尋求新的突破
——天津市分公司調整寄遞運營(yíng)模式記
自從實(shí)行了投攬倒掛績(jì)效考核辦法，和平區民園營(yíng)業(yè)部煥發(fā)出勃勃生機，員工們干勁十足。
“成功了！我們又談成了一個(gè)電商大客戶(hù)。自從實(shí)施了寄遞業(yè)務(wù)改革，我背后是區分公司強大的營(yíng)銷(xiāo)團隊，談業(yè)務(wù)底氣十足，競爭對手不服都不行！”7月8日，天津市北辰區郵政分公司寄遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心負責人王磊代表區分公司，參加了某跨省電商公司在杭州總部舉辦的寄遞業(yè)務(wù)招標大會(huì )，并一舉中標，現場(chǎng)簽下了天津地區一年的寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)合同，他的興奮之情溢于言表。
自去年3月，天津市郵政分公司嘗試在三個(gè)既具普遍性又特點(diǎn)迥異的區分公司試行三種寄遞轉型經(jīng)營(yíng)模式。作為試點(diǎn)單位的北辰、南開(kāi)、和平區郵政分公司經(jīng)歷一年多的改革后，均在寄遞業(yè)務(wù)量收、新增客戶(hù)數、服務(wù)時(shí)限達標率等考核指標中，成績(jì)突出，發(fā)展后勁十足。在示范引領(lǐng)作用的帶動(dòng)下，天津市郵政分公司持續推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)改革，不斷滿(mǎn)足城市寄遞發(fā)展需求，形成了自己的業(yè)務(wù)發(fā)展特色，帶動(dòng)了全市寄遞業(yè)務(wù)逐漸走出困境。截至今年上半年，寄遞業(yè)務(wù)收入完成1.93億元，完成利潤超預算446萬(wàn)元，天津市分公司用實(shí)力贏(yíng)得了市場(chǎng)，更贏(yíng)得了客戶(hù)的尊重。
試水三級營(yíng)銷(xiāo)體系運營(yíng)
在剛剛結束的天津郵政半年工作會(huì )上，北辰區分公司寄遞業(yè)務(wù)成績(jì)單很是亮眼。截至今年上半年，該區分公司累計完成收入進(jìn)度54%，增幅40%，各項業(yè)務(wù)指標均位列全市郵政前列?；貞浉母镏?，區分公司總經(jīng)理陳衛東坦言：“起步艱難，但我們咬牙堅持下來(lái)了。今天看到這樣的成績(jì)，我們很欣慰！”
北辰區作為天津市環(huán)城四區之一，區域面積不足500平方公里，卻是電商、高科技研發(fā)、醫藥制造等市政府引進(jìn)的各類(lèi)新興產(chǎn)業(yè)集散地，蘊含著(zhù)巨大的寄遞市場(chǎng)商機。然而，明顯的區位優(yōu)勢并沒(méi)能為區分公司帶來(lái)寄遞業(yè)務(wù)量的增加。2019年，官方統計數字顯示，郵政寄遞市場(chǎng)份額不足三成，市場(chǎng)體量與業(yè)務(wù)收入極不匹配。面對這樣的反差，區分公司決心從自身找原因，從管理上尋找突破口。
在全面摸底后，北辰區分公司領(lǐng)導班子發(fā)現制約業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題在于以支局為主體的營(yíng)銷(xiāo)體系存在很大弊端。一方面，受支局崗位編制限制，營(yíng)銷(xiāo)人員不足、團隊力量薄弱。長(cháng)期依賴(lài)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，員工容易產(chǎn)生懶惰思想，忽視專(zhuān)業(yè)性培訓學(xué)習，不能滿(mǎn)足大客戶(hù)的綜合服務(wù)要求，導致客戶(hù)流失。另一方面，郵速整合后，寄遞專(zhuān)業(yè)承擔著(zhù)普遍服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)雙重壓力，舊的考核機制與實(shí)際工作不匹配，員工積極性不高，指標達成率低，嚴重影響企業(yè)形象。顯而易見(jiàn)，以支局為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體的經(jīng)營(yíng)模式不再適應市場(chǎng)發(fā)展需求。
