香山支行手語(yǔ)十年
用手語(yǔ)服務(wù)客戶(hù)。
手語(yǔ)教學(xué)。
6月9日，央視《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》欄目專(zhuān)題報道了郵儲銀行北京香山支行特色手語(yǔ)服務(wù)。香山支行從滿(mǎn)足客戶(hù)的需求出發(fā)，10年堅持為客戶(hù)提供特色手語(yǔ)服務(wù)，得到了客戶(hù)的稱(chēng)贊和社會(huì )各界的廣泛關(guān)注。一百年前，郵政儲金匯業(yè)局提出“人嫌細微，我寧繁瑣；不爭大利，但求穩妥”的經(jīng)營(yíng)理念；一百年后，香山支行的郵儲人用自己實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，生動(dòng)詮釋了這一理念。聽(tīng)力殘疾客戶(hù)從“摔筆而去”到“豎大拇指”，殘障客戶(hù)從“失望而去”到“滿(mǎn)意而歸”，在這個(gè)巨大的轉變背后，是香山支行員工的巨大付出。10年來(lái)，他們克服時(shí)間上、身體上和方法上的種種困難，通過(guò)勤學(xué)苦練掌握了“土手語(yǔ)”，最終贏(yíng)得了特殊客戶(hù)群體發(fā)自心底的認同。
語(yǔ)言通，心靈才會(huì )通，服務(wù)才能到位。中國有8500多萬(wàn)殘疾人，做好這個(gè)特殊人群的金融服務(wù)，讓他們和健全人一樣無(wú)障礙地享受社會(huì )的基礎金融服務(wù)，這是郵儲銀行義不容辭的責任，亦是普惠金融的應有之義。以人文情懷保障殘障人士的合法權益，以有溫度的服務(wù)讓金融服務(wù)沒(méi)有距離，香山支行的堅持和付出是對郵儲銀行踐行普惠金融的最好詮釋。
初心 只為讓每位客戶(hù)滿(mǎn)意
中國郵政儲蓄銀行北京香山支行（下稱(chēng)“香山支行”）地處北京市海淀區香山公園景區附近，網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“福利廠(chǎng)”），服務(wù)范圍內有500多名視力、聽(tīng)力及其他障礙人士。作為這片地區僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，香山支行承擔著(zhù)為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養老金的工作。
林大爺是福利廠(chǎng)的退休職工。2011年的一天，他走進(jìn)了香山支行，想把活期存折上的錢(qián)轉成定期。這原本是一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，但由于員工不懂手語(yǔ)，交流起來(lái)很不順暢。香山支行行長(cháng)劉玉萍拿出紙和筆，連比劃帶寫(xiě)，和客戶(hù)解釋溝通。來(lái)來(lái)回回，花費了半個(gè)多小時(shí)，林大爺也越來(lái)越?jīng)]了耐心。最后，因為沒(méi)帶身份證，林大爺的業(yè)務(wù)也沒(méi)辦成，黯然離去。
林大爺離開(kāi)的背影成了當時(shí)劉玉萍心里的一個(gè)“疙瘩”。劉玉萍回憶說(shuō)：“從我進(jìn)入郵儲銀行第一天起就接受這樣的服務(wù)理念教育：扎扎實(shí)實(shí)為每一位客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，不讓任何一位客戶(hù)帶著(zhù)遺憾離開(kāi)。這不僅是我的責任和使命，也是我不斷做實(shí)服務(wù)工作的努力方向?！?nbsp;
此后，在上級行的支持下，劉玉萍請來(lái)了專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)老師對全員進(jìn)行培訓。一個(gè)月的培訓后，大家學(xué)會(huì )了“您好”“請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”“歡迎您再來(lái)”等日常手語(yǔ)，以及常見(jiàn)銀行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單手語(yǔ)。
