你看，我看，普服有了“透視眼”
——湖北省分公司普服看板開(kāi)發(fā)運用小記
十堰市分公司運用普服看板進(jìn)行數據分析?！跸蜿?yáng) 攝
“4月20日，你單位投遞外勤關(guān)鍵節點(diǎn)掃描率為92.88%，已連續三天未達標，請督導整改?！?月20日14點(diǎn)32分，一條預警短信出現在湖北省某縣郵政分公司總經(jīng)理和分管普遍服務(wù)工作的副總經(jīng)理的手機上，這是湖北郵政普遍服務(wù)看板（下文簡(jiǎn)稱(chēng)普服看板）剛剛上線(xiàn)的主動(dòng)預警功能。
作為全國首個(gè)省級普服看板系統，湖北省郵政分公司的普服看板于2月10日正式上線(xiàn)。短短數十天的運用，湖北省分公司普服指標已有可喜的變化，更重要的是對以科技手段促進(jìn)普服管理水平和效率提升進(jìn)行了一次有益實(shí)踐。
借你一雙慧眼
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)管理人員特別是基礎管理者迫切希望以更加方便快捷的方式獲取信息，滿(mǎn)足企業(yè)快速分析和決策管理的需求。
對于湖北省分公司服務(wù)質(zhì)量部負責服務(wù)質(zhì)量管理的王勇來(lái)說(shuō)，以前這是一個(gè)“奢望”。為及時(shí)通報和督辦郵件信息中斷數據等指標，他無(wú)論工作日還是節假日都要去辦公室通過(guò)內網(wǎng)取數，再進(jìn)行通報和追蹤。整個(gè)過(guò)程不僅要多系統取數，而且每項指標都有大量篩選條件，說(shuō)“勞力費神”毫不夸張。由于原有系統未能覆蓋15項普遍服務(wù)質(zhì)量績(jì)效指標，加之大部分指標不能看到市、縣、支局的數據，市、縣級分公司無(wú)法直接管控和作出快速反應。對于基層管理者來(lái)說(shuō)，非常期待有一種新的模式。
2020年11月，湖北省分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理熊勇武提出，要將普服看板作為強化科技賦能的抓手，首創(chuàng )研發(fā)上線(xiàn)普服看板系統，做到管控指標實(shí)時(shí)監控、智能預警、及時(shí)整改，進(jìn)一步提升普服管理信息化水平。這套普服看板正是在這樣的背景下開(kāi)始研發(fā)的。該普服看板圍繞普遍服務(wù)質(zhì)量績(jì)效考核及重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指標建設，實(shí)現集團公司戰略績(jì)效考核指標多維查詢(xún)、穿透分析、對標預警。特別是基于縣級分公司的管理需求，系統數據顆粒度更細了，可實(shí)現對6大類(lèi)12項指標無(wú)死角監控及管理；系統應用機構覆蓋更廣，除服務(wù)質(zhì)量部門(mén)外，還包括市場(chǎng)、安保、渠道、文傳、運管、攬投部等部門(mén)。
系統上線(xiàn)后，王勇和他的同事可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機進(jìn)行指標的監控管理，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，不僅便于及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，減少郵件的丟失、投訴，而且解決了周末、節假日指標監管的不便。更重要的是，看板系統實(shí)現由事后管控向事前、事中管控的轉變，由對“面”的管控向“線(xiàn)和點(diǎn)”的管控，不斷提高普服管控能力。這些功能的實(shí)現，無(wú)異于給了普服管理人員一雙“慧眼”，隨時(shí)精準處置各種問(wèn)題。
今年以來(lái)，湖北郵政同時(shí)指標較去年同期相比進(jìn)步明顯，其中給據郵件信息斷點(diǎn)率列全國郵政第1位，條碼平信信息斷點(diǎn)率列全國郵政第2位。這些成績(jì)離不開(kāi)湖北省分公司對普遍服務(wù)工作的高度重視，而普服看板更是“功臣”之一。
“有人看”和“有人干”
“每天關(guān)注普服看板，已經(jīng)成為我的一項必要工作?！鼻G門(mén)市郵政分公司副總經(jīng)理文澤義介紹，“荊門(mén)市分公司要求利用好普服看板，學(xué)會(huì )看指標，堅持看指標，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題，做到‘有人看、有人干、有效看、科學(xué)干’，通過(guò)科技手段促進(jìn)普遍服務(wù)質(zhì)量水平和效益提升?！闭蛉绱?，荊門(mén)市分公司日均登錄人次數居全省郵政前列，效果也令人欣慰：普服6大板塊12項指標全部達標，7項重點(diǎn)指標處于全省郵政前列。
