“平民”網(wǎng)點(diǎn)逆襲的“STAR”之路
——重慶長(cháng)生橋郵政所代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展探秘入夏后的山城，“火氣”漸濃。
午后時(shí)分，重慶市南岸區長(cháng)生橋鎮的街道上，客戶(hù)迎來(lái)送往的聲音從鎮上的郵政所中傳出，好不熱鬧。
長(cháng)生橋鎮地處城鄉接合部，長(cháng)生橋郵政所距離主街道約450米，受地理條件制約，網(wǎng)點(diǎn)僅有一個(gè)3米左右的門(mén)臉，廳堂狹長(cháng)，46.7平方米的面積，讓客戶(hù)等候區也只容得下3排、9個(gè)座椅，既無(wú)獨立的理財室，也無(wú)VIP洽談室。
要論硬件條件，長(cháng)生橋郵政所儼然是一個(gè)地道的“平民”網(wǎng)點(diǎn)，但在周?chē)?家金融機構的8個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，該所連續五年新增儲蓄余額過(guò)億元，新增余額市場(chǎng)占有率在當地金融網(wǎng)點(diǎn)中穩居第一。今年截至5月底，長(cháng)生橋郵政所新增余額已近8000萬(wàn)元。
在既有條件下挖掘潛能，在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，長(cháng)生橋郵政所走出的是一條”STAR“（服務(wù)、團隊、活動(dòng)、關(guān)系）之路。
服務(wù)（Service）：真情暖人心，真心換信任
服務(wù)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命線(xiàn)，也是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命線(xiàn)。5年來(lái)，長(cháng)生橋郵政所的四屆所主任都將其奉為圭臬，把服務(wù)做到了好上加好。
“溫情服務(wù)”是長(cháng)生橋郵政所廳堂服務(wù)制勝的法寶?！耙粊?lái)二去，客戶(hù)的習慣和偏好我都記下來(lái)了?！贝筇媒?jīng)理曹松擺出一排水杯，手法嫻熟地沖泡出綠茶、花茶等不同飲品。在特定時(shí)間，以合適的溫度，幫客戶(hù)泡上他們愛(ài)喝的茶，擺放在他們習慣的位置，曹松的這份小心思，客戶(hù)很是受用。
客戶(hù)口中“不是家，勝似家”的長(cháng)生橋郵政所，不只是交易結算的場(chǎng)所，更是拉家常、會(huì )好友的聚集地。數據顯示，目前，長(cháng)生橋郵政所排在前30名的活躍客戶(hù)，每人每月到網(wǎng)點(diǎn)次數達40次?！凹幢闶且苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技也替代不了人與人之間的溫情?！彼魅瘟_義麗言語(yǔ)間滿(mǎn)是自豪，在當前廳堂客流量逐年下降的大趨勢下，長(cháng)生橋郵政所年日均叫號量以8%的速度逆勢增長(cháng)。
客戶(hù)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)人員常逛社區。長(cháng)生橋郵政所將外拓作為廳堂服務(wù)的延伸，為周邊社區居民提供花樣式、高頻次、持續化的綜合便民服務(wù)，走到客戶(hù)身邊，走進(jìn)客戶(hù)心里。2016年至2020年，長(cháng)生橋郵政所員工累計外拓上千次。
留守老人和兒童一直是在外務(wù)工人員最放不下的牽掛，長(cháng)生橋郵政所想客戶(hù)之所想，將老人的健康檔案和孩子照片定期通過(guò)微信推送給外出務(wù)工人員，跨越距離、服務(wù)到他鄉?！拔覀兙W(wǎng)點(diǎn)員工經(jīng)常扮演不同的‘角色’，今天是為留守兒童開(kāi)家長(cháng)會(huì )的‘郵政爸爸’，明天是教會(huì )老人使用快捷支付的‘郵政兒子’……”羅義麗笑著(zhù)說(shuō)。正是這些“舉手之勞”，讓長(cháng)生橋郵政所在當地居民心中留下了“有事找郵政”的口碑。
團隊（Team）：比學(xué)趕幫超，文化創(chuàng )價(jià)值
