成都郵政解碼城市金融發(fā)展
“2019年7~12月金融收入同比增幅-5.57%，2020年全年金融收入同比增幅-0.9%，2021年1~8月金融收入同比增幅5.04%；2020年1~6月保險收入同比增幅-40.07%，2021年1~8月保險收入同比增幅121.13%……”
2019年7月，四川省成都市郵政分公司啟動(dòng)城市代理金融轉型項目，對內通過(guò)優(yōu)化整合資源提升網(wǎng)點(diǎn)效能；對外通過(guò)改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、與社區共同開(kāi)展活動(dòng)，提升客戶(hù)體驗，走出了一條具有“成都特色”的城市代理金融破題之路。兩年多時(shí)間里，該分公司多項金融業(yè)務(wù)指標扭負為正，使企業(yè)形象不斷提升。
成都郵政網(wǎng)點(diǎn)正在成為社區組織活動(dòng)的重要場(chǎng)所。
舒適的大堂環(huán)境讓客戶(hù)更愿意在網(wǎng)點(diǎn)“休閑”。
對內強管理——
近年來(lái)，成都市作為新一線(xiàn)城市，城市金融服務(wù)的發(fā)展水平不斷提高，縱觀(guān)成都市的銀行業(yè)，幾乎是在飛速變化?；ヂ?lián)網(wǎng)金融、智慧金融、財富管理等服務(wù)層出不窮，郵政代理金融業(yè)務(wù)真可謂在“夾縫”中生存。
在同業(yè)競爭大、客戶(hù)需求高的時(shí)代，城市代理金融如何參與市場(chǎng)競爭？要破題，首先要重新梳理整合資源。
合六為一 提升網(wǎng)點(diǎn)效能
成都市郵政分公司將原分屬6個(gè)區分公司的40個(gè)市內金融網(wǎng)點(diǎn)和人員剝離出來(lái)，交由新組建的城市代理金融轉型項目組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)項目組），統一進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。
在此之前，市內40個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)分屬6個(gè)區分公司管理，最少的一個(gè)區分公司只有兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，資源分散，無(wú)法形成競爭合力。市內的區分公司郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)收入占比平均高達72.35%，一定程度上分散了市內區分公司管理層對代理金融業(yè)務(wù)的關(guān)注度。從經(jīng)營(yíng)效益來(lái)看，城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均收入低于全市平均水平且差距逐年加大，網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能不強，客戶(hù)體驗不佳。
“對40個(gè)城市金融網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施所有權和經(jīng)營(yíng)權‘兩權分離’，對市內區分公司與項目組實(shí)施‘雙向考核’，落實(shí)項目組對城區金融網(wǎng)點(diǎn)的統一經(jīng)營(yíng)管理職能。以‘郵政金融+’聚焦生活服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)業(yè)務(wù)疊加、專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)，提供特色化服務(wù)，實(shí)施差異化競爭，做到‘五個(gè)更加注重’，即：更加注重總資產(chǎn)、更加注重客戶(hù)結構優(yōu)化、更加注重城市客戶(hù)體驗、更加注重專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)和板塊協(xié)同、更加注重打造進(jìn)商圈入社區的金融服務(wù)生態(tài)圈?！痹?019年7月召開(kāi)的成都郵政城市金融轉型發(fā)展動(dòng)員會(huì )上，市分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理羅程這樣說(shuō)。
為盡快擺脫市內城區金融網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展困境，項目組通過(guò)創(chuàng )新機制、盤(pán)活低效網(wǎng)點(diǎn)、釋放人力、組建綜合團隊等方式摸索，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。