湖北省分公司要求各級郵政企業(yè)、相關(guān)部門(mén)加大對普服看板系統及普服管理系統的應用力度，相關(guān)領(lǐng)導、管理人員、生產(chǎn)機構人員認真落實(shí)每日“三查三督”要求，即查指標完成情況、查不達標機構、查問(wèn)題原因，督問(wèn)題突出機構、督問(wèn)題整改進(jìn)度、督指標提升。從而確保系統數據“有人看、有人盯、有人管”，問(wèn)題整改“有人督、有人促、有人干”。
武漢郵區中心局從武漢市分公司獨立出來(lái)后，相關(guān)數據在大網(wǎng)中一直沒(méi)有得到體現。這樣，不僅讓兩個(gè)單位在分析普服指標時(shí)有些“霧里看花”，也難免有責任劃分不清晰的情況?？窗逑到y的運用，讓兩個(gè)單位的管理人員“有得看”，實(shí)現了管控指標實(shí)時(shí)監控、智能預警、及時(shí)整改，各自干勁更大了，指標自然也更好了。
湖北郵政信息技術(shù)局員工、普服看板系統項目經(jīng)理黃鸝告訴記者，普服看板日均訪(fǎng)問(wèn)量增長(cháng)迅速，已經(jīng)從剛上線(xiàn)時(shí)的600次/天增長(cháng)到4月的1268次/天，這足以說(shuō)明各層級管理者對普服重點(diǎn)指標的關(guān)注程度。
“看了不白看”，結合普服看板應用，湖北省分公司開(kāi)展了鄉鎮局所服務(wù)“回頭看”專(zhuān)項檢查，強化監督考核，抓好問(wèn)題整改，提高服務(wù)質(zhì)量，并認真落實(shí)普遍服務(wù)問(wèn)責管理辦法，從嚴監督、從嚴檢查、從嚴問(wèn)責，做到真問(wèn)責、問(wèn)真責。
內行看門(mén)道
“咻——咻——咻——”，4月25日一大早，石首市郵政分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部郵政業(yè)務(wù)視檢員王業(yè)軍剛一走進(jìn)辦公室，便立刻掏出手機點(diǎn)開(kāi)普服看板模塊瀏覽。通過(guò)該系統查看普服相關(guān)指標情況，已成為他每天例行的“晨課”。普服看板可以監控郵件信息安全、郵件時(shí)限、營(yíng)業(yè)服務(wù)、投遞服務(wù)、行政處罰以及客戶(hù)滿(mǎn)意度6大關(guān)鍵指標，也是他制定工作計劃的重要依據。
而在開(kāi)發(fā)普服看板過(guò)程中，項目組充分了解了應用部門(mén)的需求，雖然只是通過(guò)手機端監控管理指標，但系統模塊非常詳細。例如，通過(guò)郵件信息安全模塊可以查詢(xún)條碼平信、給據郵件信息斷點(diǎn)的情況，減少郵件斷點(diǎn)情況，避免郵件的丟失；通過(guò)郵件時(shí)限可以查看信函、掛刷、普包等郵件的投遞全程時(shí)限情況；通過(guò)營(yíng)業(yè)服務(wù)模塊可以知道營(yíng)業(yè)時(shí)長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)的簽到簽退等情況；像建制村直接通郵率、《人民日報》當日見(jiàn)報率、行政處罰案件等都可以通過(guò)看板系統查看?！耙糜谩钡脑O計思路，使系統具備實(shí)用性和適用性，讓管理人員應用起來(lái)得心應手。
以平信斷點(diǎn)率檢測為例，當平信時(shí)限超過(guò)集團公司考核時(shí)限一半時(shí)間后，系統就會(huì )將尚未妥投的郵件信息提取出來(lái)，推送給相關(guān)負責人，進(jìn)行預警。記者在普服看板中嘗試點(diǎn)開(kāi)了一個(gè)有斷點(diǎn)信息提示的縣級分公司，斷點(diǎn)郵件號碼、停留機構名稱(chēng)等信息一目了然。依托普服看板的強大功能，湖北省分公司條碼平信斷點(diǎn)指標在普服看板正式上線(xiàn)當月，就從全國郵政排名第13上升到第2。
“這是今年關(guān)于普遍服務(wù)管理的最大好消息?！闭f(shuō)起普服看板，咸寧市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部員工周嬡很是滿(mǎn)意，“通過(guò)手機查指標完成情況、查不達標機構、查問(wèn)題原因，就能對全市普服情況有全面、系統的了解，從而有針性地進(jìn)行督辦。以咸寧市分公司為例，進(jìn)步最為明顯的是條碼平信斷點(diǎn)率、給據郵件丟失率從去年全省郵政倒數，到目前全部達標并位居全省郵政前列?！?nbsp;
據湖北郵政信息技術(shù)局副總經(jīng)理嚴琴介紹，看板系統項目組與業(yè)務(wù)部門(mén)持續深化合作，根據集團公司重點(diǎn)普服指標、經(jīng)營(yíng)分析會(huì )結果，以及應用人員反饋等情況持續完善和更新。從1月8日試運行至今，已經(jīng)完成了9次版本迭代，優(yōu)化功能點(diǎn)20多個(gè)，不斷滿(mǎn)足普服管理需求，賦予普遍服務(wù)管理新功能，進(jìn)而推動(dòng)湖北郵政普遍服務(wù)質(zhì)量水平持續提升。