“算”出余額加速度
——重慶市南岸區分公司點(diǎn)均余額突破4億元發(fā)展紀實(shí)代理金融是重慶郵政經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)，今年以來(lái)，重慶市南岸區郵政分公司以“加減乘三部曲”助推余額健康可持續發(fā)展，助力代理金融發(fā)展取得了優(yōu)異成績(jì)。截至11月23日，南岸區分公司余額規模達60.85億元，點(diǎn)均余額達4.06億元。
做加法：改造升級提形象
為提高服務(wù)能力，改善員工工作環(huán)境，今年初，南岸區分公司開(kāi)啟對轄內網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化升級工作，通過(guò)“硬件裝修+軟件配套”，打造網(wǎng)點(diǎn)新面貌。
足夠的空間是抓好硬件裝修的第一步。針對網(wǎng)點(diǎn)“有空間但利用不合理”“空間不足”等情況，該分公司因地制宜，清理出雜物間增加網(wǎng)點(diǎn)面積，再按照普惠金融區、便民服務(wù)區、政務(wù)服務(wù)區“三大功能區”設計布置，完善網(wǎng)點(diǎn)功能布局。在軟件配套上，統一為網(wǎng)點(diǎn)配置電視機、LED屏、禮品展示柜，從原先的紙質(zhì)化宣傳提升為電子化宣傳，改變原先宣傳頁(yè)到處擺放的尷尬場(chǎng)景。
作為南岸區分公司的“明星網(wǎng)點(diǎn)”，長(cháng)生橋郵政所此次改造升級雖不是重裝，卻實(shí)現了獨立會(huì )客室從無(wú)到有、自助設備區從小到大、理財室從簡(jiǎn)到優(yōu)三大改變，員工和客戶(hù)均給出了良好反饋。拿在菜市場(chǎng)做生意的程大爺來(lái)說(shuō)，往年長(cháng)生橋郵政所邀約他參加集體生日會(huì )時(shí)，他都是婉言謝絕，卻唯獨在今年爽快應約。原來(lái)，改造前的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有獨立VIP室，活動(dòng)時(shí)間只能選在下班后，恰好是程大爺最忙的時(shí)候。網(wǎng)點(diǎn)改造升級后，生日會(huì )時(shí)間更自由，他的積極性自然更高了。
改造升級，是讓網(wǎng)點(diǎn)擁有更好的服務(wù)條件，提高客戶(hù)體驗，為推動(dòng)余額增長(cháng)助力。截至11月23日，涂山路、萬(wàn)壽路、長(cháng)生橋三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已完成硬件改造，由此所帶來(lái)的業(yè)績(jì)也是一路上漲，新增月日均余額分別完成四季度目標85.86%、212.76%、121.56%。
做減法：活動(dòng)轉型引客來(lái)
客戶(hù)因小恩小惠而來(lái)，也會(huì )因小恩小惠而去。要持續穩定儲蓄余額向上發(fā)展的趨勢，既要控制成本，也要滿(mǎn)足客戶(hù)需求。南岸區分公司從市場(chǎng)調查、三方培訓、客戶(hù)數據模型等多維度分析，為現有活動(dòng)做減法，即在保留“積分尊享”活動(dòng)基礎上，取消“辦業(yè)務(wù)即享優(yōu)惠”等直接引客措施，通過(guò)各類(lèi)“菜系”留住客戶(hù)。
廳堂內活動(dòng)是“大餐體驗”。大堂經(jīng)理先為帶小朋友來(lái)的客戶(hù)送上氣球、發(fā)夾等“前菜”，避免客戶(hù)等候中小朋友因無(wú)聊而吵鬧，其他客戶(hù)則獲得集贊卡一張?？蛻?hù)到柜臺辦業(yè)務(wù)時(shí)，柜員奉上“主菜”，根據客戶(hù)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)給予獎勵，集滿(mǎn)五星即可換購商品。最后，由柜員轉介客戶(hù)至理財經(jīng)理處，由理財經(jīng)理為客戶(hù)送上“甜點(diǎn)”，向客戶(hù)講解目前的積分等級，讓客戶(hù)低價(jià)換購垃圾袋、洗漱盆等易耗商品，引導客戶(hù)資產(chǎn)提檔升級。
