小郵局織密城市快遞網(wǎng)
為打通城市快遞服務(wù)“最后一公里”，更好滿(mǎn)足零散客戶(hù)寄遞需求，同時(shí)減輕末端投遞壓力，江蘇省南京市建鄴雨花區寄遞事業(yè)部自2020年下半年起，嘗試在服務(wù)轄區內的商務(wù)樓宇、科技園區等建設集郵件投遞、散件攬收、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)等多功能于一體的綜合服務(wù)平臺——特色小郵局。到今年8月底，已建成不同模式、各有特點(diǎn)的4家小郵局。
建立據點(diǎn) 以專(zhuān)屬服務(wù)解難題
“自從有了慧谷小郵局，就像有了一個(gè)根據地，攬件也更有底氣了?！眾W體營(yíng)投部攬投員王研說(shuō)，他終于不用為郵件沒(méi)地方擺放而發(fā)愁，更不用擔心客戶(hù)有寄件需求得不到及時(shí)響應。如今的他，每天早上到營(yíng)投部取件帶回小郵局，借助“快寶驛站”系統將包裹掃描入庫后按序放在包裹架上。同時(shí)，系統會(huì )將編輯好的短信同步發(fā)送到客戶(hù)手機?？蛻?hù)憑借取件碼可隨時(shí)取件，也可以撥打王研預留的手機號要求上門(mén)送件或攬件。
蘇寧慧谷的辦公人群約有5000人。為了促進(jìn)攬收，奧體營(yíng)投部還專(zhuān)門(mén)為小郵局派駐了一名攬收員負責樓群區的攬收工作?！拔颐刻煸跇侨簝茸咴L(fǎng)，可以做到對客戶(hù)寄件及時(shí)響應。利用小郵局開(kāi)展駐點(diǎn)服務(wù)，能讓客戶(hù)深切體會(huì )到郵政就在身邊，服務(wù)隨叫隨到?！迸神v攬收員劉曉東表示，有了小郵局，群眾對郵政的知曉度和認可度明顯提高了。
“建設小郵局的初期目標，就是在保本運營(yíng)的前提下，解決我們自身郵件末端投遞和攬收問(wèn)題?！苯ㄠ捰昊▍^寄遞事業(yè)部經(jīng)理虞蓓介紹說(shuō)，在開(kāi)辦小郵局前，營(yíng)投部會(huì )借助損益模型進(jìn)行簡(jiǎn)單的損益核算，只有核算能夠贏(yíng)利的才能被允許開(kāi)辦。在選址方面，主要考慮業(yè)務(wù)量、地理位置、競爭對手業(yè)務(wù)覆蓋范圍及客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛力等因素；在用工方面，會(huì )盡量選擇一些年紀偏大、不適合跑段道的人員駐點(diǎn)小郵局，充分盤(pán)活人力資源。
開(kāi)放共享 以協(xié)同服務(wù)求共贏(yíng)
上午10點(diǎn)左右，南京市雨花區萬(wàn)博科技園內“滿(mǎn)滿(mǎn)”小郵局的工作人員程艷偉正在通過(guò)手機上的“快寶驛站”系統將中通快遞送來(lái)的40件包裹逐一掃描入庫上架。據程艷偉介紹，自5月底開(kāi)業(yè)以來(lái)，目前“滿(mǎn)滿(mǎn)”小郵局每天代投各家快遞公司的快件在200件左右，園區內代投及攬收月均收入可達25萬(wàn)元。
“我們以前常在園區門(mén)口擺攤，挨個(gè)兒打電話(huà)或發(fā)短信讓客戶(hù)下來(lái)取件。如果遇到下雨天就犯愁了?！敝型爝f小哥說(shuō)，與郵政合作后，包裹直接交給他們，安全方便，也節省了自己不少時(shí)間。
據了解，園區為了便于管理，規定所有進(jìn)出園區的快遞都由“滿(mǎn)滿(mǎn)”小郵局統一攬投，其他快遞公司支付給郵政一定費用。由此，“滿(mǎn)滿(mǎn)”小郵局形成開(kāi)放性代投代收的園區模式。
“無(wú)論客戶(hù)使用哪家快遞公司寄件，我們都要拿出最好的服務(wù)態(tài)度，尊重消費者的自主選擇權?！庇葺硪恢边@樣鼓勵小郵局的員工，凡事都要以客戶(hù)為中心，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，努力提高客戶(hù)體驗、提升市場(chǎng)份額。
小郵局充分疊加了代投代收其他快遞公司快件等業(yè)務(wù)，使得“最后一公里”的配送成本呈現邊際遞減，即隨著(zhù)參與共同配送的快遞企業(yè)數量增加，分攤到每個(gè)快遞企業(yè)的配送成本會(huì )顯著(zhù)降低。由此，通過(guò)開(kāi)辦小郵局來(lái)織密城市快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，也將進(jìn)一步優(yōu)化時(shí)效，提升客戶(hù)體驗，最終讓所有快遞公司實(shí)現共享共贏(yíng)。
提升標準 以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)拓市場(chǎng)
“郵政小哥非常負責，律所的郵件都能夠第一時(shí)間送到我們手中，也協(xié)助我們提高了工作效率?！北本┥泄蓭熓聞?wù)所多次通過(guò)南京國金中心的物業(yè)對郵政提出表?yè)P。
據悉，南京國金中心是新鴻基地產(chǎn)以國際規格建造開(kāi)發(fā)的超甲級商務(wù)樓，致力于為進(jìn)駐商戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)。自2020年白龍江營(yíng)投部入駐以來(lái)，攬投員將收件、派送、取件、查詢(xún)、走訪(fǎng)等服務(wù)有效整合，不斷提升客戶(hù)用郵體驗。今年1月，白龍江營(yíng)投部憑借“零客訴”的高標準末端服務(wù)，成為南京國金中心綜合快遞服務(wù)獨家供應商，并由國金中心物業(yè)免費提供場(chǎng)所，設立了國金小郵局。隨著(zhù)國金中心新客戶(hù)的不斷入駐，郵政在該中心的客戶(hù)占有率逐步達到50%，僅8月的特快業(yè)務(wù)收入就有2.3萬(wàn)元。
在國金中心物業(yè)方看來(lái)，郵政具有較高的快遞管理水平，這種高標準、專(zhuān)業(yè)性能夠讓進(jìn)駐商戶(hù)真正享受到管家式的貼身服務(wù)?！巴ㄟ^(guò)微信預約，郵政小哥會(huì )幫忙先找好件。等我們下樓的時(shí)候就可以直接在自助設備上掃描取件，節省了等待找件的時(shí)間?！眹鹬行拇髽莾鹊囊晃黄髽I(yè)員工表示，對于不著(zhù)急送件的私人物品，通過(guò)自助取件也很方便快捷。
小郵局的建設將末端服務(wù)前置到樓宇或園區，讓服務(wù)更貼近客戶(hù)?！俺嘶镜泥]件代收代投，后期小郵局還將利用穩定的客流量疊加社區團購、商品直銷(xiāo)、金融業(yè)務(wù)宣傳、代繳費等各類(lèi)便民服務(wù)，助推業(yè)務(wù)融合發(fā)展?！蹦暇┦朽]政分公司副總經(jīng)理沈峰表示，南京郵政將繼續完善小郵局的運營(yíng)流程，從解決問(wèn)題向商務(wù)開(kāi)發(fā)延伸，帶動(dòng)快遞業(yè)務(wù)發(fā)展，提升郵政品牌形象。