三個(gè)月后，林大爺再次來(lái)到香山支行辦業(yè)務(wù)。一進(jìn)門(mén)，大堂經(jīng)理就熟練地用手語(yǔ)跟他打招呼。林大爺又驚又喜，上次的不愉快一下子煙消云散了。在與林大爺的交流中，劉玉萍了解到，原來(lái)手語(yǔ)也有“方言”。為了更好地服務(wù)當地聽(tīng)力殘疾客戶(hù)，劉玉萍希望林大爺能做他們的方言手語(yǔ)老師。劉玉萍如此真誠的邀請，讓林大爺非常感動(dòng)。此后，通過(guò)這位“零號客戶(hù)”幫助，手語(yǔ)服務(wù)成為香山支行的一大特色。
手語(yǔ)服務(wù)讓越來(lái)越多的當地聽(tīng)力殘疾人士享受到了平等、尊重的金融服務(wù)，香山支行也成為當地聽(tīng)力殘疾人士心中的“明星銀行網(wǎng)點(diǎn)”，甚至有其他地區的聽(tīng)力殘疾人士也會(huì )慕名而來(lái)。不為別的，就因為這里的銀行員工服務(wù)好、會(huì )手語(yǔ)，溝通順暢。
除此之外，香山支行為了更好地給聽(tīng)力殘疾客戶(hù)等提供貼心服務(wù)，多次改善營(yíng)業(yè)廳硬件設施，加強員工日常培訓，專(zhuān)門(mén)設立“暖心號”專(zhuān)號，每位殘障人士進(jìn)入大堂可以在員工引導下拿到這個(gè)號，享受優(yōu)先服務(wù)。
事實(shí)上，香山支行的特殊服務(wù)不僅僅是解決了殘障人士辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的困難。香山支行還專(zhuān)門(mén)設立了對接福利廠(chǎng)家委會(huì )的電話(huà)，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)溝通，致力于把金質(zhì)服務(wù)送到每一位需要的客戶(hù)身邊。
原福利廠(chǎng)居委會(huì )宋主任說(shuō)：“我們這兒的殘障人士比較多，香山支行能夠提供手語(yǔ)服務(wù)，就能增加與聽(tīng)力殘疾人之間的交流，可以讓他們更愿意走出家門(mén)，鼓勵他們去過(guò)正常人一樣的生活。有時(shí)候銀行還到社區來(lái)宣傳，給老百姓講一些防詐騙的知識。老百姓可高興了，社區工作也好做多了?！?nbsp;
堅守 困難不是放棄的理由
寶劍鋒從磨礪出，學(xué)習從來(lái)不是一件輕松的事。十年來(lái)，學(xué)習手語(yǔ)對于香山支行的每一位員工都是一次艱苦的歷練。同時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，他們也享受著(zhù)給別人帶來(lái)快樂(lè )的快樂(lè )。
柜員鄭雅詩(shī)是香山支行的“新生力量”?！耙郧?，我以為在銀行工作，學(xué)好銀行業(yè)務(wù)就夠了，但是來(lái)到這里，首先要下工夫的是手語(yǔ)?！编嵮旁?shī)說(shuō)。在香山支行，每天晨會(huì )、夕會(huì )都有手語(yǔ)學(xué)習的內容，鄭雅詩(shī)的家住得比較遠，有時(shí)候晚上下班到家要九點(diǎn)以后了，因此，對于手語(yǔ)的學(xué)習起初不是特別情愿?！耙婚_(kāi)始，我覺(jué)得聽(tīng)力障礙人士畢竟是少數人，即便偶爾遇到，寫(xiě)個(gè)紙條也能辦事，花費那么多的精力去學(xué)習手語(yǔ)，似乎并沒(méi)有必要?！编嵮旁?shī)說(shuō)，“但是在第一次經(jīng)歷養老金發(fā)放高峰時(shí)，一大撥兒聽(tīng)力殘疾人集中過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)，跟他們溝通靠寫(xiě)字條和不熟練的手語(yǔ)根本不行，我這才意識到學(xué)習手語(yǔ)是多么重要?！贝撕?，鄭雅詩(shī)更加努力地主動(dòng)學(xué)習手語(yǔ)，如今已經(jīng)能夠順暢地為聽(tīng)力殘疾人士提供手語(yǔ)服務(wù)?！盎氐郊疫€經(jīng)常在爸爸媽媽面前展示幾下，他們也為我高興，覺(jué)得我又多了一項技能?！编嵮旁?shī)說(shuō)。
