線(xiàn)上線(xiàn)下 雙管齊下
——記江蘇阜寧縣分公司推進(jìn)法院送達社會(huì )化服務(wù)
郵政工作人員派駐阜寧縣審判執行輔助事務(wù)社會(huì )化服務(wù)中心。
“您好，請問(wèn)您是阜寧縣某某合作社嗎？我是阜寧縣人民法院審判執行輔助事務(wù)社會(huì )化服務(wù)中心工作人員周潔，工號是009。您有一份開(kāi)庭傳票……您接聽(tīng)了我的信息送達電話(huà)，就視為信息送達成功，請您知曉。您確認嗎？”6月15日，江蘇省阜寧縣郵政分公司派駐阜寧縣審判執行輔助事務(wù)社會(huì )化服務(wù)中心的周潔在電話(huà)中通知當事人。這樣標準的客服電話(huà)周潔每天要打10多個(gè)。
成立于2020年9月的阜寧縣審判執行輔助事務(wù)社會(huì )化服務(wù)中心，是阜寧縣分公司與阜寧縣人民法院深度合作的產(chǎn)物，雙方通過(guò)“信息跑路+郵政跑腿”的合作模式提高了法院送達的工作效率，取得了良好的社會(huì )效益。這一創(chuàng )新合作，也讓阜寧縣分公司在今年前5個(gè)月實(shí)現法院特快收入176萬(wàn)元，同比增長(cháng)210%。
基礎做實(shí)強根基
阜寧縣分公司與縣人民法院已有幾年的合作，但雙方的合作僅限于法院傳票的寄遞，年業(yè)務(wù)收入約20萬(wàn)元。2020年，江蘇省郵政分公司與江蘇省高級人民法院簽訂戰略合作協(xié)議。借此契機，阜寧縣分公司著(zhù)手探尋進(jìn)一步深化法郵合作的方法與路徑。
阜寧縣分公司法院項目營(yíng)銷(xiāo)小組通過(guò)學(xué)習外地法院送達經(jīng)驗，深入研究法律法規對送達的規定以及互聯(lián)網(wǎng)對法院送達方式的創(chuàng )新驅動(dòng)，向阜寧縣分公司建議，將嚴格送達程序、減輕法院人員負擔、提升窗口預約和電子送達占比、縮短平均送達時(shí)長(cháng)并提高送達成功率、全程送達的合規性等五個(gè)方面作為郵政服務(wù)法院的核心目標，以此爭取法院方面的支持，并建議推行審判執行輔助事務(wù)的社會(huì )化服務(wù)，實(shí)現政務(wù)服務(wù)便民化。
最終，經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標，阜寧縣人民法院與阜寧縣分公司簽訂了郵政打包服務(wù)法院審判執行送達業(yè)務(wù)的協(xié)議，并由阜寧縣人民法院出資120萬(wàn)元、阜寧縣分公司出資10萬(wàn)元，設立阜寧縣審判執行輔助事務(wù)社會(huì )化服務(wù)中心。
針對法院送達服務(wù)法律性強、要求高的特點(diǎn)，阜寧縣分公司從思想素質(zhì)、法律素養、工作態(tài)度等方面對派駐服務(wù)中心的18名工作人員進(jìn)行細致篩選、嚴格把關(guān)，并對他們進(jìn)行法律知識、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)禮儀的全面培訓。自服務(wù)中心成立以來(lái)，已累計送達2.3萬(wàn)件法律文書(shū)，實(shí)現零延誤、零差錯，得到法院方面的高度認可。
管理做細抓提升
走進(jìn)服務(wù)中心，一個(gè)巨大的電子屏上實(shí)時(shí)顯示著(zhù)電子送達成功的數據?！坝械陌讣?分鐘就能完成一整套送達，這在過(guò)去是不敢想象的！”阜寧縣人民法院立案庭眭清明庭長(cháng)不禁感嘆道。
“為了做好服務(wù)支撐，我們將管理工作視為重中之重，從按崗設人、規范流程、明確職責、依法送達、考核從嚴入手，切實(shí)把管理工作抓細抓實(shí)?！备穼幙h分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理張中華介紹說(shuō)，根據送達服務(wù)的工作內容，阜寧郵政在服務(wù)中心設置了審核、送達兩個(gè)主要崗位。對送達崗的工作要求是依法送達、每日填報服務(wù)報告、執行服務(wù)流程、落實(shí)服務(wù)目標。審核崗負責檢查法院發(fā)來(lái)的法律文書(shū)要素是否齊全，然后分配給送達崗，執行法律文書(shū)送達工作。
阜寧法郵雙方每月都要舉行會(huì )商通報會(huì )，對法院送達工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方向郵政通報，通過(guò)檢查、督導、反饋實(shí)現閉環(huán)管理，不斷提高工作質(zhì)量。目前，服務(wù)中心電子送達成功率、平均送達時(shí)長(cháng)、專(zhuān)郵妥投率三大管理目標分別為79.05%、7天、100%，均超過(guò)了阜寧縣人民法院的考核目標，各項送達指標位居江蘇省縣級法院前列。
服務(wù)做優(yōu)展形象
服務(wù)中心的成立，改變了過(guò)去法律文書(shū)郵遞和上門(mén)送達的傳統方式，通過(guò)引入信息化手段，可以實(shí)現電話(huà)通知送達、短信送達、電子送達、來(lái)院領(lǐng)取、司法專(zhuān)郵送達、委托送達、外出送達、公告送達等多種送達方式。
自郵政創(chuàng )新法院送達項目后，智能、精準、高效的送達工作促進(jìn)了法院審判質(zhì)效的大幅提升。目前，阜寧縣人民法院法律文書(shū)送達周期從以往的15日以上縮減至7日以?xún)?，送達時(shí)效大幅提升，同時(shí)，每年還可節省支出28萬(wàn)元。
阜寧縣分公司從提升客戶(hù)體驗入手，專(zhuān)門(mén)制定了法院專(zhuān)遞郵件投遞服務(wù)規范，對投遞深度、投遞頻次、投遞要求、反向郵件操作、異常問(wèn)題處理、投遞質(zhì)量投訴及考核進(jìn)行了明確規定，實(shí)現了法院同城郵件“半日遞”，做到了“上午發(fā)起，下午送達”。
針對法律文書(shū)電話(huà)送達的特點(diǎn)，阜寧縣分公司還推出了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)話(huà)術(shù)，引導當事人使用電話(huà)、短信、電子送達方式。5月26日，服務(wù)中心送達員韓許斌在電話(huà)送達法律文書(shū)時(shí)，當事人表現出很大情緒，拒絕接受送達。韓許斌通過(guò)和風(fēng)細雨式的解釋說(shuō)明，最終使當事人還是愉快地接受了電話(huà)送達。而像這樣的例子，服務(wù)中心今年就化解了21起。