“歸零”秘籍
——寧夏郵政壓降普遍服務(wù)給據郵件信息斷點(diǎn)率側記
隨時(shí)抽查普服相關(guān)臺賬已成為服務(wù)質(zhì)量監管部門(mén)的日常職責?！觚嬾挝?攝
在集團公司最新通報的普遍服務(wù)給據郵件信息斷點(diǎn)率數據中，寧夏回族自治區郵政分公司給據郵件信息丟失率為零。據了解，寧夏郵政已連續數月給據郵件信息丟失率為零。
普遍服務(wù)是中國郵政的“根”和“魂”，是助力鄉村振興、促進(jìn)公共服務(wù)均等化的重要力量。今年初，集團公司要求全網(wǎng)上下高度重視、做好郵件傳遞安全工作，以壓降普遍服務(wù)郵件信息斷點(diǎn)率為重要抓手，推動(dòng)普遍服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。寧夏郵政聚焦百姓美好用郵需求，圍繞壓降普服給據郵件信息斷點(diǎn)率，積極推動(dòng)普遍服務(wù)管理創(chuàng )新，以過(guò)程管理、按件考核等方式，專(zhuān)注于閉環(huán)管理，取得了普遍服務(wù)給據郵件指標方面的好成績(jì)。
落實(shí)考核 規范操作流程
此前，再投普遍服務(wù)郵件當日入庫、次日未投遞是寧夏全區郵政每個(gè)攬投部普遍存在的現象。為了徹底解決該問(wèn)題，壓降普遍服務(wù)給據郵件信息斷點(diǎn)率，寧夏郵政完善各類(lèi)考核辦法，明確相關(guān)部門(mén)的職責、相關(guān)指標達成目標及考核細則，將考核指標與全區郵政各部門(mén)、各市分公司及郵區中心領(lǐng)導班子績(jì)效掛鉤，按季度進(jìn)行考核，形成各單位都要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的氛圍。同時(shí)，各單位不斷深化檢查，規范操作流程，按照問(wèn)題郵件產(chǎn)生的件數考核到責任人，對攬投部經(jīng)理進(jìn)行連帶考核。通過(guò)治理，再投普遍服務(wù)郵件當日入庫、次日未投遞的現象基本消除。
“對于普遍服務(wù)信息斷點(diǎn)的現象，我們的目標是徹底消除，因此要以明確的考核制度先讓各單位、各部門(mén)的負責人對普遍服務(wù)質(zhì)量重視起來(lái)，再將按‘率’考核的方式改變成按‘件’考核，讓所有相關(guān)人員重視操作流程和規范，從產(chǎn)生問(wèn)題的源頭，以考核監督的方式提前管控?！睂幭膮^分公司服務(wù)質(zhì)量部主管人員曹?chē)鴹澱f(shuō)。
今年8月，從廈門(mén)發(fā)出的郵件到達開(kāi)發(fā)區攬投部，按址投遞無(wú)人接收，由于掛號信上沒(méi)有收件人聯(lián)系電話(huà)，故當日未妥投。銀川市金鳳區郵政分公司及時(shí)提醒攬投部務(wù)必次日按址再投遞，否則將嚴格考核。次日上午，攬投部多次按址上門(mén)，最終通過(guò)單位地址找到本人，郵件完成了妥投。
“對于再投郵件次日未投遞的問(wèn)題，我們也采取了一些辦法，比如，強化培訓、在日常工作中提醒、在會(huì )上嚴肅通報批評，但是管理工作很被動(dòng)，改善的效果總是不好。今年，全區郵政都加大了考核力度，基本沒(méi)有出現這樣的問(wèn)題了?！苯瘌P區分公司副總經(jīng)理司金輝說(shuō)。
為了激發(fā)各單位在提升服務(wù)質(zhì)量方面“比學(xué)趕幫超”的熱情，寧夏區分公司還拿出專(zhuān)項獎勵資金，對服務(wù)質(zhì)量管控到位的單位進(jìn)行獎勵。一、二季度，得分排名首位的銀川市和石嘴山市郵政分公司就分別得到了6萬(wàn)元的獎勵資金。同時(shí)，還對季度綜合考核優(yōu)秀視檢人員進(jìn)行了相應獎勵。
多管齊下 實(shí)現過(guò)程管理
普遍服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵在細節，為了在管控質(zhì)量的過(guò)程中切實(shí)解決普遍服務(wù)郵件投遞存在的質(zhì)量問(wèn)題，寧夏郵政從區分公司到市、縣分公司管理專(zhuān)員都以新一代寄遞系統為抓手，逐日查看郵件流轉情況和指標完成情況。通過(guò)系統將問(wèn)題郵件逐件找出，各單位聯(lián)動(dòng)，多管齊下落實(shí)整改。對于難度大、交叉多的問(wèn)題及容易產(chǎn)生紕漏的環(huán)節，采取多方實(shí)地查看的措施，真正做到了件件問(wèn)題有人管、關(guān)鍵指標項項有人抓。普遍服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現了從結果管控到過(guò)程管控的轉變。