“要改就得從根兒上改?！苯?jīng)過(guò)區分公司領(lǐng)導班子、寄遞專(zhuān)業(yè)部、支局的多次研討、論證，去年3月份，區分公司寄遞業(yè)務(wù)改革方案正式出爐。方案提出了以“營(yíng)業(yè)部為基礎、專(zhuān)業(yè)部為主體、市場(chǎng)部綜合營(yíng)銷(xiāo)為主導”的市場(chǎng)化三級營(yíng)銷(xiāo)體系，調整了體系內各主體責任單位的工作職責和任務(wù)指標，增加了與體系相匹配的考核內容和標準。在新的營(yíng)銷(xiāo)體系中，營(yíng)業(yè)部承擔了普遍服務(wù)職能，并利用投遞機會(huì )收集有效客戶(hù)信息，給予指標考核；專(zhuān)業(yè)部則成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，擔負整個(gè)區分公司寄遞業(yè)務(wù)收入、利潤、資金和服務(wù)時(shí)限四大運營(yíng)指標；市場(chǎng)部負責統籌協(xié)調各部門(mén)，利用郵政多渠道、多平臺、多業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，為各部門(mén)提供客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)方案。新的營(yíng)銷(xiāo)體系徹底將支局從經(jīng)營(yíng)主體中剝離出來(lái)，其任務(wù)和工作內容由營(yíng)業(yè)部、專(zhuān)業(yè)部、市場(chǎng)部分別承擔，使得管理線(xiàn)條更加清晰、責任更加明確，最重要的是，三級營(yíng)銷(xiāo)體系形成了金字塔式的管理框架，暢通了自上而下提供專(zhuān)業(yè)化支撐、自下而上輸送客戶(hù)和市場(chǎng)信息的渠道，凸顯郵政寄遞業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢，保證了改革運行的穩定性。
為了增強團隊力量，區分公司從支局營(yíng)銷(xiāo)人員中挑選業(yè)務(wù)能力強、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗豐富的員工充實(shí)到專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)團隊中。相配套的考核辦法讓團隊成員及時(shí)分享到企業(yè)發(fā)展的紅利，公平、合理的考核制度，風(fēng)清氣正的工作氛圍，使得一批優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才脫穎而出。營(yíng)銷(xiāo)中心專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員凌鳳舉便是最早一批嘗到改革甜頭的員工之一，從2019年月均收入3500元，到2020年月均收入1.3萬(wàn)元，今年，他又連續幾個(gè)月個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)遙遙領(lǐng)先。取得這樣的成績(jì)，他說(shuō)，是改革給了他激情，是考核政策激發(fā)了他的干勁，“我從來(lái)沒(méi)想過(guò)一個(gè)攬收員也能月收入過(guò)萬(wàn)，現在腦子里都是怎么再開(kāi)發(fā)幾個(gè)大客戶(hù)的想法。我覺(jué)得現在不只是為企業(yè)干，也是為自己干”！
寄遞改革的實(shí)施，進(jìn)一步捋順了管理層級的脈絡(luò )，更讓隱藏在粗放型管理下的諸多隱患浮出水面。在推進(jìn)過(guò)程中，區分公司發(fā)現客戶(hù)管理過(guò)于粗放的問(wèn)題，并對現有的56個(gè)快遞包裹客戶(hù)逐一進(jìn)行了考察，最終保留下33個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，放棄23個(gè)規模型客戶(hù)，極大地壓降了客戶(hù)維護成本。為深挖客戶(hù)潛力，區分公司還將年收入規模在200萬(wàn)元以上的項目類(lèi)客戶(hù)，劃歸區分公司市場(chǎng)部統一維護，為客戶(hù)提供團隊派駐、主動(dòng)客服等服務(wù)。專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)管理得到了電商客戶(hù)發(fā)網(wǎng)天津供應鏈管理公司的高度認可，業(yè)務(wù)量也由合作初期的月交寄量百余件，增至2020年寄遞收入達到387.6萬(wàn)元。