數字化賦能規模發(fā)展
近年來(lái)，廣東省郵政分公司一方面發(fā)揮線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，另一方面持續應用云技術(shù)、大數據、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫銜接，推進(jìn)數字化轉型，推動(dòng)代理金融專(zhuān)業(yè)規模發(fā)展。2021年，廣東省分公司完成業(yè)務(wù)收入207.6億元，規模保持全國郵政第一，利潤同比增加4.2億元，同比增額排全國郵政第二；新增金融總資產(chǎn)880億元，同比增加220億元；代理金融余額規模達到4991億元，新增余額544億元。
客戶(hù)服務(wù)便捷化：搭建網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客系統 線(xiàn)上線(xiàn)下比翼齊飛
“現在到郵政辦業(yè)務(wù)真方便！用手機就能在家里先取號，不用提前到營(yíng)業(yè)廳排隊，而且可以直接在微信里和專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理咨詢(xún)各項業(yè)務(wù)。郵政和以前不一樣了?！苯?，到廣州市天河區石牌郵局辦理社?？I(yè)務(wù)的李女士對筆者這樣說(shuō)。李女士體會(huì )到的是廣東省分公司最近在網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)應用的一項新技術(shù)——廣東郵政網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客系統。
“面對網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客越來(lái)越少的情況，為了持續吸引和留住客戶(hù)，2021年我們依托自身的技術(shù)力量開(kāi)發(fā)了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客系統，系統以小程序作為客戶(hù)服務(wù)載體，以線(xiàn)上取號作為業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，通過(guò)信息采集、客戶(hù)識別，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，整合了企業(yè)現有的線(xiàn)上服務(wù)、權益入口，方便客戶(hù)發(fā)現、使用郵政服務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上虛擬網(wǎng)點(diǎn)與線(xiàn)下物理網(wǎng)點(diǎn)的雙門(mén)店聯(lián)合運營(yíng)?！必撠熯\營(yíng)此項目的廣東省分公司市場(chǎng)部總經(jīng)理朱平介紹說(shuō)。
“省分公司提出，線(xiàn)上線(xiàn)下要比翼齊飛。網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客系統打破了傳統金融服務(wù)在時(shí)間、空間上的限制，讓客戶(hù)體驗到‘多媒體、全方位、立體化、零距離’的高效業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，極大地提升了客戶(hù)體驗?！贬槍θ绾问褂镁W(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客系統，廣東郵政信息技術(shù)中心技術(shù)開(kāi)發(fā)部架構師陳土妹介紹說(shuō)，“網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客系統聚焦網(wǎng)點(diǎn)線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)場(chǎng)景建設。對于客戶(hù)，這是廣東郵政的線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳，提供咨詢(xún)、取號、業(yè)務(wù)辦理、權益活動(dòng)等服務(wù)。它的亮點(diǎn)是各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以自行配置網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，向目標客戶(hù)推薦網(wǎng)點(diǎn)想要推薦的產(chǎn)品?？蛻?hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，掃碼取號，可以一鍵出示粵康碼，同時(shí)看到當前網(wǎng)點(diǎn)正在搞什么活動(dòng)，自己有什么權益，于是就在線(xiàn)上沉淀下來(lái)。