新鮮“甘味”飛出隴原
——甘肅郵政打造冷鮮肉寄遞項目品牌記2021年12月12日，一架從蘭州中川機場(chǎng)起飛的B737郵航飛機，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的飛行，平穩降落在南京祿口機場(chǎng)。這是集團公司為甘肅開(kāi)通的冷鮮肉“極速鮮”專(zhuān)機航班，甘肅出產(chǎn)的冷鮮肉由此飛出甘肅，飛進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)。
擁有亞洲第一天然草場(chǎng)的甘南瑪曲、大漠綠洲的武威民勤、大夏河畔的臨夏東鄉，具有氣候、海拔、水草等方面的天然優(yōu)勢。這些地方出產(chǎn)的牛羊肉不腥不膻、肉質(zhì)鮮美，廣受歡迎。然而，這些原生態(tài)的冷鮮肉要走出隴原并不容易，農產(chǎn)品進(jìn)城始終是當地鄉村振興的難點(diǎn)。對此，甘肅省郵政分公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調研，決定推出冷鮮肉寄遞項目及相應的“隴原郵禮”品牌，全面助力甘肅牛羊肉銷(xiāo)向全國，為甘肅鄉村振興和農牧民致富作出貢獻。
強化管理 不折不扣
春節前后，隴原大地天寒地凍。
與寒冷的天氣形成對比的是，甘肅郵政人放棄休息，主動(dòng)走訪(fǎng)客戶(hù)，熱火朝天地開(kāi)展冷鮮肉寄遞服務(wù)工作。
“真是太感激郵政了。在我創(chuàng )業(yè)初期最難的階段，若沒(méi)有郵政扶一把，我不可能堅持到現在。我和郵政未來(lái)還要合作下去！”東鄉優(yōu)爾塔農牧合作社負責人馬成海告訴記者說(shuō)。
對冷鮮肉項目，甘肅郵政高度重視。省分公司總經(jīng)理及分管領(lǐng)導多次深入市場(chǎng)、攬投部進(jìn)行督導，提出“抓特快就要抓生鮮，抓生鮮就是抓特快”的發(fā)展思路。為強化時(shí)限和提高服務(wù)質(zhì)量，甘肅郵政以網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)的形式，強化金融、渠道和寄遞業(yè)務(wù)協(xié)同，發(fā)展“冷鮮肉線(xiàn)上銷(xiāo)售+線(xiàn)下寄遞+牛羊肉銷(xiāo)售款存行”項目，在客戶(hù)走訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、優(yōu)惠活動(dòng)等方面，突出郵政業(yè)務(wù)的協(xié)同優(yōu)勢；同時(shí)，成立了全省冷鮮肉時(shí)限質(zhì)量管控組，負責省內收寄、運輸、內部處理的全流程組織管理，快速解決項目運行中出現的問(wèn)題。甘肅郵政運管部還積極與集團公司總部溝通，建立“全省冷鮮肉項目群、全國管控群、主動(dòng)客服工單、客戶(hù)投訴工單”四個(gè)渠道，采集客戶(hù)和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員提出的問(wèn)題郵件信息，通過(guò)一對一管控機制和“5分鐘內響應、1小時(shí)內辦結反饋、7×24小時(shí)全程監控響應”主動(dòng)客服機制，在全省到全國范圍內形成了完整的閉環(huán)管控流程。
金昌市郵政分公司認真總結上年項目運營(yíng)中的短板，堅持問(wèn)題導向，對每日發(fā)出的郵件進(jìn)行跟單追蹤，緊盯運輸各環(huán)節，一旦出現逾限，及時(shí)發(fā)起主動(dòng)客服工單，督促逾限環(huán)節及時(shí)處理，確保時(shí)限達標。
在項目運行期間，甘肅郵政寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部每日通報量收數據，實(shí)時(shí)分享交流經(jīng)驗，營(yíng)造比學(xué)趕超的發(fā)展氛圍；省市兩級客服團隊主動(dòng)跟蹤項目郵件，對異常郵件逐級上報，快速解決反饋，保障郵件正常流轉。
分類(lèi)開(kāi)發(fā) 專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)
在甘肅，冷鮮肉寄遞是人人皆想分一杯羹的熱門(mén)項目。面對市場(chǎng)環(huán)境惡劣、競爭白熱化的情況，甘肅郵政各市（州）分公司根據當地實(shí)際，對標市場(chǎng)，對標競爭對手，采取有力措施，確保項目有效開(kāi)展。
臨夏州郵政分公司組織各縣（市）分公司通過(guò)各大線(xiàn)上平臺搜索、線(xiàn)下走訪(fǎng)，全面摸排中小微牛羊肉鋪情況，掌握縣域內線(xiàn)上平臺客戶(hù)數、目前合作的快遞公司、執行的資費政策、主要發(fā)貨路向等關(guān)鍵信息，而后分類(lèi)建檔，精準開(kāi)發(fā)；主動(dòng)引入金融客戶(hù)開(kāi)發(fā)“三訪(fǎng)”制度，提升開(kāi)發(fā)率；累計摸排散戶(hù)冷鮮肉客戶(hù)595戶(hù)，成功開(kāi)發(fā)373戶(hù)，實(shí)現標快收入86萬(wàn)元。
“現在什么都快，網(wǎng)上下單快，郵政攬投寄遞快，這些羊肉可是要坐飛機到南方呢！客戶(hù)最晚48小時(shí)就能收到，品嘗一下我們東鄉貢羊的美味?，F在發(fā)出去的每件肉品，都是我們致富的保障?！迸c郵政攬投員一起忙著(zhù)裝羊肉的東鄉老板馬思永高興地說(shuō)。