值得一提的是，該客戶(hù)今年上半年發(fā)寄業(yè)務(wù)342.5萬(wàn)元，幾乎達到去年全年水平。從2019年與郵政合作以來(lái)，該客戶(hù)經(jīng)歷了區分公司的寄遞改革，切身體會(huì )到了郵政在服務(wù)上的可喜變化，提起與郵政合作，發(fā)網(wǎng)公司華北地區總經(jīng)理王剛說(shuō)：“我看重的是郵政品牌信譽(yù)，看重的是北辰郵局提供的無(wú)縫對接服務(wù)。特別是疫情期間，當所有的快遞公司都停運了，只有郵政還在為我們發(fā)件，這讓我十分感動(dòng)。郵政是我們值得信任的合作伙伴?！?nbsp;
三級管理模式把優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源牢牢地把握在了企業(yè)手中。在客戶(hù)體驗度、滿(mǎn)意度不斷攀升的同時(shí)，北辰區分公司收獲了驕人業(yè)績(jì)。2020年，市場(chǎng)占有率一躍至63%。今年，該區分公司新增超百萬(wàn)元客戶(hù)就有十幾戶(hù)之多。
發(fā)力營(yíng)攬體制創(chuàng )新
位于天津市老城區中心的南開(kāi)區分公司，由于地域特點(diǎn)、市場(chǎng)氛圍、客戶(hù)類(lèi)型的差異，寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展有著(zhù)另一番景象。
南開(kāi)區曾是天津大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、天津醫科大學(xué)等眾多高等院校的所在地，也被天津百姓稱(chēng)為“學(xué)府區”，文化底蘊深厚、新技術(shù)產(chǎn)業(yè)活躍。南開(kāi)區分公司在啟動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)改革前充分考慮到老城區的特點(diǎn)，調研了區內12條街道8個(gè)投遞部的作業(yè)情況，多方搜集客戶(hù)對郵政寄遞服務(wù)的評價(jià)，發(fā)現營(yíng)業(yè)部在運營(yíng)中普遍存在職責不清、綜合能力不強、客戶(hù)體驗度不高的問(wèn)題。因此，決定把改革的重心放在對營(yíng)攬體制機制的創(chuàng )新上，啟動(dòng)營(yíng)業(yè)部營(yíng)攬平臺銷(xiāo)售化轉型工作，并將提升普服質(zhì)量、壓降運營(yíng)成本、提高運行質(zhì)效，作為改革的關(guān)鍵點(diǎn)。經(jīng)過(guò)多方考量，該區分公司決定將南開(kāi)區華苑營(yíng)業(yè)部作為改革試點(diǎn)，之后逐個(gè)推進(jìn)，最終實(shí)現銷(xiāo)售化轉型全覆蓋。
作為改革先行單位的帶頭人，華苑營(yíng)業(yè)部負責人安有利感到了前所未有的壓力，但同時(shí)也意識到只有改革才是業(yè)務(wù)扭負、營(yíng)業(yè)部走出困局的唯一出路，便下定決心完成好這一艱巨任務(wù)。他和團隊成員認真分析了自身優(yōu)勢與不足，大家在集思廣益中不斷碰撞出新思路、新辦法，最終決定從兩方面著(zhù)手推進(jìn)改革。一是從管理入手，科學(xué)、合理整合資源，實(shí)現降本；一是瞄準界內中小微企業(yè)，努力開(kāi)發(fā)現費、標快兩大高效業(yè)務(wù)，實(shí)現增效。
思路明確后，營(yíng)業(yè)部首先向區分公司建議，將相距不足一公里、服務(wù)半徑部分重疊的王頂堤投遞部與華苑投遞部合并管理，避免爭搶客戶(hù)、降低資費的現象發(fā)生。很快，區分公司在南開(kāi)區華苑產(chǎn)業(yè)園內租下一處500平方米的作業(yè)場(chǎng)地，兩投遞部合并遷入新址后，作業(yè)面積由之前的425平方米增加到了500平方米。場(chǎng)地擴大了，而年租金卻節省了11萬(wàn)元。營(yíng)業(yè)部建在園區內，也為集中開(kāi)發(fā)產(chǎn)業(yè)園商廈、寫(xiě)字樓、校園、大型社區等核心商圈客戶(hù)提供了便利。