優(yōu)秀的團隊是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的永續動(dòng)力。長(cháng)生橋郵政所是名副其實(shí)的“人才孵化基地”。2016年至2020年，在長(cháng)生橋郵政所工作過(guò)的2名所主任晉升為支局長(cháng)，4名理財經(jīng)理當上所主任，7名金融柜員當上了理財經(jīng)理。
在一個(gè)拼搏奮進(jìn)的團隊氛圍中，員工很難不被感染。
普通柜員袁小松最初是個(gè)“青銅”，卻暗暗選擇了網(wǎng)點(diǎn)“王者”作為對標對象，上班業(yè)績(jì)追趕，下班技能學(xué)習，僅一年時(shí)間，他就從南岸區郵政分公司公認的“丑小鴨”搖身一變成了業(yè)績(jì)排名前十的“白天鵝”，給自己貼上了“業(yè)務(wù)小能手”的標簽。
理財經(jīng)理曾令葦，人稱(chēng)“拒絕三娘”，她的“三不”（不掩瞞、不浮夸、不推銷(xiāo)）原則，贏(yíng)得了上百名忠誠“粉絲”，成為“客戶(hù)好知己”。
但凡在長(cháng)生橋郵政所工作過(guò)的人，都對其獨特的團隊文化津津樂(lè )道。
一為“PK文化”：與自己PK成長(cháng)，與同事PK業(yè)績(jì)，與標桿PK排名，與競爭對手PK服務(wù)?！癙K文化”讓員工感受競爭淘汰的殘酷、互幫互助的友好、共同成長(cháng)的快樂(lè )，團隊凝聚力不斷增強，員工干勁十足?！白詮牡搅碎L(cháng)生橋，我的個(gè)人業(yè)績(jì)竟然比原來(lái)提升了50%不止！”幾乎每一位到長(cháng)生橋郵政所的新員工，都有相似的感慨。
二為“吐槽文化”：每天的夕會(huì )上，網(wǎng)點(diǎn)員工都要開(kāi)展批評與自我批評，那場(chǎng)景絕對是奔著(zhù)“紅臉出汗”去的——柜員吐槽理財經(jīng)理瞎聊天不出業(yè)績(jì)，理財經(jīng)理吐槽大堂經(jīng)理像花瓶只會(huì )擺POSE，大堂經(jīng)理吐槽柜員像樹(shù)懶行動(dòng)遲緩……“初來(lái)的人都會(huì )被我們這種大膽的作派嚇一跳，但后來(lái)都能深深體會(huì )到，正是通過(guò)大家相互吐槽，我們得以總結形成了一套不斷迭代的‘網(wǎng)點(diǎn)疑難問(wèn)題解答集錦’，大大提升了管理和服務(wù)能力?！绷_義麗介紹說(shuō)，“吐槽文化”讓網(wǎng)點(diǎn)平均每天都能解決一兩個(gè)問(wèn)題，涵蓋業(yè)務(wù)、操作、營(yíng)銷(xiāo)技巧、管理等不同類(lèi)別，迄今已累計解決問(wèn)題上千個(gè)。
活動(dòng)（Activity）：線(xiàn)上零距離，線(xiàn)下聚人氣
活動(dòng)作為客戶(hù)維護的重要載體，是拉近客戶(hù)關(guān)系的紐帶，提升客戶(hù)體驗的抓手。
早上8點(diǎn)半，長(cháng)生橋郵政所1100余名客戶(hù)的手機同時(shí)響了起來(lái)，微信群里，一條新鮮的財經(jīng)資訊伴隨著(zhù)溫馨的問(wèn)候，傳遞到了手機那頭。不多一會(huì )兒，就有客戶(hù)@理財經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)資產(chǎn)配置事宜。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)科技對各行各業(yè)的滲透，早在2015年，長(cháng)生橋郵政所就率先借助微信開(kāi)展線(xiàn)上客戶(hù)群活動(dòng)，晨推財經(jīng)資訊或養生知識，夕推優(yōu)惠購活動(dòng)，每周還分客群策劃線(xiàn)上互動(dòng)和“老帶新”活動(dòng)，突破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現零距離接觸客戶(hù)。
多年深耕，長(cháng)生橋郵政所逐漸摸索出一套行之有效的“線(xiàn)上打法”：2016年至2020年，通過(guò)開(kāi)展“尋找最美廚娘”“打卡最美風(fēng)景”“評選防疫天使”等48場(chǎng)線(xiàn)上主題活動(dòng)，涉獵公益、科普、生活、旅游等多重領(lǐng)域，幫助線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)引流客戶(hù)上萬(wàn)人次。
