三尺柜臺里的“營(yíng)銷(xiāo)能手”
——記山東臨清市溫泉路支局營(yíng)業(yè)員楊會(huì )榮
楊會(huì )榮（左）耐心指導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
1989年出生的楊會(huì )榮已經(jīng)在郵政工作10年，先后在東風(fēng)支局、車(chē)站支局、溫泉路支局擔任營(yíng)業(yè)員。無(wú)論工作多忙，她總是面帶微笑，有條不紊，動(dòng)作敏捷，熱情真誠地服務(wù)每一名客戶(hù)。在收獲客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，她個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)也獲得了大豐收。2021年，楊會(huì )榮個(gè)人發(fā)展儲蓄430萬(wàn)元，轉介保險952萬(wàn)元，銷(xiāo)售渠道類(lèi)產(chǎn)品2萬(wàn)元，銷(xiāo)售集郵品8000元。
一雙“慧眼”準確識別客戶(hù)
“我們這個(gè)崗位其實(shí)是非常有優(yōu)勢的，面對的客戶(hù)群體大都比較優(yōu)質(zhì)，總體可以分為三類(lèi)：一類(lèi)是寄遞包裹的客戶(hù)，一類(lèi)是代開(kāi)發(fā)票的稅務(wù)客戶(hù)，還有一類(lèi)是辦理警郵業(yè)務(wù)的客戶(hù)?！遍L(cháng)期從事?tīng)I業(yè)崗位的楊會(huì )榮對這三類(lèi)客戶(hù)有自己的判斷。如果客戶(hù)經(jīng)常寄遞普通包裹，那這類(lèi)客戶(hù)可開(kāi)發(fā)的潛力相對較??；如果客戶(hù)經(jīng)常使用EMS，這類(lèi)客戶(hù)的可開(kāi)發(fā)潛力更大一些；對于稅務(wù)客戶(hù)，一般均為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，特別是代開(kāi)發(fā)票金額在百萬(wàn)元以上的，楊會(huì )榮直接將其列為需要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)；對于辦理警郵業(yè)務(wù)的客戶(hù)，則從車(chē)的品牌和類(lèi)型上判斷客戶(hù)類(lèi)別……
“加客戶(hù)微信可以從溫馨提示入手，這樣他們會(huì )感到被重視了，心里就會(huì )高興?！弊尶蛻?hù)有被重視的感覺(jué)，是楊會(huì )榮總結的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗。從添加微信好友到組建微信群再到分門(mén)別類(lèi)維護客戶(hù)，楊會(huì )榮總是把客戶(hù)的感受放到首位?！坝械幕顒?dòng)力度比較大，前期部分客戶(hù)沒(méi)有參與，如果將這樣的活動(dòng)內容發(fā)布到微信群里，則會(huì )引起老客戶(hù)的不滿(mǎn)。像這樣的情況，我都是單獨告訴新客戶(hù)?！睏顣?huì )榮說(shuō)。
一句“慧言”真誠服務(wù)客戶(hù)
在溫泉路支局，凡是與楊會(huì )榮打過(guò)交道的客戶(hù)都夸她耐心細致，服務(wù)熱情。她給客戶(hù)推薦的每一項業(yè)務(wù)，都是在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎上，通過(guò)用心與客戶(hù)溝通并利用自身學(xué)習到的專(zhuān)業(yè)知識，從客戶(hù)實(shí)際情況出發(fā)，為客戶(hù)提出合理的建議，這樣既成功營(yíng)銷(xiāo)了產(chǎn)品，又提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，實(shí)現了客戶(hù)、企業(yè)的雙贏(yíng)?！翱蛻?hù)在我這里就能寄包裹、開(kāi)發(fā)票、辦證件、買(mǎi)理財……不用再四處跑了?！睏顣?huì )榮認為綜合營(yíng)銷(xiāo)最大的優(yōu)勢就是能滿(mǎn)足客戶(hù)的綜合需求，客戶(hù)只需認識她一個(gè)人，就可以辦理很多業(yè)務(wù)，幫客戶(hù)省時(shí)、省力。
“我們不能總是一味地強調自己有什么，而是要充分了解客戶(hù)需要什么，我們能為客戶(hù)提供什么?！边@是楊會(huì )榮對于做好綜合營(yíng)銷(xiāo)的理解。她認為，營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是服務(wù)，只要一心替客戶(hù)著(zhù)想，讓客戶(hù)感受到真正是為他們好，全力幫他們解決難題，客戶(hù)就會(huì )認可，這也是她敢于向客戶(hù)推薦產(chǎn)品、介紹業(yè)務(wù)的底氣所在。經(jīng)她推薦買(mǎi)過(guò)郵政產(chǎn)品的客戶(hù)，都成了網(wǎng)點(diǎn)的?？?，而且口口相傳的口碑效應也為她贏(yíng)得了越來(lái)越多的客戶(hù)。通過(guò)熱情周到、誠信待人的服務(wù)，她逐漸積累了大量的客戶(hù)資源，有了一批忠實(shí)的客戶(hù)粉絲。
一顆“慧心”創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值
溫泉路支局處于臨清市繁華熱鬧的地段，每天進(jìn)大廳辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)絡(luò )繹不絕。在楊會(huì )榮看來(lái)，任何一個(gè)前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)都有可能成為自己的忠實(shí)客戶(hù)，一句發(fā)自?xún)刃牡膯?wèn)候，一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作，都有可能是“俘獲”客戶(hù)的條件。她秉持著(zhù)“平時(shí)多問(wèn)一句，日常多想一下”的原則，時(shí)時(shí)站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，耐心地為客戶(hù)解決問(wèn)題。
“客戶(hù)向你咨詢(xún)問(wèn)題，說(shuō)明客戶(hù)信任你。所以，我們一定要提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，給客戶(hù)權威的回答，絕不能將客戶(hù)拒之門(mén)外?！睏顣?huì )榮說(shuō)，雖然自己只是一名營(yíng)業(yè)員，但不能將自己只局限于營(yíng)業(yè)崗位，而是要加強學(xué)習，努力做一個(gè)“萬(wàn)事通”。及時(shí)掌握收款碼、數字人民幣、紅包碼等新開(kāi)展的業(yè)務(wù)和方法，反復學(xué)習理財方面的業(yè)務(wù)知識，她利用一切可利用的時(shí)間，提升自己的綜合素質(zhì)，豐富自己的知識體系。從入局到現在，她先后考取了郵政營(yíng)業(yè)高級證書(shū)、郵政儲匯高級證書(shū)、郵政營(yíng)銷(xiāo)高級證書(shū)、銀行從業(yè)證書(shū)、理財證等。