“我們以前休息時(shí)間比較少，想把業(yè)務(wù)發(fā)展好只能利用自己的休息時(shí)間；現在好了，每月都有充足的時(shí)間休息，大家都不會(huì )為工作和休息苦惱了，這樣，我們的干勁也更足了！”晉吉北路支局長(cháng)張勤如是說(shuō)。
在項目組成立初期，他們清晰地認識到要想破題轉型成功，首要解決的就是人員缺失和機制不足的問(wèn)題。通過(guò)不斷摸索新的工作方式，梳理崗位、理順職責、綜合調配、定崗定責、建立退出機制等方式，一一解決了這些問(wèn)題。原有6個(gè)區分公司金融業(yè)務(wù)中心整合后，將后臺管理人員從40人壓降至24人，優(yōu)化出來(lái)的16人全部充實(shí)到一線(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)崗位；持續壓降高柜，率先在全市實(shí)現了理財經(jīng)理配備全覆蓋；積極探索、大膽施政，制定了周三、周五班制，把原有的客戶(hù)少、產(chǎn)能低的低效網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員盤(pán)活，全年節約了3744個(gè)班次。
同時(shí)，以提升業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)化水平、降低業(yè)務(wù)辦理成本為目標，大力增設自助服務(wù)設備，點(diǎn)均自助設備達3臺以上。電子銀行交易率得到大幅提升，極大減輕了柜臺交易壓力；解放生產(chǎn)力，讓網(wǎng)點(diǎn)員工更多地投入到日常營(yíng)銷(xiāo)和項目外拓中去。
合40為四區 有升有降激發(fā)活力
跳出郵政看郵政，跳出成都看成都。為了更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，成都市分公司以“三個(gè)視角”找準差距，持續深化“以客戶(hù)為中心”理念，不斷了解客戶(hù)需求，通過(guò)各種渠道汲取同行旗艦店及其他市州乃至其他省市優(yōu)秀的服務(wù)標準和營(yíng)銷(xiāo)模式，多維度提升網(wǎng)點(diǎn)綜合實(shí)力。
在部分區域打造金融生態(tài)圈，針對網(wǎng)點(diǎn)周邊重點(diǎn)商戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，將這些商戶(hù)培養成為具備“聚合支付、生態(tài)圈、數字貨幣場(chǎng)景、郵樂(lè )購站點(diǎn)”功能的四合一商戶(hù)；再通過(guò)系統以金融客戶(hù)權益生態(tài)圈券為引流手段，引導客戶(hù)到商戶(hù)處消費以及商戶(hù)向網(wǎng)點(diǎn)轉介引流，實(shí)現客戶(hù)“雙引流”。
在內部開(kāi)展“比學(xué)趕幫超”塑形象、提能力活動(dòng)。要求從一線(xiàn)員工到后勤管理人員，不斷提升自身業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，組織各種知識、專(zhuān)業(yè)、合規競賽活動(dòng)，營(yíng)造“比一比、賽一賽”的學(xué)習競賽氛圍。每周定期組織員工參與化妝、插花及海報制作等技能比賽，既提升了員工綜合素質(zhì)，又豐富了員工業(yè)余生活。
從2020年起，成都市分公司實(shí)施“理順、跑贏(yíng)、破題”三步走戰略，以?xún)A力打造集團級轉型網(wǎng)點(diǎn)樣板蜀西環(huán)支局為契機，發(fā)揮標桿示范作用，通過(guò)總結、梳理，成功形成轉型經(jīng)驗，復制和帶動(dòng)其他網(wǎng)點(diǎn)扎實(shí)開(kāi)展系統化轉型。目前，成都市武都路、德勝路、榕聲路等多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)壓縮柜員后，網(wǎng)點(diǎn)外拓成效顯著(zhù)，均超額完成2021年上半年保險收入，部分網(wǎng)點(diǎn)甚至完成了全年保險收入及中郵保險相關(guān)指標，通過(guò)轉型樣板示范，讓低效網(wǎng)點(diǎn)不再低產(chǎn)。
為了讓網(wǎng)點(diǎn)對標先進(jìn)共同成長(cháng)，項目組將40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)按照資產(chǎn)規模整合為四個(gè)片區，每個(gè)片區優(yōu)選一名支局長(cháng)為片區經(jīng)理，鍛煉片區經(jīng)理綜合能力的同時(shí)，帶動(dòng)其他網(wǎng)點(diǎn)支局長(cháng)一同成長(cháng)。制定“能上能下”的淘汰規則，打通員工的晉升通道，通過(guò)“片區履職+網(wǎng)點(diǎn)履職”打分情況，實(shí)施降級淘汰，進(jìn)一步激發(fā)員工干事活力。
