合肥郵政：走千訪(fǎng)萬(wàn)源頭獲客
“現在的服務(wù)、時(shí)限確實(shí)很好，我們的產(chǎn)品寄遞都走郵政渠道?！痹谑褂靡粋€(gè)月的郵政寄遞業(yè)務(wù)后，深圳歐瑞特供應鏈管理有限公司合肥分公司經(jīng)理程龍記表示非常滿(mǎn)意。在“客戶(hù)大走訪(fǎng)、大開(kāi)發(fā)”活動(dòng)中，安徽省合肥市郵政分公司針對該大客戶(hù)建立了三級運營(yíng)管控體系，寄遞各環(huán)節緊密串聯(lián)、無(wú)縫銜接，采取優(yōu)先攬收、優(yōu)先處理、專(zhuān)車(chē)發(fā)運、優(yōu)先派送等一系列個(gè)性化措施，在提升時(shí)限水平的同時(shí)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。目前，該客戶(hù)已將快遞業(yè)務(wù)全部轉移到郵政渠道，日均發(fā)件量達200余件。
為了推動(dòng)特快業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，自今年3月起，合肥市分公司在全市開(kāi)展了寄遞業(yè)務(wù)“客戶(hù)大走訪(fǎng)、大開(kāi)發(fā)”活動(dòng)，圍繞“特級客戶(hù)抓收入、重要客戶(hù)抓數量”的發(fā)展思路，組建專(zhuān)屬服務(wù)團隊，實(shí)施項目制運營(yíng)，因戶(hù)施策，精準觸達。截至10月10日，合肥郵政累計走訪(fǎng)客戶(hù)12963戶(hù)，其中特級客戶(hù)129戶(hù)，新增客戶(hù)105戶(hù)；特快業(yè)務(wù)實(shí)現增收708.5萬(wàn)元，同比增長(cháng)21.6%。
特別服務(wù)為了“特別的你”
“大走訪(fǎng)就是為了大開(kāi)發(fā)。針對不同級別的客戶(hù)，我們實(shí)施項目制運營(yíng)，為大客戶(hù)配備專(zhuān)屬團隊，這樣既確保了客戶(hù)用郵體驗，也能夠實(shí)現客戶(hù)的可持續開(kāi)發(fā)?！焙戏适蟹止舅龠f部副經(jīng)理潘小賓介紹道。
合肥郵政將CRM及寄遞營(yíng)銷(xiāo)管理系統中的客戶(hù)名單分配到走訪(fǎng)責任單位，將客戶(hù)跟進(jìn)任務(wù)明確到人，實(shí)施項目制運營(yíng)。針對大客戶(hù)和規?？蛻?hù)，組建專(zhuān)屬服務(wù)團隊，制定專(zhuān)屬服務(wù)方案，滿(mǎn)足其個(gè)性化、差異化需求。在專(zhuān)屬服務(wù)團隊內部，明晰服務(wù)環(huán)節和崗位職責，從攬收前端、主動(dòng)客服、運營(yíng)執行和客戶(hù)維護等實(shí)現全環(huán)節管控，落實(shí)“四個(gè)到人”，即任務(wù)到人、目標到人、責任到人、考核到人。同時(shí)，建立推進(jìn)項目制工作的有效服務(wù)平臺，將市場(chǎng)、渠道和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等部門(mén)的職能融合起來(lái)，各展其長(cháng)、各盡其能，相互協(xié)同，支撐整個(gè)團隊的工作。這樣一來(lái)，前端市場(chǎng)信息、客戶(hù)需求與后端服務(wù)支撐全部貫通，能迅速調配、聚集人員、系統、設備、車(chē)輛、耗材等有效資源，為攬收前端在市場(chǎng)“拼殺”提供充足的“彈藥”支撐。