9月16日，一件從北京市寄往銀川市興慶區的掛號信在系統中顯示到達寄達地后未當日投遞。銀川市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部檢查員郭曉軍查到郵件可能產(chǎn)生異常后，便將郵件信息立刻電話(huà)告知郵件所在的攬投部，并由攬投部經(jīng)理督促，立即應對，查詢(xún)該郵件情況，并妥善處理。不到48小時(shí)，該郵件按照規范的操作流程妥善處理，安全、及時(shí)地送達客戶(hù)手中。
“以前，對于普遍服務(wù)郵件的質(zhì)量管理，方法很少，雖然有新一代寄遞系統可以查詢(xún)郵件的全流程，但是沒(méi)有得到很好的應用?，F在各層級都有專(zhuān)人通過(guò)系統進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，一旦發(fā)現問(wèn)題，就及時(shí)督促、提醒攬投部落實(shí)整改。同時(shí)，還有專(zhuān)門(mén)的檢查人員從各攬投部規范操作入手，不斷督促攬投部經(jīng)理關(guān)注具體操作流程，督促攬投員實(shí)施規范操作，達到過(guò)程管控的效果?！惫鶗攒娬f(shuō)。
目前，在銀川市分公司，相關(guān)管理和生產(chǎn)環(huán)節人員都擔負著(zhù)保障服務(wù)質(zhì)量的責任，并且分工明確，從郵件落地、收寄就有專(zhuān)人隨時(shí)關(guān)注系統中郵件傳遞動(dòng)態(tài)，只要發(fā)現有異常情況便立即督促妥善解決。
“郵政是國有企業(yè)，為老百姓所做的服務(wù)越來(lái)越好了。每次電話(huà)查詢(xún)寄出去郵件的情況，工作人員都很有耐心，而且連幾點(diǎn)幾分在哪里都能清晰回復。因此，用郵政服務(wù)，我感覺(jué)很放心?！睆埾壬看瓮ㄟ^(guò)郵政寄出掛號信都非常滿(mǎn)意，認為郵政確實(shí)值得信賴(lài)。
“從區分公司到攬投部，每個(gè)層級都有專(zhuān)人盯系統、查流程，大家一起分析問(wèn)題，協(xié)同解決問(wèn)題，將問(wèn)題郵件解決在了流程中，最終給予客戶(hù)的就是更好的用郵體驗?！辈?chē)鴹澖榻B。
檢查落地 實(shí)現高效管控
“對于全流程有了細致了解，才能準確地判斷出郵件運行全環(huán)節的風(fēng)險點(diǎn)和可控點(diǎn)，當大家達成共識，再溝通解決問(wèn)題就很順暢，也會(huì )‘對癥下藥’，采取更切實(shí)有效的措施進(jìn)行風(fēng)險防控。這樣一來(lái)，普遍服務(wù)管控工作效率更高，效果更好?！睂幭膮^分公司服務(wù)質(zhì)量部總經(jīng)理陶偉群說(shuō)。
為了確保普遍服務(wù)質(zhì)量檢查到位、各環(huán)節溝通順暢，區分公司在今年初組織各級郵政企業(yè)主管領(lǐng)導、服務(wù)質(zhì)量部相關(guān)人員、各攬投部負責人和檢查員到銀川郵區中心，對郵件進(jìn)出口處理的全流程進(jìn)行觀(guān)摩交流學(xué)習。相關(guān)人員從指揮調度中心總體情況到郵件信息預處理環(huán)節、設備情況、郵件解車(chē)、接收流程、出口郵件安檢機操作、標快郵件處理等整個(gè)郵件處理流程都進(jìn)行詳細了解，對如何從環(huán)節管控中提升普遍服務(wù)郵件質(zhì)量達成了共識。
“以下郵件已從郵區中心發(fā)出，請吳忠市郵政分公司關(guān)注流轉情況，確保郵件按時(shí)投遞?！薄艾F將今日普遍服務(wù)郵件完成情況通報如下，請各單位予以關(guān)注?！薄皩τ诮跈z查出的普遍服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題已下發(fā)，請各單位盡快落實(shí)整改?！痹趯幭膮^分公司普遍服務(wù)質(zhì)量管控微信群中，每天都會(huì )發(fā)出類(lèi)似的消息，各單位的溝通聯(lián)系十分緊密。全區普遍服務(wù)質(zhì)量管控已形成良性循環(huán)。全區各單位也已形成普遍服務(wù)檢查的固定模式，每次檢查出的問(wèn)題都要確定整改責任人，提出整改時(shí)限和要求，限期整改，并進(jìn)行反饋。各級檢查均深入最基層，查到每個(gè)環(huán)節，半年內，全區普遍服務(wù)質(zhì)量檢查已完成全覆蓋。
當前，問(wèn)題導向、過(guò)程管控、嚴格考核已成為寧夏郵政普遍服務(wù)質(zhì)量管理的重要抓手，普遍服務(wù)問(wèn)題郵件持續為零，是全區郵政共同的目標。