線(xiàn)上熱鬧，線(xiàn)下也不遑多讓?zhuān)好餍强吐?lián)會(huì )和明星微沙龍是長(cháng)生橋郵政所兩大“王牌”客戶(hù)維護活動(dòng)。
明星客聯(lián)會(huì )是客戶(hù)的“培訓中心”“交友平臺”和“比賽舞臺”，創(chuàng )新開(kāi)展的插花、服裝搭配、做月餅、包粽子、識假幣等活動(dòng)，帶給客戶(hù)美好體驗?！盎顒?dòng)常常爆表，我們原本策劃20人的活動(dòng)，實(shí)際到場(chǎng)50多人?！睂覍沂艿健按碳ぁ钡脑钊?，如今已習慣性地“多備一些活動(dòng)用品”。
明星微沙龍每天至少開(kāi)展5場(chǎng)。所主任鼓勵員工輪流“坐莊”，不同的員工激發(fā)不同的靈感，日積月累形成了自創(chuàng )的《微沙手冊》和《微沙金點(diǎn)子集》，“誰(shuí)拿著(zhù)都能第一時(shí)間上手，即便人員變動(dòng)，也能絲毫不影響客戶(hù)體驗?！痹∷烧f(shuō)。
2016年至2020年，長(cháng)生橋郵政所通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的方式累計開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)維護活動(dòng)近5000場(chǎng)次，維護存量客戶(hù)近10萬(wàn)人次，拓展增量客戶(hù)近2萬(wàn)人次，為近2000個(gè)家庭進(jìn)行了資產(chǎn)配置。
關(guān)系（Relationship）：惠農助扶貧，社區一家親
構建緊密的外部關(guān)系，是拓展客戶(hù)資源最高效的方式。長(cháng)生橋郵政所深諳其道，持續發(fā)力。
每年5月是長(cháng)生橋鎮枇杷成熟的季節，這里出產(chǎn)的“廣陽(yáng)枇杷”頗具知名度。南岸區郵政分公司專(zhuān)門(mén)成立了“廣陽(yáng)枇杷”項目組，支撐長(cháng)生橋郵政所與枇杷合作社敲定收購價(jià)格，引入郵政寄遞“極速鮮”品牌進(jìn)行銷(xiāo)售和寄遞。同時(shí)，將枇杷上線(xiàn)到“學(xué)習強國”商城和郵樂(lè )小店等多個(gè)平臺，并發(fā)力社區電商，拓展了枇杷農戶(hù)的銷(xiāo)售渠道。
“這兩年，我們幫助農戶(hù)采摘枇杷少說(shuō)也有上百次了，協(xié)助農戶(hù)累計銷(xiāo)售枇杷近12萬(wàn)公斤?！绷_義麗說(shuō)，通過(guò)開(kāi)展助農采摘、包裝、銷(xiāo)售、郵寄等一系列暖心行動(dòng)，打造了一條“助農扶貧金融生態(tài)圈”，形成了政府、網(wǎng)點(diǎn)、農戶(hù)互利共贏(yíng)的局面。
與社區建立關(guān)系之初，長(cháng)生橋郵政所也曾多次碰壁，要么找不到關(guān)鍵人，要么拜訪(fǎng)關(guān)鍵人因現已有合作銀行而遭婉拒。長(cháng)生橋郵政所沒(méi)有放棄，以郵政普遍服務(wù)和普惠金融為切入點(diǎn)，積極參加社區志愿者活動(dòng)，并組織開(kāi)展義務(wù)剪發(fā)、家電維修等便民服務(wù)，逐漸打開(kāi)了社區服務(wù)通道。5年來(lái)，長(cháng)生橋郵政所累計參加志愿者宣傳活動(dòng)237場(chǎng)，在以網(wǎng)點(diǎn)為圓心、直徑10公里范圍內，金融知識宣傳覆蓋率達90%。
正是憑著(zhù)這份國企擔當，長(cháng)生橋郵政所才在其他銀行久攻不下的情況下，實(shí)現與周邊社區的合作，并陸續收到3個(gè)居委會(huì )贈送的“友鄰單位”錦旗。
長(cháng)生橋郵政所的逆襲，不僅是一個(gè)“平民”網(wǎng)點(diǎn)的“STAR”之路，也是重慶郵政代理金融業(yè)務(wù)近年來(lái)持續高速發(fā)展的縮影。2010年至2020年的10年間，重慶郵政代理金融收入年均增幅達15.76%，居全國郵政第一；代理金融收入規模從第19位提升到第10位，提升位次居全國郵政第一；代理金融儲蓄存款市場(chǎng)占有率近5年均居全國郵政第一。