“鉆石”客戶(hù)是這樣淬煉成的
“今天的總發(fā)貨量有2.6萬(wàn)件，想不到你們全部當天處理完畢。中國郵政是名副其實(shí)的‘國家隊’，真牛！”江蘇省興化市進(jìn)凱公司運營(yíng)主管朱祥由衷地豎起了大拇指。
自2017年進(jìn)凱公司與興化市郵政分公司建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系以來(lái)，日均發(fā)件量始終為2000～3000件。今年以來(lái)，進(jìn)凱公司通過(guò)郵政渠道的發(fā)件量呈爆發(fā)式增長(cháng)，日均發(fā)件量突破1萬(wàn)件。特別是6月以來(lái)，創(chuàng )下了日發(fā)件量超3萬(wàn)件的新高。預計該公司今年總發(fā)件量有望突破600萬(wàn)件，實(shí)現寄遞收入超1000萬(wàn)元。而進(jìn)凱公司也一路從“黃金”客戶(hù)、“白金”客戶(hù)升級為“鉆石”客戶(hù)，并成功躋身全省排名前20的頭部客戶(hù)之列。
專(zhuān)班團隊打造專(zhuān)屬服務(wù)
多年來(lái)，進(jìn)凱公司快包發(fā)件量始終保持在不溫不火的狀態(tài)，總是在“黃金”客戶(hù)與“白金”客戶(hù)之間轉換。面對這樣一個(gè)老客戶(hù)，興化市分公司認為，存量客戶(hù)是快遞市場(chǎng)份額穩定的基本盤(pán)，維系好一個(gè)老客戶(hù)要比拓展一個(gè)新客戶(hù)意義更大、回報也會(huì )更高。
為實(shí)現客戶(hù)提檔升級，興化市分公司進(jìn)一步強化了“重要客戶(hù)重點(diǎn)管”的理念，以“項目+專(zhuān)班服務(wù)團隊”模式，建立了一支由快包中心、運營(yíng)監管部和客戶(hù)服務(wù)部人員組成的專(zhuān)班服務(wù)團隊，對進(jìn)凱公司實(shí)施專(zhuān)屬服務(wù)，全面協(xié)調各環(huán)節運行，全程提供服務(wù)保障。
專(zhuān)班服務(wù)團隊將服務(wù)流程細化為收寄處理、過(guò)程監控、信息反饋、流程評價(jià)、財務(wù)對賬結算等，明確分工、專(zhuān)人負責，對郵政各生產(chǎn)環(huán)節進(jìn)行監督、對整個(gè)服務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)高效的用郵體驗。
“有了這個(gè)專(zhuān)班服務(wù)團隊，我們與郵政在工作銜接方面更順暢了。郵件交給他們后，每個(gè)環(huán)節都有專(zhuān)人負責。遇到任何問(wèn)題，找他們都能及時(shí)解決，特別是在郵件查詢(xún)、信息反饋等方面尤為明顯?！闭f(shuō)起專(zhuān)班服務(wù)團隊，朱祥感觸頗深。零距離、高密度的無(wú)縫對接體系讓項目運行順暢無(wú)阻。
一體化服務(wù)打通“任督二脈”
今年以來(lái)，興化市分公司堅持以問(wèn)題為導向，建立和完善解決問(wèn)題的責任機制，集中力量和資源，瞄準難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，以一體化服務(wù)打通客戶(hù)的“任督二脈”，全力化解業(yè)務(wù)發(fā)展中的矛盾和問(wèn)題。
在與進(jìn)凱公司合作的過(guò)程中，專(zhuān)班服務(wù)團隊重點(diǎn)圍繞快包收寄作業(yè)組織、運行管控等方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行流程優(yōu)化和服務(wù)優(yōu)化。例如，在進(jìn)凱公司搬遷新倉庫時(shí)，專(zhuān)班團隊提前溝通對接，將一體化收寄機、擺輪、皮帶機等設備無(wú)縫連接至進(jìn)凱公司的包裝生產(chǎn)線(xiàn)，實(shí)現打包、收寄、發(fā)運一體化無(wú)縫銜接作業(yè)，簡(jiǎn)化了稱(chēng)重、盤(pán)駁等中間處理環(huán)節。同時(shí)，利用客戶(hù)生產(chǎn)場(chǎng)地實(shí)施大小件、路向粗分等工作，提高了處理效率，也節省了人工成本。
今年春節旺季，進(jìn)凱公司交寄郵政的日均發(fā)件量增至1.5萬(wàn)件，用實(shí)際行動(dòng)表達了對郵政的支持和認可?！?·18”活動(dòng)期間，進(jìn)凱公司日均發(fā)寄量超3萬(wàn)件，由于人手緊張，打包工作一時(shí)難以應付。了解到這一情況后，專(zhuān)班團隊立即安排人員駐點(diǎn)增援，及時(shí)緩解了客戶(hù)的打包壓力，也保證了發(fā)運工作正常進(jìn)行。
客戶(hù)維護升級“增值套餐”
為凸顯郵政服務(wù)特色，更好地維系和鞏固雙方合作基礎，興化市分公司通過(guò)專(zhuān)業(yè)協(xié)同和資源整合，為進(jìn)凱公司推出了“寄遞+電商+金融”的“增值套餐”服務(wù)，滿(mǎn)足其多元化需求，成為興化郵政留客挖潛、提質(zhì)增效的競爭利器。
進(jìn)凱公司現有員工76人，以前工資代發(fā)使用手工清單對接，工作量大、辦理時(shí)間長(cháng)。專(zhuān)班團隊聯(lián)合金融部門(mén)上門(mén)走訪(fǎng)，與進(jìn)凱公司簽訂代發(fā)工資協(xié)議。隨后，為該公司員工辦理郵政綠卡76張，并開(kāi)通手機銀行等電子渠道業(yè)務(wù)，為企業(yè)工資代發(fā)提供便利的同時(shí)，也增加了新的郵儲客戶(hù)，帶來(lái)資金沉淀300余萬(wàn)元。
進(jìn)凱公司以銷(xiāo)售國內知名日化用品為主。為擴大線(xiàn)上銷(xiāo)量，專(zhuān)班團隊協(xié)助進(jìn)凱公司向郵樂(lè )平臺進(jìn)行產(chǎn)品申報，將有20多款產(chǎn)品上架“郵樂(lè )購”加盟店及“郵樂(lè )小店”進(jìn)行銷(xiāo)售，而且可以享受到集線(xiàn)上線(xiàn)下展示銷(xiāo)售、商品寄遞為一體的郵政綜合服務(wù)。
此外，針對進(jìn)凱公司在擴大經(jīng)營(yíng)中的資金需求，專(zhuān)班團隊幫其接洽郵儲銀行，順利申請辦理了500萬(wàn)元的貸款，彌補了企業(yè)的資金缺口。