10億元“塔尖”之謎
——重慶銅梁區迎賓路支局余額發(fā)展紀實(shí)“重慶市銅梁區迎賓路郵政支局余額規模率先破10億元！創(chuàng )下重慶郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)余額發(fā)展史上第一！”連日來(lái)，在重慶市銅梁區郵政分公司，從管理者到一線(xiàn)員工，歡欣鼓舞的情緒蕩漾在每名奮斗者心間。
作為銅梁區分公司精心打造的旗艦網(wǎng)點(diǎn)，迎賓路支局無(wú)論硬件設施還是軟件配套，都具有一定優(yōu)勢。但如何利用好優(yōu)勢帶來(lái)余額增量，這個(gè)平均年齡不到32歲的團隊給出了自己的解法——堅持靶向發(fā)力，深耕代發(fā)養老金客戶(hù)，完善配套引流服務(wù)，強化人員協(xié)作配合，不斷提高客戶(hù)忠誠度。
長(cháng)尾客戶(hù)“聚沙成塔”
相較頭部客戶(hù)而言，代發(fā)養老金客戶(hù)數量龐大，呈現出資產(chǎn)配置單一化、投資金額碎片化的特點(diǎn)，是典型的長(cháng)尾客戶(hù)。迎賓路支局擁有代發(fā)養老金客群超2萬(wàn)戶(hù)，占整個(gè)支局客群的50%。發(fā)展好這部分客戶(hù)，尤為重要。
每月中旬是養老金領(lǐng)取的高峰期。其間，該支局8名員工的任務(wù)就是“海選”價(jià)值客戶(hù)：局長(cháng)黃喹希和理財經(jīng)理高杰負責廳堂分流，“初篩”客戶(hù)至理財室；理財經(jīng)理張雪梅、韓逸松負責銜接，深度了解“初篩”客戶(hù)資產(chǎn)配置需求、健康狀況等，在CRM系統完善客戶(hù)檔案。在一周內，理財經(jīng)理定向邀約“二篩”后的客戶(hù)，參加生日會(huì )、健康養生會(huì )等活動(dòng)，為網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)提升打下基礎。
在“海選”價(jià)值客戶(hù)的基礎上，迎賓路支局將銅梁區分公司的“養老金留存有禮”活動(dòng)作為重要抓手。在他們看來(lái)，客戶(hù)的養老金只要存滿(mǎn)3個(gè)月，機會(huì )就來(lái)了。接著(zhù)就是瞄準目標，靶向發(fā)力?！笆迨?，您賬戶(hù)上有5000元活期存款，可以考慮存定期了”“阿姨，只要存款達到1萬(wàn)元，就能參加‘一元換購’活動(dòng)”……員工們通過(guò)多輪跟蹤回訪(fǎng)，深度開(kāi)發(fā)代發(fā)養老金客戶(hù)。
“少則1月、多則3月，一名客戶(hù)便成了他們支局的忠粉?！背菂^支局負責人吳媛媛非常認同迎賓路支局轉化客戶(hù)的做法。今年1月至10月，迎賓路支局新增儲蓄余額5560萬(wàn)元。
“線(xiàn)上+線(xiàn)下”搭建場(chǎng)景
就場(chǎng)地而言，迎賓路支局確實(shí)“霸氣”亮眼。該支局在460平方米的營(yíng)業(yè)廳里，依托郵政獨特優(yōu)勢資源，打造了“警醫郵”“平安好醫生”“一元換購”、鄉村振興惠農助農超市等生態(tài)場(chǎng)景，助力網(wǎng)點(diǎn)余額增長(cháng)。
從客戶(hù)參與度來(lái)看，“一元換購”和惠農助農超市稱(chēng)得上該支局的“頂流”場(chǎng)景區了?？蛻?hù)只要綁定郵儲銀行卡、辦理快捷支付等業(yè)務(wù)，均有機會(huì )參與這些優(yōu)惠活動(dòng)。參加活動(dòng)時(shí)，有不少客戶(hù)反映：“你們的助農產(chǎn)品好是好，要是種類(lèi)再多一點(diǎn)就更好了?！甭?tīng)到這樣的建議，員工們決定在拓展農產(chǎn)品種類(lèi)上下一番工夫。
