家中慰問(wèn)，主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)準備理賠資料，贏(yíng)得了客戶(hù)高度認可，也感動(dòng)了客戶(hù)，充分踐行了中郵保險“視客戶(hù)為親人”的服務(wù)理念。
從本案可以看到，重大疾病具有一定的未知性、突發(fā)性，并且隨著(zhù)環(huán)境的變化，惡性腫瘤已逐漸年輕化。本案被保險人年僅41歲，平時(shí)身體看似健康，體檢亦未發(fā)現異常，突感不適去醫院檢查時(shí)，已是肝癌，幸好之前購買(mǎi)了中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險，僅繳納保費8444.7元，該保險產(chǎn)品具有120種重疾（賠付1次）、55種輕癥（最多賠付3次）責任，同時(shí)享有投保人意外身故和被保險人輕癥保費豁免責任，并且觀(guān)察期限短（僅90天），繳費期間靈活，可保障終生，保障更加全面。被保險人出險時(shí)距離投保僅174天，正是因該保險產(chǎn)品觀(guān)察期限短，故能獲得賠付30萬(wàn)元重疾保險金。
是否選擇重疾保障保險，年輕不是理由，體健不是說(shuō)辭。正是要在年輕體健時(shí)早早為自己規劃重疾保障，切莫等到重疾突然來(lái)臨時(shí)，遭受病痛折磨和巨大經(jīng)濟壓力的雙重苦難?！跬醌k
遼寧
用保險撐起一把傘 守護云端閃爍的星
在遼寧有一個(gè)女孩，感冒時(shí)被檢查出血小板減少。父母帶著(zhù)她輾轉全國多家醫院進(jìn)行治療，最終診斷為再生障礙性貧血。隨著(zhù)女孩被確診，父母的心瞬間被陰霾籠罩，嚴重的病魔威脅著(zhù)女孩的生命，而女孩長(cháng)年累月的治療已經(jīng)消耗掉這個(gè)不算富裕家庭的大部分積蓄，高額的治療費用已經(jīng)無(wú)力承擔。
在一籌莫展之際，女孩的媽媽想到在女孩小時(shí)候曾投保過(guò)中郵保險“年年好B款附加重大疾病保險”，這一張保單仿佛一抹生命之光照進(jìn)這個(gè)不幸的家庭。家屬立刻報了案，中郵保險公司了解到客戶(hù)急需用錢(qián)治療的困難后，為客戶(hù)開(kāi)通理賠綠色服務(wù)通道，遼寧、北京、天津三地聯(lián)動(dòng)，快速核實(shí)出險情況后，用最快的速度送去了21.6萬(wàn)元救命錢(qián)。與此同時(shí)，女孩的骨髓配型成功，順利進(jìn)行了造血干細胞移植術(shù)。
之后的每一天，女孩的身體逐漸康復，美好的生活仿佛在向她招手?；謴徒】档呐⑦€收獲了愛(ài)情，原以為幸福的日子將會(huì )一直這樣繼續，可是，另一場(chǎng)意外又不幸降臨。
2020年12月3日早晨，因男朋友的父親生病，女孩駕車(chē)去照顧男朋友的父親。9時(shí)20分，女孩駕駛的車(chē)與油罐車(chē)發(fā)生碰撞，女孩因受傷過(guò)重，經(jīng)搶救無(wú)效身故。由于女孩的媽媽還給她投保了中郵保險“年年好百倍保自駕航空保險”，于是這位媽媽勉強支撐著(zhù)身體撥通了理賠員的電話(huà)……
針對該案，中郵保險遼寧分公司迅速成立重案組，組織省、市、縣理賠人力以?xún)?yōu)先級做好該案的核實(shí)與服務(wù)工作。理賠員通過(guò)走訪(fǎng)女孩家、鄰居、交警、當地醫院、投保郵政網(wǎng)點(diǎn)等，將女孩事故當天的出行軌跡、病情進(jìn)展、日常生活情況等進(jìn)行最大化還原。并根據當天家中的監控視頻、肇事方司機描述、車(chē)輛行車(chē)記錄儀以及交警部門(mén)出具的事故認定書(shū)等關(guān)鍵證據，確定該事故是油罐車(chē)非法超車(chē)釀成的悲劇。該案中郵保險及時(shí)向家屬送去190余萬(wàn)元自駕車(chē)意外身故保險金。
本案中，客戶(hù)購買(mǎi)的是中郵年年好百倍保兩全保險，該產(chǎn)品具有“1份投保、4重保障、最高160倍關(guān)愛(ài)”的特點(diǎn)，女孩的媽媽特意為她投保了保障期長(cháng)達30年的意外保障。在保險期間內，如不幸因駕駛或乘坐自駕車(chē)遭受交通意外事故導致身故或者全殘，可獲得已交保險費160倍的給付。由于人身保險的長(cháng)期屬性，中郵保險用一份份保單時(shí)刻守護在每一位客戶(hù)身邊。一份保單，歲歲年年，兌現著(zhù)無(wú)比沉重的承諾；一份保單，時(shí)時(shí)刻刻，拯救著(zhù)在絕境中掙扎的尊嚴?！跬蹙覆?王巖
江蘇
