“兩專(zhuān)”解“三難”
——河南郵政特快業(yè)務(wù)發(fā)展破題記12月14日，河南鄭州最低氣溫為2攝氏度。下午3點(diǎn)半，在位于鄭東新區的期貨大廈內，眾意路攬投部的攬投員殷毫行色匆匆，門(mén)口接待處回復客戶(hù)咨詢(xún)，樓下接電話(huà)、上樓取郵件，不一會(huì )兒，他的鼻尖就滲出了細密的汗珠。他說(shuō)：“自從省郵政分公司開(kāi)始推進(jìn)‘兩專(zhuān)’建設以來(lái)，我就在這棟樓駐點(diǎn)了。雖然比以前更忙了，但干起來(lái)更得勁?！币蠛了f(shuō)的“兩專(zhuān)”建設，是河南省郵政分公司今年以來(lái)為破解特快業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，推進(jìn)的一項重點(diǎn)工作，即推進(jìn)特快專(zhuān)網(wǎng)和專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團隊建設。
加密網(wǎng)點(diǎn)布局 筑牢攬投一線(xiàn)的“橋頭堡”
“我們做過(guò)一個(gè)統計，在一些重點(diǎn)區域，郵政與競爭對手的能力投入比大約是1∶3，相應的市場(chǎng)份額比是1∶9?！焙幽鲜》止咎乜鞓I(yè)務(wù)負責人表示，“不加大投入、優(yōu)化流程，與競爭對手的差距就會(huì )越來(lái)越大，特快業(yè)務(wù)就沒(méi)有競爭力可言?！?nbsp;
面對嚴峻的形勢，在“三大規律”“三個(gè)視角”認識論和方法論的指導下，河南郵政根據市場(chǎng)潛力和競品布局分析，按照“劃小攬投單元、提高攬投效率”的原則，加密攬投網(wǎng)點(diǎn)布局，并從嚴從高提出“專(zhuān)網(wǎng)運行、攬投人員數量不少于15人、有獨立的作業(yè)場(chǎng)地、有獨立機構代碼”四條“硬杠杠”，在核心商圈等重點(diǎn)區域增設攬投部，縮短服務(wù)半徑和攬投時(shí)限，全力打造特快攬投部這個(gè)“橋頭堡”。同時(shí)，將縣城以上特快攬投部剝離快包和普郵投遞職能，實(shí)施專(zhuān)網(wǎng)運行，全面實(shí)行“530”服務(wù)標準，即實(shí)現“5分鐘響應，30分鐘攬收”。
位于南陽(yáng)市鎮平縣的石佛寺玉器市場(chǎng)，是全國玉雕加工銷(xiāo)售集散地，各類(lèi)店鋪眾多，寄遞需求旺盛。談起“兩專(zhuān)”建設之初的形勢，石佛寺攬投部經(jīng)理劉立軍說(shuō)：“其實(shí)市場(chǎng)上的客戶(hù)認可郵政服務(wù)，但這么大的市場(chǎng)，過(guò)去就我們十幾號人，根本跑不過(guò)來(lái)?！眲⒘④娫?huà)語(yǔ)背后反映的是當時(shí)郵政與競品在石佛寺市場(chǎng)內服務(wù)力量的對比：競品設有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，攬投員有90人，市場(chǎng)占有率達61%；而郵政僅有2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、19人?！皟蓪?zhuān)”建設啟動(dòng)以來(lái)，石佛寺攬投部新增特快攬投團隊2個(gè)，新增攬投人員13人，形成了“攬投部經(jīng)理+客戶(hù)經(jīng)理+內部支撐+專(zhuān)攬人員”的全覆蓋式市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系。截至11月底，該攬投部攬收量較去年同期翻了兩番。
面對廣闊的市場(chǎng)空間，劉立軍是因為網(wǎng)點(diǎn)少、力量弱而“跑”不過(guò)來(lái)，眾意路攬投部經(jīng)理王文博則因為投遞量大、作業(yè)時(shí)間長(cháng)而“忙”不過(guò)來(lái)?！皟蓪?zhuān)”建設之前，眾意路攬投部為兼顧特快、快包、普服的綜合型攬投部。每個(gè)工作日的下午是周邊寫(xiě)字樓交寄郵件的高峰，而眾意路攬投部攬投員則忙著(zhù)投遞二、三頻次郵件?！安簧倏蛻?hù)要給我們交件，或者打電話(huà)讓去取，但如果投遞完再取回件，又耽誤了客戶(hù)時(shí)間，只能無(wú)奈地跟客戶(hù)說(shuō)聲‘對不起’?！蓖跷牟┍硎?。