金昌市分公司發(fā)揮郵政品牌及寄遞服務(wù)優(yōu)勢，制定專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)方案，對全市25家冷鮮肉寄遞重點(diǎn)大客戶(hù)開(kāi)展深度走訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)。甘肅絲路之光食品貿易有限責任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)絲路之光公司）是全網(wǎng)最大的冷鮮肉電商客戶(hù)，眾多競爭對手前往洽談。永昌縣郵政分公司在精心準備的服務(wù)方案中，突出郵航通達重點(diǎn)城市次日遞的時(shí)限優(yōu)勢，最終成功與該客戶(hù)簽訂了合作協(xié)議。
為擴大冷鮮肉寄遞的知名度和美譽(yù)度，甘肅郵政各市（州）分公司因地制宜，以不同形式展開(kāi)宣傳，積極推介郵政“極速鮮”冷鮮肉項目。全省所有攬投部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和143個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)配備各類(lèi)宣傳物料，大力營(yíng)造“線(xiàn)上+線(xiàn)下”“看得見(jiàn)聽(tīng)得著(zhù)”“無(wú)處不在”“無(wú)時(shí)不在”的宣傳氛圍，并做到宣傳推廣“七個(gè)必”：攬投車(chē)輛必粘、網(wǎng)點(diǎn)橫幅必掛、廣告機（LED）必播、重點(diǎn)區域展架必放、特產(chǎn)店展示牌必布、微信朋友圈必轉、客戶(hù)微信群必發(fā)；同時(shí)，對標市場(chǎng)，對標競爭對手，隨行就市，強化優(yōu)勢線(xiàn)路營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現規模效益。
金昌市分公司細致、周密地制定營(yíng)銷(xiāo)宣傳方案，采取“線(xiàn)上+線(xiàn)下”、發(fā)放宣傳彩頁(yè)、懸掛宣傳條幅、出租車(chē)及三輪車(chē)搭載廣告等方式，并利用拼多多、抖音、郵樂(lè )等平臺，成功獲得客戶(hù)對郵政寄遞冷鮮肉的認可。
主動(dòng)客服 善始善終
數字經(jīng)濟和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，給寄遞業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機遇，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的挑戰，客戶(hù)體驗成為衡量寄遞服務(wù)的重要標準。
絲路之光公司致力于帶給消費者健康、綠色的永昌牛羊肉，整合資源打造冷鮮肉知名品牌，2020年累計寄遞業(yè)務(wù)量達到3.82萬(wàn)件，郵政實(shí)現特快收入178.2萬(wàn)元。但由于2020年旺季寄遞服務(wù)中出現了末端投遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，造成投訴、撤單、理賠數量急劇上升，該客戶(hù)2021年1月停止通過(guò)郵政快遞發(fā)貨。
吃一塹，長(cháng)一智。金昌郵政決定“從哪里跌倒，就從哪里爬起來(lái)”，多次召開(kāi)會(huì )議進(jìn)行認真研討，對流失大客戶(hù)的寄遞路向、資費、時(shí)限管控等因素進(jìn)行梳理研判，最終達成共識：全網(wǎng)的運輸保障、末端的投遞服務(wù)及客戶(hù)投訴等問(wèn)題的解決，必須形成全網(wǎng)性的服務(wù)支撐體系；只有做優(yōu)主動(dòng)客服、提升客戶(hù)體驗、增強客戶(hù)黏性，才是寄遞業(yè)務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的法寶。
甘肅郵政寄遞事業(yè)部對此組建了全省冷鮮肉項目服務(wù)保障體系，省分公司抽調4人、市分公司抽調2人共同組建成立時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量保障小組，明確網(wǎng)運及服務(wù)團隊工作職責，全面跟蹤售前、售中、售后客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，并負責項目運行期間網(wǎng)運調度、客戶(hù)投訴、疑難投訴工單的協(xié)同處理。為做好主動(dòng)客服跟蹤及異常工單的創(chuàng )建，將售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題盡早補救，服務(wù)質(zhì)量保障小組每日負責對出口郵件進(jìn)行后臺運行實(shí)時(shí)監控，對發(fā)現信息異常及末端投遞延時(shí)的問(wèn)題郵件，直接與投遞局投遞員進(jìn)行電話(huà)溝通催投，有效提升了客戶(hù)用郵體驗，郵政“極速鮮”品牌越來(lái)越響。
通過(guò)主動(dòng)客服，絲路之光公司平臺售后服務(wù)問(wèn)題解決率達到100%，重新回歸與郵政合作。