然后，客戶(hù)在任何時(shí)候進(jìn)入小程序，都可以看到網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)、權益，或者在線(xiàn)咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)。對于客戶(hù)經(jīng)理，系統相當于營(yíng)銷(xiāo)提醒平臺?？蛻?hù)經(jīng)理能第一時(shí)間感知客戶(hù)的需求和行為，了解客戶(hù)關(guān)注什么產(chǎn)品、什么活動(dòng)以及什么時(shí)候來(lái)網(wǎng)點(diǎn)、辦理什么業(yè)務(wù)等?！?nbsp;
廣東郵政網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)客系統在2021年6月一期建設完成，在廣州、韶關(guān)、江門(mén)、陽(yáng)江、清遠、潮州6個(gè)地市郵政分公司試點(diǎn)應用；8月在全省21個(gè)地市郵政分公司全面應用。截至2021年底，系統接待訪(fǎng)問(wèn)126萬(wàn)人、230萬(wàn)次；小程序取號量達66萬(wàn)次，各網(wǎng)點(diǎn)配置活動(dòng)5943個(gè)。
生產(chǎn)運營(yíng)智能化：打造金融營(yíng)銷(xiāo)中臺 實(shí)現網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)
“1月22日，全省郵政余額規模4909.4億元，距離5000億元目標還需要增加90.6億元，全省郵政當日‘點(diǎn)贊+達標’網(wǎng)點(diǎn)數量362個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)占比23.5%，全省郵政當日‘關(guān)注+重點(diǎn)關(guān)注’網(wǎng)點(diǎn)數量占比超過(guò)60%的地市有……”1月是廣東郵政代理金融跨年度營(yíng)銷(xiāo)沖刺的關(guān)鍵階段，金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理易嵐每天都會(huì )在督導交流群里向相關(guān)人員發(fā)布當天業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。
“依托大數據，我們建立了統一的金融營(yíng)銷(xiāo)中臺，實(shí)現了網(wǎng)格化管理、營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作管控、客戶(hù)產(chǎn)品管理等功能。平臺從互聯(lián)網(wǎng)上自動(dòng)獲取客戶(hù)、商戶(hù)最新信息并更新在電子地圖上，可以實(shí)現與各種動(dòng)作聯(lián)動(dòng)的過(guò)程管控，提供為客戶(hù)找產(chǎn)品、為產(chǎn)品找客戶(hù)的服務(wù)，這為網(wǎng)點(diǎn)找客戶(hù)難、管控難提供了解決方案，支撐了金融業(yè)務(wù)的定格、定人、定責、定效?！睆V東郵政信息技術(shù)中心總經(jīng)理蔡和熙告訴筆者。
“金融營(yíng)銷(xiāo)中臺是一個(gè)以郵政金融客戶(hù)信息及交易信息為基礎的數據中心平臺。系統實(shí)現了對客戶(hù)的積分、評級、分析和管理，具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)統計等功能，可以幫助企業(yè)管理并維護客戶(hù)關(guān)系，增強與客戶(hù)的互動(dòng)。通過(guò)有效采集和管理客戶(hù)信息，我們可以利用這些客戶(hù)信息，找到有價(jià)值的潛在客戶(hù)?！必撠熼_(kāi)發(fā)此系統的信息技術(shù)中心金融開(kāi)發(fā)一組組長(cháng)楊超介紹說(shuō)。
“這個(gè)工具很好用，以前要手工來(lái)繪制地圖，無(wú)法實(shí)現實(shí)時(shí)更新?，F在有了電子地圖，可以‘天降’最新商戶(hù)信息，還可以實(shí)時(shí)監測區域圖形里的客戶(hù)變化，讓我們營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作更有效，也有利于調整營(yíng)銷(xiāo)策略。而且，聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的情況可以全部沉淀在系統里，員工輪崗接手時(shí)可以快速了解區域內商戶(hù)情況，完全做到了可持續跟蹤?！标?yáng)江北慣網(wǎng)點(diǎn)負責人吳健強說(shuō)。