現在，眾意路攬投部只負責特快郵件攬投，其快包和普服相應工作職責由臨近的攬投部承接。攬投員上午就能把郵件投完，下午則專(zhuān)門(mén)做攬收。截至11月底，眾意路攬投部累計收寄特快郵件53.5萬(wàn)件，同比增長(cháng)38.1%?！坝袝r(shí)間、有精力，有意愿、有能力，有效果、有信心”，成為劉立軍和王文博的共識。
目前，河南郵政共設立特快攬投部204個(gè)，全部為“兩專(zhuān)”建設啟動(dòng)后新增，其中，剝離快包、普郵投遞職能，專(zhuān)司特快郵件攬投職能的有59個(gè)。
加強團隊建設 打造開(kāi)發(fā)客戶(hù)的主力軍
專(zhuān)業(yè)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊伍是特快業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的主力軍。河南郵政以客戶(hù)需求為核心，推進(jìn)省、市、縣三級特快專(zhuān)業(yè)專(zhuān)職項目團隊建設，強化對于重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)項目及重點(diǎn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)維護能力。
政務(wù)項目是郵政服務(wù)“放管服”改革的有效抓手，需要從總部層面強化對接。河南省分公司總經(jīng)理杜福落實(shí)“首席客戶(hù)經(jīng)理”責任制，與省分公司副總經(jīng)理孫東風(fēng)及相關(guān)人員組成政務(wù)項目走訪(fǎng)小組，定期走訪(fǎng)相關(guān)部門(mén)。今年3月，杜福一行在商丘永城走訪(fǎng)時(shí)了解到，河南省自然資源廳要面向全省集中發(fā)放農村集體土地確權證，時(shí)間緊、任務(wù)重、覆蓋面廣，與郵政寄遞有很大的合作空間。在杜福的協(xié)調下，河南省分公司與省自然資源廳簽訂了不動(dòng)產(chǎn)權證書(shū)集約郵寄合作協(xié)議。隨后，全省各地郵政因地制宜采用政府付費、收件人付費、“金融+寄遞”協(xié)同三種服務(wù)模式，實(shí)現了項目的有效落地。
與政務(wù)市場(chǎng)的總對總開(kāi)發(fā)相比，商企市場(chǎng)更需要日常的點(diǎn)滴積累。趙云鵬是商丘市虞城縣分公司特快業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)“尖刀突擊隊”的一員，日常工作就是聚焦工業(yè)園區市場(chǎng)及競品客戶(hù)，進(jìn)行公關(guān)開(kāi)發(fā)。今年11月，趙云鵬通過(guò)邀請客戶(hù)試寄和提供主動(dòng)客服，成功開(kāi)發(fā)了一家銷(xiāo)售嬰幼兒爬行墊的客戶(hù)，不到半個(gè)月就寄發(fā)特快郵件2800多件。在商丘，類(lèi)似的“尖刀突擊隊”共有9個(gè)，全部由營(yíng)銷(xiāo)精英及優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理組成，已經(jīng)成為特快業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的主力軍。