和鄭雅詩(shī)相比，大堂經(jīng)理劉暢是個(gè)“老資格”了。劉暢說(shuō)：“來(lái)到這里的第一天，行長(cháng)就要求我們學(xué)習手語(yǔ)，當時(shí)就是覺(jué)得挺新奇又挺好玩的。上班時(shí)看著(zhù)老員工的手式學(xué)習，下班后跟著(zhù)師傅學(xué)一點(diǎn)手語(yǔ)，到家之后對著(zhù)鏡子反復練。但是心里總是覺(jué)得手語(yǔ)在實(shí)際工作中用處應該不會(huì )很大?！敝钡絼齿啀彽搅硗庖粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，遇到一位聽(tīng)力殘疾客戶(hù)?！拔耶敃r(shí)就用在香山支行學(xué)會(huì )的手語(yǔ)跟他進(jìn)行了交流，他很意外，也很驚喜。我發(fā)現，這是一項非常有意義的技能，也堅定了我學(xué)習下去的決心?！睆拇?，無(wú)論劉暢輪崗到哪里，學(xué)習、練習手語(yǔ)始終沒(méi)有放松，現在，她已經(jīng)掌握了五六百個(gè)手語(yǔ)詞匯。她說(shuō)：“會(huì )的越來(lái)越多，服務(wù)的聽(tīng)力殘疾客戶(hù)也就越來(lái)越多。在街上遇到聽(tīng)力殘疾人問(wèn)路，我也能給他們指一指，用手語(yǔ)交流一下，我也很有成就感?！?nbsp;
與鄭雅詩(shī)、劉暢一樣，每位香山支行的工作人員都有一段學(xué)習手語(yǔ)的故事。每一位來(lái)到香山支行的員工，劉玉萍都會(huì )談話(huà)，會(huì )反復強調手語(yǔ)服務(wù)是香山支行一項特色服務(wù)，誰(shuí)也不能掉隊，大家必須學(xué)會(huì )手語(yǔ)，一起學(xué)習，一起進(jìn)步。
面對方言手語(yǔ)，沒(méi)有教材；面對繁忙的工作，沒(méi)有時(shí)間，而放棄從來(lái)不是他們的選項。劉玉萍請來(lái)了當地聽(tīng)力殘疾人手把手教，掰著(zhù)手指糾正。然后老員工當師傅，一對一帶新員工，天未亮已到崗，天已黑未下班。就是這樣日復一日的努力，該支行的所有員工都能用手語(yǔ)和聽(tīng)力殘疾客戶(hù)溝通，一般銀行業(yè)務(wù)方面完全可以用手語(yǔ)進(jìn)行無(wú)障礙交流。
“您好！請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請出示您的身份證件?！薄罢垎?wèn)您是存200元嗎？”“請您核對好現金，確認無(wú)誤后，在這里簽字?！薄罢垎?wèn)您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請您帶好隨身物品，歡迎再來(lái)！”這是香山支行的“手語(yǔ)服務(wù)六部曲”，也是在他們工作實(shí)踐中，總結出來(lái)使用頻率最高的6句話(huà)。
十年來(lái)，香山支行手語(yǔ)培訓的新員工和輪崗員工已經(jīng)超過(guò)百人，累計服務(wù)殘障客戶(hù)約10余萬(wàn)人次。
前行 真情付出真情回報
正是心中有愛(ài)，香山支行手語(yǔ)服務(wù)才十年如一日堅持下來(lái)，且這種愛(ài)在相互傳遞。
2015年春節前的一天上午，香山支行營(yíng)業(yè)廳里來(lái)了3個(gè)漂亮的姑娘。柜員劉媛微笑著(zhù)示意她們可以到她的臺席來(lái)辦業(yè)務(wù)，但3個(gè)人猶猶豫豫不敢上前。
劉媛覺(jué)得有點(diǎn)奇怪，就試探地比劃了一個(gè)“您好”的手語(yǔ)，結果，中間的那個(gè)女孩一下睜大了眼睛，然后高興地向她走去。原來(lái)，這個(gè)女孩聽(tīng)力殘疾，想給家里匯錢(qián)，自己一個(gè)人不敢來(lái)，就找了兩個(gè)小姐妹陪著(zhù)。