在專(zhuān)業(yè)融合上，項目組充分發(fā)揮郵政特色與優(yōu)勢，金融與非金融產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)相互滲透，金融客戶(hù)資源為郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了重要支持，為多次郵務(wù)類(lèi)活動(dòng)提供精準高端客戶(hù)信息，讓協(xié)同優(yōu)勢最大化。
對外寵客戶(hù)——
城市網(wǎng)點(diǎn)在總資產(chǎn)、余額、保費等新增方面都明顯弱于農村網(wǎng)點(diǎn)，但在價(jià)值客戶(hù)、基金、理財業(yè)務(wù)方面又明顯高于農村網(wǎng)點(diǎn)。面對城市金融客戶(hù)體量大，對基金、理財等資管類(lèi)產(chǎn)品接受度更高、存在著(zhù)更大需求的情況，成都市分公司對外強化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，提升客戶(hù)體驗。
織密一張“口碑網(wǎng)”
除做好日常轉型的“規定動(dòng)作”以外，項目組借助自媒體平臺，要求員工學(xué)習如何加強線(xiàn)上宣傳，效仿各大行業(yè)自媒體平臺，持之以恒打造“城金寵粉”專(zhuān)屬客維活動(dòng)。目前，共計開(kāi)展客戶(hù)維護活動(dòng)10余輪，發(fā)布微信、抖音視頻300余個(gè)，開(kāi)展線(xiàn)上大抽獎和直播活動(dòng)20余場(chǎng)，線(xiàn)上吸引“粉絲”1萬(wàn)余人，在城市區圈內形成了較好的關(guān)注和影響。
“口袋里有單位急需的法律文書(shū)和我的手機，要是弄丟了，我可能連工作都沒(méi)了！感謝郵政美女們的精心保管和熱忱服務(wù)！太感謝你們啦，郵政員工都是好樣的！”
前不久，發(fā)生了這樣暖心的一幕，客戶(hù)錢(qián)先生將一面錦旗送到了馬鞍東路營(yíng)業(yè)所表達謝意，感謝營(yíng)業(yè)所柜員拾金不昧和真誠服務(wù)的精神。諸如此類(lèi)的事情還有很多，隨手翻開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿，滿(mǎn)滿(mǎn)都是客戶(hù)贊揚的話(huà)語(yǔ)。原來(lái)郵政小姐姐們早已在當地成為“網(wǎng)紅”。正是這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和郵政精神，換來(lái)了客戶(hù)的口碑，有時(shí)還有許多不愿留名的“粉絲”給他們送來(lái)瓜果和蔬菜。
“郵政的服務(wù)越來(lái)越好了，活動(dòng)也越來(lái)越豐富了，有時(shí)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)坐坐，感覺(jué)就像回家一樣?！蔽涠悸窢I(yíng)業(yè)所客戶(hù)李阿姨笑著(zhù)說(shuō)道。
項目組用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培育了一批持續穩定的基礎客群，成為代理儲蓄發(fā)展的根基。他們緊密?chē)@線(xiàn)上、線(xiàn)下兩端，進(jìn)一步強化客戶(hù)維護體系打造。線(xiàn)上端，通過(guò)大力推進(jìn)企業(yè)微信添加“關(guān)注”，以“線(xiàn)上玩游戲、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)禮品”的方式，開(kāi)拓客戶(hù)聯(lián)系新渠道，促使客戶(hù)到店領(lǐng)取禮品，增加面訪(fǎng)次數，提升廳堂流量，打造線(xiàn)上、線(xiàn)下客維活動(dòng)閉環(huán)。線(xiàn)下端，豐富網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)內容，在自主開(kāi)展網(wǎng)沙活動(dòng)的基礎上，增加異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)頻次，通過(guò)與牙科、中醫館、航天微磁以及社區等共同組建異業(yè)聯(lián)盟的方式，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂內外開(kāi)展回饋活動(dòng)。2020年以來(lái)，共計開(kāi)展異業(yè)活動(dòng)100余場(chǎng)次，服務(wù)客戶(hù)2000余人。
值得一提的是，項目組深知客戶(hù)體驗是將來(lái)客戶(hù)是否“回頭”的關(guān)鍵。他們定期征集社會(huì )廣大客戶(hù)的需求，積極開(kāi)展各項主題回饋活動(dòng)。在固有的線(xiàn)上節日活動(dòng)基礎上，不斷創(chuàng )新開(kāi)展獨特的線(xiàn)下推廣活動(dòng)，其間，組織客戶(hù)開(kāi)展了“客戶(hù)游園”“女神節插花”“手工禮送祝?！钡劝儆鄨?chǎng)創(chuàng )新而有趣的活動(dòng)，客戶(hù)從“愿意來(lái)”漸漸變成“喜歡來(lái)”。