隨后，營(yíng)業(yè)部按照合并后的服務(wù)區域，重新規劃攬投道段，去掉投遞服務(wù)重疊部分里程，省出2部用郵機動(dòng)車(chē)。遷址運營(yíng)一段時(shí)間后，便有營(yíng)攬人員反映，園區內客戶(hù)相對集中，日常開(kāi)發(fā)、走訪(fǎng)使用郵運車(chē)輛實(shí)在浪費。為此，營(yíng)業(yè)部出臺了靈活的用車(chē)制度，鼓勵大家自帶車(chē)輛，并給予一定的補助，員工可根據實(shí)際情況，靈活選擇公共交通工具、私家車(chē)和郵政用車(chē)出行，不僅提高了工作效率，而且兩項用車(chē)費用共為企業(yè)一年節約成本近6萬(wàn)元。
人力成本始終都是華苑營(yíng)業(yè)部成本的主要支出項目。營(yíng)業(yè)部大膽嘗試，在保證普遍服務(wù)質(zhì)量的前提下，將原20名承攬人員統一轉為外包用工，取消承攬人員“底薪+保險”的固定工資福利，執行按量計酬的考核辦法。去年，南開(kāi)區分公司采取統談方式與外包公司合作，進(jìn)一步壓降了營(yíng)業(yè)部整體外包費用。2020年全年營(yíng)業(yè)部勞產(chǎn)率達到11.48萬(wàn)元/人，超全市郵政平均水平1.41萬(wàn)元。
一系列降本舉措成效顯著(zhù)，然而增效才是改革發(fā)展的最終目的。為鼓勵員工勇敢走出“舒適區”、走入市場(chǎng)參與經(jīng)營(yíng)，區分公司及時(shí)出臺薪酬包干辦法，將內勤分揀崗位臺席由原來(lái)的7個(gè)專(zhuān)項業(yè)務(wù)臺席，調整為3個(gè)綜合臺席，3名內勤人員主動(dòng)轉崗到外勤。營(yíng)業(yè)部還加大了營(yíng)攬獎勵力度，推出了崗位薪酬包干等級制度，員工按照個(gè)人業(yè)績(jì)情況自主選擇薪酬等級，并承擔與等級相匹配的營(yíng)攬任務(wù)和考核標準，激勵員工多開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。在試運行一段時(shí)間后，去年四季度，營(yíng)業(yè)部寄遞業(yè)務(wù)收入同比增幅101%。今年上半年，現費業(yè)務(wù)月均收入超萬(wàn)元。
新的考核機制調動(dòng)了員工的積極性，業(yè)務(wù)頻頻開(kāi)單，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，員工的工作強度和收入壓力幾乎達到了飽和狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量不容忽視。為了解決這一矛盾，區分公司動(dòng)態(tài)調整了普郵、投遞、攬收三大業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)功能，由營(yíng)業(yè)部統籌調度，隨時(shí)監控網(wǎng)絡(luò )運行整體情況，及時(shí)應對突發(fā)狀況，保證了三個(gè)網(wǎng)絡(luò )互為補充、高效運轉。為了保證普遍服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)部嘗試在居民區集中的區域與電商網(wǎng)站合作，在物業(yè)、小區商超、包裹柜建設代投點(diǎn)位。營(yíng)業(yè)部還在界內的郵政網(wǎng)點(diǎn)增設代收代投臺席，通過(guò)多種渠道緩解投遞壓力，讓員工有足夠的精力將工作中心向營(yíng)攬傾斜。利好的薪酬辦法、良好的工作氛圍、順暢的管理流程讓員工從被動(dòng)的“要我干”變?yōu)榱恕拔乙伞?，積極的工作態(tài)度直接反映在了個(gè)人收益上。今年一季度，營(yíng)業(yè)部人均月收入上漲300余元，外勤人員人均月收入上漲超500元。
改變投攬業(yè)績(jì)考核辦法
零外包用工、無(wú)倉配客戶(hù)，使得有著(zhù)鮮明的傳統郵政投遞部特質(zhì)的和平區民園營(yíng)業(yè)部，注定要在寄遞業(yè)務(wù)改革中另辟蹊徑，走出一條不尋常之路。
2010年以前，和平區是天津市的金融中心、商業(yè)中心和旅游中心。同時(shí)，由于是市政府所在地，也是天津的政治中心。和平區民園營(yíng)業(yè)部承擔著(zhù)天津市政府部門(mén)、市公檢法機關(guān)、金融總部的日常投遞任務(wù)，這就要求投遞員全部采用正式工，人工成本高；工作重心就是保證普遍服務(wù)質(zhì)量，但創(chuàng )收意識不強。