劉媛問(wèn)她要匯多少錢(qián)，她遞給劉媛一張紙條。劉媛打開(kāi)一看，上面密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)了字。原來(lái)，女孩怕無(wú)法溝通，事先就仔細寫(xiě)好了要辦什么業(yè)務(wù)、收款人信息等。辦完業(yè)務(wù)后，那個(gè)女孩和兩個(gè)小伙伴高興地走了。
沒(méi)想到，不久，3個(gè)姑娘又回來(lái)了。剛才那個(gè)辦業(yè)務(wù)的女孩悄悄地問(wèn)劉媛，邊上的臺席上有個(gè)紅十字標志的小箱子是不是捐款箱，她想把省下的手續費捐出來(lái)。
劉媛告訴她，那是紅十字會(huì )的急救藥箱，不能捐款。女孩聽(tīng)后有些失望。劉媛接著(zhù)告訴她，有很多渠道可以捐款獻愛(ài)心，讓她又又開(kāi)心起來(lái)。臨走時(shí)，她對劉媛說(shuō)，真沒(méi)想到還有能用手語(yǔ)服務(wù)的銀行，自己特別感動(dòng)。
真情的付出有了真情的收獲。
劉阿姨是香山支行的客戶(hù)，每次養老金發(fā)放后都會(huì )到香山支行取錢(qián)，查余額。如今，通過(guò)手語(yǔ)的交流，在該支行工作人員的幫助下，劉阿姨免費加辦了短信通知，學(xué)會(huì )了使用手機銀行?，F在，每月發(fā)養老金時(shí)，劉阿姨也不用去銀行網(wǎng)點(diǎn)了，通過(guò)查看手機短信，就能清楚存折、卡里的余額了。郵儲銀行手機銀行也推出了大字版，這讓劉阿姨高興壞了，她使用起手機銀行更方便了。在劉阿姨眼中，香山支行的員工就像她的家人一樣。
在一次端午節期間，香山支行理財經(jīng)理張喬玲收到了王阿姨送來(lái)的一包自己包的粽子。原來(lái)，此前在張喬玲用手語(yǔ)耐心指導下，王阿姨成功辦理了一項業(yè)務(wù)。雖然對于張喬玲來(lái)說(shuō)，這只是完成一項工作，但是王阿姨卻記下了這份感動(dòng)。手捧著(zhù)那包熱氣騰騰還飄著(zhù)香氣的粽子，張喬玲頓時(shí)有些想家。她對王阿姨說(shuō)，在老家，奶奶也會(huì )包這種粽子，自己3年沒(méi)回家了。
在香山支行采訪(fǎng)期間，記者了解到，殘疾客戶(hù)前來(lái)支行辦理的多是存取款業(yè)務(wù)，每次存取錢(qián)也常常是數百元。事實(shí)上，從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，聽(tīng)力障礙人士對于這家網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jì)貢獻幾乎沒(méi)有，凈利潤為零甚至為負。同時(shí)，給他們提供特殊服務(wù)還需要很多成本付出。
為何郵儲銀行香山支行愿意付出，努力為特殊客群提供更好的服務(wù)呢？
去年底，郵儲銀行印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行企業(yè)文化手冊》，企業(yè)的使命與價(jià)值觀(guān)、企業(yè)精神、應用理念、郵儲人共識等發(fā)展“內核”躍然紙上，讓人感受到該行打造高效、溫情、輕便發(fā)展的不懈努力?！皽嘏钡钠髽I(yè)文化，是為了讓客戶(hù)感受到郵儲銀行服務(wù)的“溫度”。有員工告訴記者，最近，香山支行聽(tīng)力殘疾客戶(hù)新面孔比較多，可能是專(zhuān)門(mén)來(lái)體驗服務(wù)的，感覺(jué)很暖心。這種暖心服務(wù)無(wú)疑提升了銀行的品牌價(jià)值。
顯然，盡管為殘障人士服務(wù)需要付出很多努力，但正是通過(guò)打造“手語(yǔ)銀行”收獲了信任?！拔覀円ψ屆恳晃豢蛻?hù)都同樣享受到平等、有溫度的金融服務(wù)?！毕闵街行虚L(cháng)劉玉萍這么說(shuō)。
面向未來(lái)，郵儲銀行北京分行已規劃好下一步的服務(wù)方向：在北京分行其他網(wǎng)點(diǎn)推廣香山支行的經(jīng)驗，為有需要的客戶(hù)提供手語(yǔ)服務(wù)，讓更多有聽(tīng)障和語(yǔ)言障礙的客戶(hù)享受到和其他客戶(hù)一樣的安全、便捷金融服務(wù)。