除了金融營(yíng)銷(xiāo)中臺，廣東省分公司還自主開(kāi)發(fā)了KPI系統和金融營(yíng)銷(xiāo)助手?！敖鹑贙PI系統，是我們的數據發(fā)布平臺，有利于全員運用數據進(jìn)行分析,實(shí)現代理金融業(yè)務(wù)可視化管理?！睆V東郵政信息技術(shù)中心副調研員鄭平介紹說(shuō)。
KPI系統通過(guò)移動(dòng)端對數據進(jìn)行推送和查看，實(shí)現對省內余額通報、三年發(fā)展趨勢、區縣排名、網(wǎng)點(diǎn)排名等共計80余項業(yè)務(wù)數據的匯總。各級金融管理人員可以根據需要查看推送消息，實(shí)現智能化、科學(xué)化、規范化、精細化、常態(tài)化管控，全面提升代理金融管理工作的科學(xué)性、針對性、及時(shí)性和有效性。
廣東省分公司還配套開(kāi)發(fā)了金融營(yíng)銷(xiāo)中臺移動(dòng)端工具——金融營(yíng)銷(xiāo)助手，打造了一個(gè)便于營(yíng)銷(xiāo)員使用及管理人員管理的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺，使金融中心的海量數據可以為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有效支撐?！敖鹑跔I(yíng)銷(xiāo)助手的后端與金融營(yíng)銷(xiāo)中臺系統對接，營(yíng)銷(xiāo)員及管理人員能隨時(shí)隨地通過(guò)微信端企業(yè)號界面進(jìn)入廣東郵政金融營(yíng)銷(xiāo)助手獲取客戶(hù)基礎信息、消息通知、各類(lèi)統計數據等?！睏畛f(shuō)，“利用金融客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統和金融營(yíng)銷(xiāo)助手，營(yíng)銷(xiāo)員僅需一臺手機，無(wú)須額外安裝APP，微信關(guān)注‘中國郵政廣東分公司’企業(yè)號即可使用營(yíng)銷(xiāo)助手進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?！?nbsp;
2021年，金融營(yíng)銷(xiāo)中臺已經(jīng)在全省1448個(gè)郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)應用，利用金融營(yíng)銷(xiāo)助手開(kāi)展的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)已實(shí)現全省郵政網(wǎng)點(diǎn)圍欄全覆蓋，6751名客戶(hù)經(jīng)理繪制了客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)圍欄，系統自動(dòng)抓取周邊商戶(hù)583萬(wàn)個(gè)。
員工賦能數字化：打造線(xiàn)上體系 推動(dòng)數字化轉型
“哈，我今天在朋友圈分享一下活動(dòng)，又有八九個(gè)客戶(hù)問(wèn)我買(mǎi)了什么理財產(chǎn)品了?！?月26日，肇慶市郵政分公司高要區蜆崗支局的梁冬琴開(kāi)心地對同事說(shuō)。梁冬琴在線(xiàn)上共有2921名外部客戶(hù)，是一名新上任的有沖勁、有想法的支局長(cháng)。2022年“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間，通過(guò)企業(yè)微信線(xiàn)上維系轉介客戶(hù)，僅1月1日至26日她就給客戶(hù)發(fā)送消息4886條。1月，她個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)新增保費225萬(wàn)元，實(shí)現收入34萬(wàn)元，位列高要區前列。
近幾年，廣東郵政積極開(kāi)展代理金融、郵務(wù)、渠道及寄遞等業(yè)務(wù)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)渠道數字化轉型，建設了線(xiàn)上獲客平臺、活客平臺、營(yíng)銷(xiāo)平臺、協(xié)同平臺、管控平臺，全面推進(jìn)線(xiàn)上服務(wù)，打造了基于源頭獲客的金融生態(tài)圈?；谄髽I(yè)微信平臺的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)體系逐步形成，這強化了郵政私域流量池的建設，通過(guò)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)平臺連接企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)、員工與客戶(hù)，推動(dòng)了以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)鏈轉型，在一定程度上實(shí)現了業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)和資源協(xié)同。