打造“小而有特色”
“小而溫馨、小而整潔、小而有特色?！边@是成都市分公司城市代理金融轉型項目組組長(cháng)宋敏提出的網(wǎng)點(diǎn)形象打造目標。
項目組認真做好網(wǎng)點(diǎn)細節管控，做到廳堂服務(wù)更細心、客維更貼心、活動(dòng)更用心。一方面，按照“員工衣著(zhù)整齊、面涂淡妝、進(jìn)門(mén)一杯茶、四聲服務(wù)、廳堂迎客”等服務(wù)要求，在不斷改善網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)用語(yǔ)、儀容儀表和站姿坐姿等方面，營(yíng)造了良好的服務(wù)氛圍，讓客戶(hù)真正享受到舒心的服務(wù)。另一方面，改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，根據每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的布局不同，重新打造了廳堂內部裝飾，目的是給客戶(hù)營(yíng)造一種家的氛圍。將原有的冷、硬的客戶(hù)等候椅換成了松軟舒適的沙發(fā)，在廳堂內擺放一些鮮花和綠植，茶幾上為等候的客戶(hù)準備一些小零食、茶水和瓜果……這系列舉動(dòng)，久而久之讓客戶(hù)愛(ài)上了這個(gè)“家”。
做好廳堂服務(wù)的同時(shí)，高度重視開(kāi)展外拓服務(wù)工作，通過(guò)外拓分層、分級、分片區方式，讓每一次外拓都變得更有效。項目組將網(wǎng)點(diǎn)外拓工作分層級管理，做好“日督導，周跟進(jìn)”，每周召集片區經(jīng)理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)次周動(dòng)態(tài)排班，確保外拓有人員支撐，每日跟進(jìn)督導外拓業(yè)績(jì)進(jìn)度、每周分析外拓結果、共享先進(jìn)經(jīng)驗。各網(wǎng)點(diǎn)掛圖作戰，針對重點(diǎn)商戶(hù)、學(xué)校、企事業(yè)單位及他行在地圖內標注，定期開(kāi)展外拓、摸排走訪(fǎng)工作。在收集同行同業(yè)信息的同時(shí)，針對商貿、學(xué)校、務(wù)工等人員開(kāi)展差異化營(yíng)銷(xiāo)，在網(wǎng)點(diǎn)周邊建立2個(gè)以上社區聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，了解社區全年及近期重點(diǎn)工作清單，主動(dòng)以社區志愿者的身份配合社區開(kāi)展各項公益活動(dòng)。
組建專(zhuān)職客維隊伍和外拓團隊專(zhuān)班，通過(guò)組建外拓團隊，大力發(fā)展線(xiàn)上金融、聚合支付等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，按照客戶(hù)資產(chǎn)分檔分級管理，建立定期存款到期、保險到期等臺賬。每逢節日來(lái)臨，針對大客戶(hù)由項目組班子帶隊，采取送一封感謝信、一份精致禮品等方式上門(mén)開(kāi)展系統化、常態(tài)化走訪(fǎng)工作。
“感謝成都郵政的黨員志愿者們，他們在2021年協(xié)助浣花社區防疫期間，勇挑重擔，捐贈防疫物資，助力社區克服種種困難，充分體現了郵政人的責任擔當。在此，祝賀成都郵政光華村支局榮獲‘愛(ài)心企業(yè)’稱(chēng)號?！苯衲?月27日，成都市青羊區光華村街道浣花社區黨委書(shū)記何娜在表彰大會(huì )上說(shuō)道。
只要哪里需要，哪里就有郵政人。面對突如其來(lái)的疫情，項目組組建了兩支黨員突擊隊伍，他們挺身而出，奔赴抗疫一線(xiàn)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。他們積極融入地方政府，與周邊社區、消防隊等機構建聯(lián)合作，多次以志愿者的身份參與到各項公共服務(wù)中，代表成都郵政支撐社區新冠肺炎疫情核酸檢測工作，與金花社區共同開(kāi)展社區客戶(hù)慰問(wèn)活動(dòng)?；ㄅ品痪W(wǎng)點(diǎn)與消防隊共同開(kāi)展建黨100周年慶?；顒?dòng)，科創(chuàng )路網(wǎng)點(diǎn)與社區共同開(kāi)展獻禮建黨100周年文藝匯演等。城市代理金融轉型項目組還以公益行為、日?；顒?dòng)為切入點(diǎn)，與社區、居民、周邊各類(lèi)工作者建聯(lián)，在科創(chuàng )路網(wǎng)點(diǎn)打造了暖心的“郵愛(ài)驛站”，為更多的市民、戶(hù)外工作者提供休息、手機充電、飲水的便捷場(chǎng)所，不斷豐富郵政城市金融服務(wù)內涵，使郵政的社會(huì )影響力不斷提升。