為把廳堂外的活動(dòng)做得風(fēng)生水起，該分公司成立了“外拓幫扶小組”，為網(wǎng)點(diǎn)能夠在廳堂外組織精彩活動(dòng)發(fā)揮作用。網(wǎng)點(diǎn)員工以志愿者身份為社區活動(dòng)提供服務(wù)，一些網(wǎng)點(diǎn)還收到居委會(huì )贈送的“友鄰單位”錦旗。
“我們通過(guò)內外結合方式，成功留住了客戶(hù)，現在周邊社區只要有活動(dòng)，都會(huì )主動(dòng)聯(lián)系我們網(wǎng)點(diǎn)參與?！痹摲止窘鹑诓恐魅乌w嫻介紹說(shuō)。今年以來(lái)，雙方已聯(lián)合開(kāi)展“郵政進(jìn)養老院關(guān)愛(ài)老人”“金融知識進(jìn)社區防范電信詐騙活動(dòng)”“老街涂鴉改造”等活動(dòng)，成功助力網(wǎng)點(diǎn)新增存款4000萬(wàn)元，讓員工們嘗到了“甜味”，越干越有勁。
做乘法：服務(wù)到位增黏性
服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命線(xiàn)，南岸區分公司堅持做有溫度的服務(wù)，在服務(wù)上做好乘法。
所謂“乘法”，就是對待客戶(hù)多遞一杯熱水、多一座“聯(lián)絡(luò )橋梁”、多一句關(guān)心問(wèn)候：客戶(hù)進(jìn)店“一喝”，備有開(kāi)水、茶水、咖啡等飲料；客戶(hù)進(jìn)店“兩加”，將客戶(hù)加為好友、將客戶(hù)拉入客戶(hù)群；客戶(hù)進(jìn)店“三問(wèn)”，大堂迎賓一問(wèn)候、辦理業(yè)務(wù)一問(wèn)候、送別客戶(hù)一問(wèn)候。
“恭喜南坪東路郵政所新增余額100萬(wàn)元?！?0月5日，該分公司金融經(jīng)營(yíng)管理微信群里發(fā)出百萬(wàn)喜報。存這兒100萬(wàn)元的客戶(hù)是前段時(shí)間為網(wǎng)點(diǎn)送來(lái)印有“服務(wù)熱情周到，為顧客排憂(yōu)解難”錦旗的李女士。9月3日中午，李女士到網(wǎng)點(diǎn)辦理存款查詢(xún)業(yè)務(wù)，卻發(fā)現賬戶(hù)資金所剩無(wú)幾?！拔矣浀檬怯?萬(wàn)元啊?！崩钆考钡每蘖似饋?lái)。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主管謝方芳和金融柜員王利娟見(jiàn)狀，立即幫助客戶(hù)查詢(xún)，發(fā)現該筆資金已通過(guò)支付寶轉走。他們在安撫客戶(hù)情緒的同時(shí)，指導客戶(hù)下載支付寶、撥打支付寶服務(wù)熱線(xiàn)等。忙碌中，兩名員工沒(méi)吃上午飯，終于在下午4點(diǎn)查清了3萬(wàn)元資金流向。在他們暖心的服務(wù)中，李女士被打動(dòng)了，逢人便說(shuō)：“還是郵政好，真心為我們著(zhù)想！”
在此基礎上，南岸區分公司為提高服務(wù)水平，一是強管控，由支局按日非現場(chǎng)通報、部門(mén)按周實(shí)地輔導、區分公司領(lǐng)導按月現場(chǎng)督辦，做好服務(wù)檢查的閉環(huán)管控；二是促整改，出現投訴事件，無(wú)論有責無(wú)責，都要組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)大討論活動(dòng)，拆分流程，琢磨細節，避免再次出現類(lèi)似問(wèn)題；三是增亮點(diǎn)，客戶(hù)通過(guò)微信、95580、表?yè)P信等贊揚員工服務(wù)，給予績(jì)效加分，鼓勵員工提高服務(wù)水平。在多措并舉下，南岸區分公司各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量飛速提升，由內而外散發(fā)著(zhù)勃勃生機。截至11月12日，該分公司余額規模成功突破60億元。