基于企業(yè)微信，廣東省分公司打造了近百個(gè)應用和工具，包括金融營(yíng)銷(xiāo)助手、KPI、簡(jiǎn)易險營(yíng)銷(xiāo)助手、微郵店、郵學(xué)堂等?！拔覀冊谄髽I(yè)微信上逐漸形成了線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)平臺，這可以幫助營(yíng)銷(xiāo)員基于私域流量開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)?！标愅撩媒榻B說(shuō)，“我們的營(yíng)銷(xiāo)員在企業(yè)微信上可以一鍵轉發(fā)營(yíng)銷(xiāo)海報，一鍵查看客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理情況，一鍵與客戶(hù)聯(lián)系，隨時(shí)隨地響應客戶(hù)需求?！?nbsp;
線(xiàn)上體系的打造，對內，管理人員的指令和要求可以直達員工，幫助理財經(jīng)理打造專(zhuān)業(yè)人設，輕松完成精準營(yíng)銷(xiāo)，降低轉介成本；對外，作為廣東郵政的官方平臺，變傳統的客戶(hù)對機器人、客戶(hù)對客服的冰冷機械式服務(wù)為一對一專(zhuān)屬有溫度的服務(wù)，提升了客戶(hù)的體驗。2021年，廣東郵政企業(yè)微信入駐員工7萬(wàn)人，上線(xiàn)外部客戶(hù)788萬(wàn)戶(hù)（其中金融價(jià)值客戶(hù)100多萬(wàn)戶(hù)），居全國郵政第一位。
金融服務(wù)生態(tài)化：“金融+生活+服務(wù)”場(chǎng)景 生態(tài)圈作用漸強
2019年，廣東省分公司推出了移動(dòng)支付品牌——“微郵付”，并自主研發(fā)了“微郵惠”賦能平臺，組成“雙微賦能”項目。該項目成為廣東省分公司做好商戶(hù)收單業(yè)務(wù)的有力抓手，推動(dòng)了商戶(hù)拓展和金融場(chǎng)景建設縱深發(fā)展。通過(guò)搭建“智慧菜市場(chǎng)”“智慧餐飲店”“智慧旅游”“學(xué)校、醫院代收費”等應用場(chǎng)景，廣東省分公司打造了郵政“會(huì )員制+郵商聯(lián)盟”生態(tài)圈，為郵政綠卡消費端客戶(hù)與郵政綠卡商戶(hù)端客戶(hù)搭建起橋梁，實(shí)現了客戶(hù)資金在郵政金融體系內的流動(dòng)。
2021年，廣東省分公司以金融生態(tài)圈建設拓寬金融服務(wù)地域范圍，以雙微場(chǎng)景建設為觸點(diǎn)，接入吃玩游樂(lè )等高頻消費場(chǎng)景，累計開(kāi)展了超過(guò)3000場(chǎng)商家和消費者的聯(lián)動(dòng)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展美食活動(dòng)評選、最美民宿評選等專(zhuān)項場(chǎng)景的搭建，實(shí)現收單筑基、場(chǎng)景引流。2021年，廣東省分公司通過(guò)啟動(dòng)300個(gè)“雙微賦能”收單消費場(chǎng)景建設，在農貿市場(chǎng)、餐飲、商超、車(chē)務(wù)、校園、醫療等貼近民生的高頻消費場(chǎng)景中，布下了吸收市場(chǎng)消費資金的利器，結合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)引流，將市場(chǎng)上的交易流水轉化為流入代理金融業(yè)務(wù)的活期資金。此外，2021年，廣東郵政新打造了“悅郵行”車(chē)生態(tài)圈平臺，實(shí)現了車(chē)政服務(wù)、車(chē)金融服務(wù)和車(chē)主權益體系三大功能，僅一年就吸引注冊會(huì )員102萬(wàn)人、星級會(huì )員11.4萬(wàn)人，新增金融資產(chǎn)133億元。
2021年，廣東省分公司“微郵付”累計發(fā)展102萬(wàn)戶(hù)商戶(hù)，累計交易金額達1232億元，日交易筆數峰值達240萬(wàn)筆，日交易金額峰值達6.2億元，金融總資產(chǎn)達505億元，同比新增金融資產(chǎn)69.4億元。開(kāi)展“微郵惠”引流活動(dòng)2218場(chǎng)，覆蓋商戶(hù)15萬(wàn)戶(hù)、消費者330萬(wàn)人次，累計發(fā)放優(yōu)惠券245萬(wàn)張，帶動(dòng)“微郵付”商戶(hù)日均活期流水6億元。如今，廣東省分公司的“雙微賦能”項目已實(shí)現“百萬(wàn)B端、千萬(wàn)C端、千億交易、千億資產(chǎn)”的發(fā)展目標。（文字提供：何金校、劉志艷、林娟）
