服務(wù)駛上“快車(chē)道”
——遼寧郵政主動(dòng)客服提升服務(wù)力度5月15日，遼寧省郵政分公司11183客戶(hù)服務(wù)中心的值班人員接到一個(gè)特殊的電話(huà)。某客戶(hù)的父親患有嚴重的心臟病，其治療用的藥物特別不好買(mǎi)。眼看家里的藥快吃完了，客戶(hù)通過(guò)朋友從其他渠道終于買(mǎi)到一些。他時(shí)刻關(guān)注郵件流轉過(guò)程，當查到郵件落地沈陽(yáng)后，立刻給11183客戶(hù)服務(wù)中心打來(lái)電話(huà)，請郵政幫忙盡快送到家。
“請您放心，我馬上聯(lián)系沈陽(yáng)郵件處理中心和沈陽(yáng)市郵政分公司，為您加急處理急需的藥品！”
遼寧省分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理暴鵬告訴記者，11183客戶(hù)服務(wù)中心非常理解客戶(hù)的需要，對他們的期待，客服人員盡力滿(mǎn)足，會(huì )馬上聯(lián)系相關(guān)單位和人員優(yōu)先處理、盡快投遞。
據了解，近兩年來(lái)，遼寧郵政不斷提高郵件處理速度和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，在消費者心中的地位越來(lái)越高，不少收件人對遼寧郵政寄遞服務(wù)的評價(jià)都是“速度更快、服務(wù)更好”。
主動(dòng)客服 給質(zhì)量“上保險”
“急在客戶(hù)前面、想在客戶(hù)前面，做一個(gè)有溫度的客服，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量保障服務(wù)，是郵政主動(dòng)客服存在的意義和價(jià)值?！北i說(shuō)。
像高考錄取通知書(shū)、學(xué)生檔案、法院專(zhuān)遞、仲裁專(zhuān)遞等特殊郵件，都是遼寧郵政主動(dòng)客服的重點(diǎn)監控對象。對這些郵件，遼寧郵政主動(dòng)客服人員售前互動(dòng)互通、售中主動(dòng)跟蹤、售后積極反饋，讓每一件郵件都能及時(shí)、準確寄遞到客戶(hù)手中。2020年，遼寧郵政的主動(dòng)客服共跟蹤高考錄取通知書(shū)30余萬(wàn)件，均做到了“零誤投、零丟失”；新冠肺炎疫情期間，主動(dòng)客服積極跟進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心、公安交管、工商稅務(wù)等12個(gè)政務(wù)服務(wù)單位和部門(mén)多個(gè)涉及民生項目，在推行“網(wǎng)上辦、郵政送”服務(wù)中累計服務(wù)企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)超過(guò)8萬(wàn)次。
遼寧郵政主動(dòng)客服體系還應用到“從田頭到餐桌”的“極速鮮”項目中。丹東草莓、大連櫻桃、盤(pán)錦河蟹、朝陽(yáng)大棗……這些遼寧知名的農特產(chǎn)品馬不停蹄地通過(guò)郵政銷(xiāo)往全國各地。遼寧郵政在源頭駐點(diǎn)收寄，主動(dòng)客服通過(guò)精準定位，實(shí)時(shí)對郵件進(jìn)行調度，確保特色生鮮產(chǎn)品第一時(shí)間送到百姓手中。他們還逐一進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)反饋，以此不斷出新，不斷進(jìn)步。
目前，遼寧郵政主動(dòng)客服已覆蓋全省所有“極速鮮”項目、時(shí)限承諾業(yè)務(wù)和有特殊安全要求的郵件。主動(dòng)客服不僅提升了客戶(hù)體驗，還通過(guò)客戶(hù)認可服務(wù)優(yōu)勢創(chuàng )造了服務(wù)價(jià)值。
能力提升 服務(wù)駛上“快車(chē)道”
4月10日，市民李先生接到了一條中國郵政發(fā)來(lái)的信息，顯示他的郵件退款已經(jīng)發(fā)出，提醒他注意查收。
“由于工作原因日常寄件比較多，退款的情況時(shí)有發(fā)生。這還是第一次收到郵政退款，真沒(méi)想到竟有短信提醒，非常暖心。郵政的服務(wù)越來(lái)越好了！”李先生對這項服務(wù)豎起大拇指。
暴鵬告訴記者，讓客戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗一直是遼寧郵政改進(jìn)工作的動(dòng)力。為了能夠提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的郵件寄遞服務(wù)，遼寧郵政和下屬的11183客戶(hù)服務(wù)中心不斷強化服務(wù)管控，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、完善平臺系統、改進(jìn)激勵考核等一系列措施，讓服務(wù)更穩定、更高效、更方便。
近兩年，遼寧郵政內部還加強了部門(mén)間的協(xié)同，大家心往一處想、勁往一處使，各個(gè)崗位都在為郵政寄遞服務(wù)提升強支柱、做工作。
“打鐵還需自身硬。提升服務(wù)品質(zhì)最根本的還是提升能力和速度?！北i說(shuō)。
2019~2020年，在中國郵政集團有限公司的支持下，遼寧郵政在沈陽(yáng)、大連、錦州建成了自動(dòng)化郵件處理中心，日郵件處理能力超過(guò)300萬(wàn)件，較2019年提升2倍。處理效率上去了，服務(wù)也就更好了。2020年，遼寧郵政服務(wù)質(zhì)量各項指標穩步提升，進(jìn)步明顯。
沖鋒在前 爭做行業(yè)“國家隊”
今年初，一段視頻引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。幾十位市民隔空站在護欄一側等著(zhù)取快遞，護欄另一側的綠色郵車(chē)旁，投遞員正忙著(zhù)分發(fā)郵件?！岸疾唤o送，只有中國郵政送！”家住沈陽(yáng)市皇姑區的尹女士說(shuō)。
受疫情影響，尹女士的幾個(gè)快遞在沒(méi)有接到任何通知的情況下直接被退回了，連小區附近的自提驛站也要撤走。尹女士本已不抱希望，沒(méi)想到下午接到了遼寧郵政的電話(huà)：“請您晚上7點(diǎn)，到盛京銀行門(mén)口取快遞?！币考纫馔庥指吲d：“其他快遞都給退了，只有郵政送來(lái)，這對比太明顯了?！?/p>
疫情期間，沈陽(yáng)郵政自創(chuàng )了“一轉二投三退四存五自提”工作法，最大程度保證客戶(hù)用郵。不僅如此，在疫情最嚴峻的時(shí)刻，遼寧郵政在確保員工“零感染”的同時(shí)，挺身而出、堅持服務(wù)，堅決履行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不中斷、機要通信不中斷、攬投服務(wù)不中斷、在線(xiàn)服務(wù)不中斷，救援物資免費送、上門(mén)攬收免費辦、個(gè)人捐助免費寄、捐款轉賬免費匯的“四不中斷、四免費辦”鄭重承諾，第一時(shí)間開(kāi)通了防疫捐贈物資寄遞“綠色通道”，全力保障對湖北等地援助物資的運送，充分托底百姓生活必需品的配送。
政府為民，郵政便民。遼寧郵政表示，將繼續貫徹“政”字當先、“民”字為本的要求，進(jìn)一步發(fā)揮先行作用，在東北振興發(fā)展的時(shí)代浪潮中當好“排頭兵”。