2010年3月15日，隨著(zhù)天津市人民政府搬離和平區，政治中心職能撤銷(xiāo)，加之電商市場(chǎng)蓬勃興起，區分公司要求營(yíng)業(yè)部不僅要承擔業(yè)務(wù)量逐年增長(cháng)的投遞壓力，還得擔負企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標。一方面是攬收能力不足，拿不到業(yè)務(wù)獎勵；另一方面是投遞量增大，投遞獎勵越來(lái)越少，雙重壓力讓營(yíng)業(yè)部員工逐漸喪失了工作積極性。新入職、高素質(zhì)的員工不愿意來(lái)，營(yíng)業(yè)部員工呈現老齡化趨勢。
發(fā)展是解決一切問(wèn)題的基礎和關(guān)鍵，和平區分公司打算借此次寄遞改革之機，徹底改變民園營(yíng)業(yè)部傳統運營(yíng)模式，扭轉危局?！稗k法總比困難多，只要寄遞改革是有利于企業(yè)、有利于職工的事，再難也要做下去，這就是現階段，天津郵政人的責任擔當?！焙推絽^分公司總經(jīng)理徐世勇在領(lǐng)導班子碰頭會(huì )上的一席話(huà)鏗鏘有力，震撼著(zhù)每一位中層領(lǐng)導和業(yè)務(wù)骨干的心。
從問(wèn)題入手，摸清事實(shí)，在全面了解了民園營(yíng)業(yè)部的人員狀況、思想動(dòng)態(tài)、工作短板后，區分公司客觀(guān)承認了實(shí)施寄遞改革的困難，而同時(shí)發(fā)現，該營(yíng)業(yè)部各項普服考核成績(jì)一直以來(lái)都位列全市郵政第一，業(yè)務(wù)基礎扎實(shí)，員工專(zhuān)業(yè)素養較高，特別是員工對企業(yè)有著(zhù)深厚感情。所以，只要導向正確、思路明確、方法得當，寄遞業(yè)務(wù)改革大有希望。
總結利弊之后，和平區分公司啟動(dòng)了寄遞業(yè)務(wù)改革。在試運行過(guò)程中又多次調整完善改革實(shí)施細則，今年2月份，結合試運行情況推出了投、攬倒掛的業(yè)績(jì)考核辦法。新辦法結合民園攬投道段情況，科學(xué)核算人均日投遞量和攬收量，對于個(gè)人投遞量超出核算量、而攬收量低于核算量的部分，將按照新考核規定，分檔次降低投遞獎勵單價(jià)。這就迫使攬投員不能只投不攬，必須將工作重心向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)轉移。此外，新辦法也讓一批有營(yíng)攬能力、改革魄力的員工的收入率先增長(cháng)。
“開(kāi)始很不適應，我覺(jué)得怎么干得越多、拿得越少呢？可到后來(lái)，看到人家每天十幾件地往回帶郵件，一個(gè)月下來(lái)光營(yíng)銷(xiāo)獎勵就2000多元，還真是挺羨慕?，F在，我也有了自己的客戶(hù)，看來(lái)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)也沒(méi)有想象的那么難?！蓖哆f員出身的劉忠浩，用業(yè)績(jì)證明了自己的成長(cháng)。慢慢地，往回帶件的投遞員多了起來(lái)，僅今年上半年，營(yíng)業(yè)部就新增客戶(hù)18戶(hù)，攬收業(yè)績(jì)位列前茅的員工月工資收入均在7000元以上。
高效業(yè)務(wù)的增長(cháng)保證了業(yè)務(wù)利潤，但同時(shí)也考驗著(zhù)整個(gè)區分公司的內部應急能力和業(yè)務(wù)支撐能力。每天下午四點(diǎn)以后便是民園營(yíng)業(yè)部最忙的時(shí)候，攬投員紛紛回局，客戶(hù)郵件需要集中處理，單靠攬投員自己根本無(wú)法完成。為了保證后臺支撐，營(yíng)業(yè)部成立了投遞部營(yíng)銷(xiāo)小組，集中處理小規?？蛻?hù)的郵件收寄。對于日均處理量在百件以上的客戶(hù)，則由攬投員直接交由區分公司專(zhuān)業(yè)部派車(chē)攬收、集中處理，保證郵件收得進(jìn)、發(fā)得出。良好的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的口碑，營(yíng)業(yè)部攬收量逐月遞增。
主業(yè)要主，主業(yè)要強。天津郵政深刻領(lǐng)悟集團公司對寄遞業(yè)務(wù)這一郵政主業(yè)發(fā)展的指示精神，通過(guò)精耕市場(chǎng)、深挖客戶(hù)，不斷在實(shí)踐中求發(fā)展，在奮進(jìn)中謀生存，逐漸在津沽大地的寄遞市場(chǎng)上拓出了一片屬于自己的廣闊天地。