務(wù)工人員首次享受保險保障 他這么說(shuō)
2021年3月下旬的江蘇蘇州，天氣還略帶一絲寒意，但市區某郵政網(wǎng)點(diǎn)大廳內正發(fā)生溫暖的一幕：一大早，客戶(hù)范先生將一面寫(xiě)有“優(yōu)質(zhì)服務(wù)情暖客戶(hù)品德高尚值得信賴(lài)”的錦旗送至理財經(jīng)理手中，激動(dòng)地說(shuō)：“感謝中郵保險的理賠服務(wù)，也感謝蘇州郵政的關(guān)心，讓我這個(gè)從農村來(lái)大城市打工的人第一次感到保險保障的好處，體會(huì )到蘇州這座城市的溫暖?！?nbsp;
范先生是務(wù)工人員，他很想有一份保險保障，但由于對保險不是很了解，一直猶豫不定。一次偶然機會(huì )，范先生了解在郵局可以購買(mǎi)保險，出于對中國郵政“金字招牌”的信賴(lài)，在理財經(jīng)理的推薦下，投保了一款中郵重大疾病保險，保額30萬(wàn)元。
2020年10月，范先生突感肺部不適，忍了幾天才去醫院檢查，被診斷為肺癌，這對他來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是晴天霹靂，但也只得先籌錢(qián)治療。作為家中頂梁柱，他獨自一人在蘇州打工，收入不高，現在因為看病又債臺高筑，壓力之下也顧不得休養，只得繼續打工賺錢(qián)。理財經(jīng)理獲知情況后，立即啟動(dòng)客戶(hù)出險即時(shí)報案機制，將范先生的出險信息上報蘇州中郵保險業(yè)務(wù)部理賠員。蘇州業(yè)務(wù)部理賠員考慮到該案預計賠付金額高，及時(shí)將該案上報給省分公司理賠員。
2021年3月15日，接到網(wǎng)點(diǎn)報案的當周，省、市理賠員冒雨來(lái)到范先生所在工廠(chǎng)。由于疫情管控，門(mén)衛未允許理賠員進(jìn)入廠(chǎng)房，附近也沒(méi)有遮雨的建筑。理賠員顧不上這些，立即現場(chǎng)辦公，了解客戶(hù)出險情況并幫助范先生填寫(xiě)理賠單證，“患病后也想著(zhù)要理賠，但因為從沒(méi)有接觸過(guò)理賠，不清楚具體流程，以為要去保險公司服務(wù)大廳辦理，雖然急需用錢(qián)但也只能干著(zhù)急，現在看到你們冒雨上門(mén)理賠，感到意外的同時(shí)也很暖心?！狈断壬寐詭Ъ?dòng)的聲音說(shuō)道。申請理賠需要全套住院病歷，目前客戶(hù)只有一份出院記錄，缺少病理報告等關(guān)鍵資料?？吹娇蛻?hù)焦急而又尷尬的眼神，理賠員主動(dòng)提出幫他調取資料。根據出院記錄信息，理賠員調取了住院病歷、既往檢查報告。隨后又排查了蘇州幾家大型醫院，調到了客戶(hù)的體檢報告，并排除帶病投?？赡?。經(jīng)呈報溝通，該案快速審核結案，3月17日，30萬(wàn)元理賠金就到了范先生的銀行賬戶(hù)中。
“你們的服務(wù)太好了，理賠金到賬速度太快了，這筆錢(qián)不僅能還清看病欠的外債，還可以安心進(jìn)行后續治療，謝謝你們，謝謝中郵保險！”當確認理賠款到賬后，范先生立即致電理賠員表達謝意?！?0萬(wàn)元理賠金雖然不算巨款，但對于很多務(wù)工人員來(lái)說(shuō)卻是一份及時(shí)的保障，客戶(hù)因信任郵政而選擇中郵保險，又因為理賠服務(wù)對郵政品牌的‘黏性’更緊了?！本W(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理感慨道。
本文中范先生購買(mǎi)的是中郵年年好郵保安康C款重大疾病保險。該產(chǎn)品具“終身保障‘郵’伴一生”“百種重疾‘郵’保健康”“輕癥豁免‘郵’顯關(guān)愛(ài)”三大特色，是公司首款終身型重大疾病保險產(chǎn)品，給客戶(hù)提供更全面更長(cháng)久有效的風(fēng)險保障。據了解，蘇州因為經(jīng)濟發(fā)達，每年都吸引了眾多的務(wù)工人員，這一群體普遍文化程度不高，很難找到享有齊全保障的工作。當突遭意外或患病時(shí)，往往要自擔風(fēng)險，由此致貧的現象時(shí)有發(fā)生。因此，如何更好地普及保險知識，讓更多的低收入群體享有保險保障，成為當今社會(huì )需要共同解決的問(wèn)題。開(kāi)業(yè)至今，中郵保險江蘇分公司以“服務(wù)基層、服務(wù)‘三農’”為己任，累計賠付保險金超5億元，務(wù)工人員和農村客戶(hù)為主要受益群體，貼心的理賠服務(wù)和及時(shí)的理賠金為務(wù)工人員的生活帶去了溫暖和希望，也充分體現了保險的“防護傘”“穩定器”作用?！跽灿理?黃娟