服務(wù)無(wú)止境 潤物細無(wú)聲
——中郵保險上海市徐匯區保險中心沈玉蘭的客服之路“好雨知時(shí)節，當春乃發(fā)生。隨風(fēng)潛入夜，潤物細無(wú)聲?！边m時(shí)的春雨仿佛知曉節氣一般，在生命萌芽生長(cháng)的春夜里，隨著(zhù)春風(fēng)悄然落下，無(wú)聲地滋潤著(zhù)大地萬(wàn)物，描繪著(zhù)一幅生機勃勃的景象。作為以服務(wù)為重的金融行業(yè)，客戶(hù)何嘗不像那渴望滋潤的大地萬(wàn)物，在春種的季節希望獲得那一場(chǎng)場(chǎng)適時(shí)的春雨。中郵保險上海分公司有這樣一位春雨般的員工，她總是在客戶(hù)需要的時(shí)候及時(shí)出現……她就是上海郵政徐匯區中郵保險中心的客服專(zhuān)崗人員——沈玉蘭。
2021年的一天下午，下班后，一份緊急工單從營(yíng)業(yè)所值班同事的電腦傳輸至沈玉蘭的手機上：一位中郵保險客戶(hù)對產(chǎn)品收益等細節存在異議，情緒非常激動(dòng)，要求馬上給予回復解釋。已在家準備晚餐的她收到信息，立即放下手中家務(wù)，聯(lián)系值班同事了解保單情況，通過(guò)向客戶(hù)詳細講解產(chǎn)品，耐心解答疑問(wèn)，最終打消了客戶(hù)的疑慮并挽留住保單，客戶(hù)后來(lái)還特地到營(yíng)業(yè)所表?yè)P她。她始終能夠站在消費者的角度，致力于消費者權益保護工作，以客戶(hù)為中心，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，用自己專(zhuān)業(yè)的知識為客戶(hù)提供貼心服務(wù)，就如那適時(shí)的春雨一般“隨風(fēng)潛入夜，潤物細無(wú)聲”。正是憑借客服工作中的突出表現，她在2021年獲評中郵保險“最美客服人”稱(chēng)號。
沈玉蘭自加入郵政以來(lái)，歷經(jīng)營(yíng)業(yè)所、支局、區分公司等不同崗位，2017年，她正式成為中郵保險客服專(zhuān)崗人員。4年多來(lái)，她一直秉持“視客戶(hù)為親人”的服務(wù)理念，以強烈的責任心，立足本職，扎實(shí)地做好每一項客服工作。在日常新契約回訪(fǎng)工作中，她總是做到每日跟進(jìn)、閉環(huán)管理，在確?；卦L(fǎng)時(shí)效的同時(shí)，還緊抓回訪(fǎng)質(zhì)量，輔助提升前端銷(xiāo)售質(zhì)量；在處理新契約回訪(fǎng)問(wèn)題件工單時(shí)，她做好充足準備，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，妥善處理客戶(hù)疑問(wèn)，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到有效解決；在面對新產(chǎn)品上線(xiàn)時(shí)，她總是主動(dòng)學(xué)習，第一時(shí)間參加培訓，并及時(shí)落實(shí)至各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)；在遇到困難時(shí)，她總是能夠積極面對，做好溝通協(xié)調工作，努力解決。在2021年中郵保險上海分公司考核中，徐匯郵政中郵保險中心客戶(hù)猶豫期內回訪(fǎng)成功率達到100%，問(wèn)題件超期0件，投訴件0件。
在日常工作中，沈玉蘭總是將客戶(hù)維護、客戶(hù)服務(wù)放在最重要的位置。例如在系統中篩查出保單失效的客戶(hù)，她總是會(huì )第一時(shí)間整理成表格，然后逐一聯(lián)系銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，宣導不要輕言放棄。在加強客戶(hù)維護方面，沈玉蘭常協(xié)同銷(xiāo)售人員對保單失效的客戶(hù)跟進(jìn)復效工作，面對保單失效客戶(hù)至少要上門(mén)或約至營(yíng)業(yè)所做一次面對面溝通，向客戶(hù)講解保險的本質(zhì)，盡可能讓客戶(hù)了解保險的意義和價(jià)值。例如有的客戶(hù)可能是未關(guān)注繳費通知導致繳費期內賬戶(hù)余額不足，有的客戶(hù)可能是某段時(shí)間經(jīng)濟狀況出現了問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)繳費等，沈玉蘭總是能夠從客戶(hù)角度出發(fā)，給客戶(hù)推薦最優(yōu)的解決方案，合理維護客戶(hù)權益。
沈玉蘭不僅在日常工作中鉆研業(yè)務(wù)，在日常生活里也不斷地學(xué)習進(jìn)取，提升自己的技能。她利用業(yè)余時(shí)間加強學(xué)習，閱讀消費者心理、溝通技巧等書(shū)籍，同時(shí)，取得了銀行從業(yè)資格證、基金從業(yè)資格證、郵政儲蓄銀行代理營(yíng)業(yè)機構負責人任職資格證、郵政儲蓄銀行理財經(jīng)理崗位資格證、郵政儲匯業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證等。
她站好客服工作的每一班崗，給客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，展現了中郵保險客服人的職業(yè)態(tài)度和良好形象。她用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行了“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨以及“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的工作準則，最終收獲了客戶(hù)的信賴(lài)，為自己贏(yíng)得了榮譽(yù)，為企業(yè)增添了光彩！