潘小賓對目前專(zhuān)屬服務(wù)團隊與項目制運營(yíng)的效果比較滿(mǎn)意。他為記者舉了個(gè)例子，以前安徽極米電子科技有限公司每天通過(guò)郵政渠道寄件在50件左右。由專(zhuān)屬服務(wù)團隊接手實(shí)施項目制運營(yíng)后，團隊運營(yíng)人員幫客戶(hù)分析出EMS優(yōu)勢線(xiàn)路，營(yíng)銷(xiāo)人員針對優(yōu)勢線(xiàn)路進(jìn)行針對性營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)客服有效跟進(jìn)郵件投遞狀態(tài)，使客戶(hù)寄件量不斷增長(cháng)。到目前，該客戶(hù)日均發(fā)件量已達300余件。安徽極米電子科技有限公司負責人表示：“與郵政團隊合作后，我感到郵政的寄遞服務(wù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，不僅寄遞時(shí)限在提升、服務(wù)品質(zhì)有提高，而且信息透明、反饋及時(shí)，用郵體驗非常好。相比于社會(huì )快遞公司，郵政寄遞服務(wù)的性?xún)r(jià)比更為突出。這也是吸引我們擴大與郵政合作的原因?！?nbsp;
快速突破力求精準觸達
客戶(hù)大走訪(fǎng)、大開(kāi)發(fā)，是與競爭對手在搶客戶(hù)，沒(méi)有精準措施和非常舉措很難成功。營(yíng)銷(xiāo)員張旭東對此深有感觸。
7月初，張旭東在對安徽江淮汽車(chē)集團股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)江汽集團）走訪(fǎng)中，獲悉某快遞公司承擔江汽集團汽車(chē)備件到4S店的快遞業(yè)務(wù)，每月快遞費用超過(guò)百萬(wàn)元。在深入了解備件發(fā)貨流程后，他發(fā)現該快遞公司利用信息平臺與江汽集團ERP系統精準對接，使得寄件方、收件方、承運方均可利用訂單號通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直接查詢(xún)備貨、發(fā)貨、物流及客戶(hù)簽收情況。為了能在這一市場(chǎng)分得一杯羹，合肥市分公司聯(lián)合第三方公司研發(fā)新系統，與江汽集團生產(chǎn)信息系統實(shí)現對接，不僅滿(mǎn)足江汽集團現有的備件物流需求，還可以提前向江汽集團分布在全國的423家4S店告知發(fā)貨信息。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間試運行后，江汽集團非常認可郵政的服務(wù)，已將部分線(xiàn)路的備件寄遞轉交合肥郵政。
“通過(guò)對標競品，我們從客戶(hù)組織架構、用郵需求、競品特點(diǎn)及規模、郵政服務(wù)提升空間等進(jìn)行全面摸排、全面梳理，全方位分析客戶(hù)用郵情況，進(jìn)而有針對性地從某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)尋找突破口，實(shí)現一點(diǎn)切入、逐步滲透，慢慢從客戶(hù)的寄件物流向供應鏈甚至全產(chǎn)業(yè)鏈拓展?！焙戏适蟹止靖笨偨?jīng)理牛求國說(shuō)。
經(jīng)過(guò)深入對標分析，能清晰地看到郵政寄遞業(yè)務(wù)相比競品存在的差異以及優(yōu)劣勢，從而能更精準地營(yíng)銷(xiāo)施策，通過(guò)“點(diǎn)穴式”開(kāi)發(fā)，讓客戶(hù)“經(jīng)絡(luò )暢通”。目前，合肥郵政已鎖定安徽移動(dòng)、安徽煙草、國藥集團等行業(yè)龍頭企業(yè)，全面梳理客戶(hù)用郵盲點(diǎn)、痛點(diǎn)，開(kāi)展“點(diǎn)穴式”營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)，通過(guò)復制推廣江汽集團模式，逐步培育出若干個(gè)特快業(yè)務(wù)年收入規模超千萬(wàn)元的特級客戶(hù)。