如何滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求，持續引流呢？吳媛媛和黃喹希設想，如果能將郵樂(lè )小店、橙心優(yōu)選、美團優(yōu)選等平臺上的產(chǎn)品引入網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)的參與度必定會(huì )更高。在銅梁區分公司、城區支局的共同努力下，包括迎賓路支局在內的40個(gè)代理金融網(wǎng)點(diǎn)陸續成為各電商平臺的產(chǎn)品提貨點(diǎn)。如今，喜歡團購的客戶(hù)就算不到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，也會(huì )經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)提貨。用黃喹希的話(huà)說(shuō)，只要客戶(hù)來(lái)，就意味著(zhù)資產(chǎn)提升大有希望。此外，針對一些喜歡線(xiàn)上下單和沒(méi)時(shí)間到支局的客戶(hù)，迎賓路支局還在銅梁區分公司金融部、渠道部的指導下建立了客戶(hù)福利微信群，每日在群內分享優(yōu)惠產(chǎn)品鏈接，每周不定時(shí)發(fā)放紅包。迎賓路支局始終堅持以客戶(hù)需求為中心，這也是他們獲客獲金的秘訣所在。
“小主人”協(xié)作贏(yíng)佳績(jì)
業(yè)務(wù)管理上有個(gè)客戶(hù)管理措施叫“分崗管戶(hù)”。銅梁郵政將這一概念進(jìn)行延伸，根據員工的特點(diǎn)和優(yōu)勢，將網(wǎng)點(diǎn)管理者的權限下放給相關(guān)員工，形成“分崗管業(yè)務(wù)”的模式。這意味著(zhù)，每名員工都是網(wǎng)點(diǎn)的“小主人”，而網(wǎng)點(diǎn)負責人則被“解放”出來(lái)主攻外拓。
在迎賓路支局，每名員工主管的業(yè)務(wù)至少有3種。韓逸松分到的是商戶(hù)收單、快捷支付和云閃付。雖升任理財經(jīng)理才一年，但他早已深諳“管理門(mén)道”：“要先把業(yè)務(wù)特點(diǎn)吃透，結合客戶(hù)需求制定措施，按日推進(jìn)計劃目標，每周五作數據通報，月底匯報總體推進(jìn)情況。環(huán)環(huán)相扣，缺一不可?！?nbsp;
為鼓勵業(yè)務(wù)管理得好的員工，城區支局特地開(kāi)辟了一塊榮譽(yù)墻，記錄大伙兒的奮斗歷程。在團結協(xié)作中，迎賓路支局的員工逐漸完成了角色轉變?！?5后”的張雪梅積極配合同事，只要柜臺鈴聲一響，她總是第一個(gè)沖到柜臺前；客戶(hù)轉介率最高的柜員曹海鷹主動(dòng)擔當，積極幫助年輕員工成長(cháng)；原本不愛(ài)開(kāi)口的韓逸松到網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)兩個(gè)月，很快與周邊商戶(hù)打成一片，業(yè)績(jì)快速上漲。
一系列硬核措施，讓迎賓路支局的儲蓄余額成功突破10億元。在銅梁區分公司總經(jīng)理付克開(kāi)看來(lái)，這無(wú)疑具有里程碑式的意義。接下來(lái)，他已為余額提升勾勒出最新行動(dòng)指南：“一是繼續在員工綜合能力提升、線(xiàn)上線(xiàn)下場(chǎng)景搭建、客戶(hù)維護體系建設等方面發(fā)力；二是抓緊抓好線(xiàn)下活動(dòng)，不斷完善社區生活圈平臺，奮力推進(jìn)余額和各項業(yè)務(wù)協(xié)調健康發(fā)展?！?/p>