對于寫(xiě)字樓、商超、園區等日常交寄量較大的客戶(hù)，河南郵政則選派優(yōu)秀攬投人員，實(shí)施駐點(diǎn)服務(wù)。同時(shí)，河南郵政明確，攬投人員重在日常運營(yíng)，營(yíng)銷(xiāo)人員重在項目開(kāi)發(fā)，著(zhù)重強化二者之間的良性互動(dòng)，形成市場(chǎng)開(kāi)發(fā)合力。攬投人員收集到規?？蛻?hù)信息后，及時(shí)上報所在攬投部，由區（縣）分公司指定專(zhuān)人與客戶(hù)定期對接，實(shí)行“一對一”精準開(kāi)發(fā)?？蛻?hù)經(jīng)理開(kāi)發(fā)成功后，日常維護和攬投服務(wù)由駐點(diǎn)的攬投員負責，所產(chǎn)生效益二者合理分成，充分調動(dòng)了兩個(gè)層面積極性。
截至11月底，河南郵政共組建特快專(zhuān)業(yè)專(zhuān)職項目團隊279個(gè)，團隊累計完成特快收入3.06億元。
創(chuàng )新體制機制 吹響進(jìn)軍市場(chǎng)的“集結號”
機制活，則滿(mǎn)盤(pán)活。推進(jìn)“兩專(zhuān)”建設，配套體制機制的支撐是關(guān)鍵?；谌倘W(wǎng)全環(huán)節的損益核算，河南郵政打出了一套創(chuàng )新末端經(jīng)營(yíng)和考核分配機制的“組合拳”：全面推行“加盟制”，通過(guò)引入市場(chǎng)化運營(yíng)模式，破解一線(xiàn)增員難題，補上新增特快攬投部后的人員缺口；大力推行營(yíng)銷(xiāo)團隊、攬投部、攬投團隊“眾創(chuàng )眾享”模式，劃小經(jīng)營(yíng)單元，基于損益核算，給予超收入獎勵和超利潤分成。
濮陽(yáng)市開(kāi)發(fā)區分公司先行先試，借鑒民營(yíng)快遞公司運營(yíng)模式，優(yōu)選業(yè)績(jì)突出、具有一定管理能力的投遞員，全面推行“加盟制”承包經(jīng)營(yíng)。在明確投遞費用和攬收獎勵標準的基礎上，賦予承包人在一定區域內的經(jīng)營(yíng)管理乃至招工用工的自主權。
投遞員張華超是首批兩位承包人之一?！案闪藥资甑耐哆f，猛一下子弄這些，有點(diǎn)兒不適應?！逼鸪?，張華超還頗有顧慮，隨著(zhù)時(shí)間的推移，他逐漸嘗到了甜頭，“以前一天到晚忙著(zhù)投遞，啥都顧不上?，F在投遞量分流了不少，自己也有了團隊，可以多做攬收，肯定比原來(lái)要好多了?！?1月，張華超的團隊實(shí)現特快收入的大幅增長(cháng)。截至11月底，濮陽(yáng)市開(kāi)發(fā)區分公司實(shí)現特快收入512萬(wàn)元，同比增幅達56%，其中，攬投部完成收入占比達40%。
在總結濮陽(yáng)市開(kāi)發(fā)區分公司經(jīng)驗的基礎上，河南省分公司按照快遞行業(yè)運營(yíng)規律，印發(fā)了《關(guān)于在攬投部推行“加盟制”的指導意見(jiàn)》，在全省攬投部推行“加盟制”，并對“加盟制”的主要內涵及其適用范圍、加盟商條件、加盟程序、客戶(hù)及資費管理、人力資源管理、財務(wù)管理、運行服務(wù)質(zhì)量與安全管理等進(jìn)行了明確。目前，全省縣城以上郵政攬投人員新增1079人。
投遞費用和攬收提成倒掛，是投遞員攬收積極性不高的一大因素?！霸瓉?lái)只做好投遞就能拿到不錯的收入，就沒(méi)有動(dòng)力再去攬收了?！敝芸谑袇^分公司黃河路攬投部攬投員王自榮直言不諱。
“兩專(zhuān)”建設啟動(dòng)以來(lái)，河南郵政加大攬投掛鉤考核力度，投遞單價(jià)進(jìn)一步與市場(chǎng)接軌，提高攬收提成獎勵標準，以經(jīng)濟手段推動(dòng)投遞員將更多精力投入到特快散件的攬收工作中。王自榮給筆者算了一筆賬：“原來(lái)把我段道上的進(jìn)口快包分走后，我還擔心收入會(huì )降。但現在固定薪酬部分提高了，特快郵件投遞費也比快包高，再加上每個(gè)月的攬收獎勵，我現在收入比以前還高不少哩。以后，我還要再多攬收特快郵件，收入肯定會(huì )更高?！蹦壳?，河南郵政攬投員單人日均攬收標快15.58件，較“兩專(zhuān)”建設啟動(dòng)前日均提升5件以上；主要由攬投員開(kāi)發(fā)服務(wù)的小微客戶(hù)累計產(chǎn)生特快業(yè)務(wù)收入2127萬(wàn)元，同比增長(cháng)77.9%。