江西省分行“適老化”服務(wù)撐起“關(guān)愛(ài)傘”
第七次全國人口普查結果近日公布。數據顯示，我國60歲及以上人口占全部人口的比重達到18.7%，處于輕度老齡化階段。銀行業(yè)日趨數字化與線(xiàn)上化的智能技術(shù)成為擺在老年客群面前的一道“數字?zhù)櫆稀?。為推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”，郵儲銀行江西省分行在黨史學(xué)習教育中注重“學(xué)”“用”結合，將提升“適老”金融服務(wù)融入“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，做實(shí)做細老年人的各項服務(wù)保障工作，讓廣大老年客戶(hù)享受科技便利，在金融服務(wù)上有更多獲得感與幸福感。
張婆婆是興國縣支行的老客戶(hù)，提起郵儲銀行的服務(wù)，總是贊不絕口。由于視力下降且文化水平有限，她無(wú)法在柜臺完成簽字流程。每次一到網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理就會(huì )耐心地將其引導至存折取款機前細心指導取款；在她完成操作后，又細心地將她送到休息區的座位上；考慮到客戶(hù)視力不好，大堂經(jīng)理還將其社保工資到賬情況與存折余額一一告知。有一次，大堂經(jīng)理發(fā)現張婆婆上月社保未正常到賬，經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知老人常年獨居，家人不在身邊，不太清楚社保年檢流程與時(shí)間，所以未及時(shí)完成社保年檢。在征得她同意后，大堂經(jīng)理教其下載軟件，輔助客戶(hù)在線(xiàn)操作，完成了社保網(wǎng)絡(luò )年檢的項目；并陪同客戶(hù)到社會(huì )保障局，將社保未及時(shí)到賬的情況反映給工作人員，及時(shí)幫助張婆婆解決了問(wèn)題。
“關(guān)愛(ài)老年人，傳遞金融溫度”已成為江西省分行網(wǎng)點(diǎn)再優(yōu)化的動(dòng)力和目標。針對老年人辦理支付結算業(yè)務(wù)的諸多不便，該分行在網(wǎng)點(diǎn)廳堂配備了老花鏡、放大鏡等專(zhuān)屬用品，通過(guò)設置綠色通道和社?？▽?zhuān)窗、優(yōu)先叫號等形式為老年客戶(hù)提供便利。
各網(wǎng)點(diǎn)的智能設備也十分注重人性化。智能柜員機設置了可以調節高度的屏幕和攝像頭，為老年客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗；有的支行推出智能迎賓機器人，在與客戶(hù)形成有趣互動(dòng)、活躍氛圍的同時(shí)，能有效解答并指導老年客戶(hù)完成取號、業(yè)務(wù)問(wèn)答、線(xiàn)路引導等業(yè)務(wù)。手機銀行APP推出服務(wù)老年群體的大字版，字號更大，布局更簡(jiǎn)潔明了。服務(wù)菜單精簡(jiǎn)為“首頁(yè)”“我的”兩大頻道。其中，“首頁(yè)”重點(diǎn)突出老年客戶(hù)常用的明細查詢(xún)、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務(wù)等功能。
為提升網(wǎng)絡(luò )金融“適老”服務(wù)便利水平，江西省分行各網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì )及時(shí)為廳堂內特殊客群提供“一聲問(wèn)候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務(wù)。如果老年客戶(hù)選擇使用自助設備，工作人員在和老年客戶(hù)保持安全距離、保護其隱私的前提下，全程進(jìn)行指導，在協(xié)助他們快捷辦好業(yè)務(wù)的同時(shí)幫助他們學(xué)會(huì )使用智能設備，以更好地適應金融數字化形勢。
為確保有特殊需求的老年人享受家門(mén)口的金融服務(wù)，江西省分行統籌服務(wù)資源保障，在風(fēng)險可控的前提下，特事特辦，由對口支行攜帶移動(dòng)終端上門(mén)服務(wù)，對行動(dòng)不便的老年客戶(hù)提供延伸性上門(mén)服務(wù)。
贛州市贛縣區南塘鎮支行有一位癱瘓多年的老年客戶(hù)，兒子在為其代辦業(yè)務(wù)時(shí)，連續輸錯社保存折密碼導致賬戶(hù)被鎖定。老人的兒子急忙詢(xún)問(wèn)工作人員，得知辦理解鎖定業(yè)務(wù)需要客戶(hù)本人到場(chǎng)，想到父親年事已高，行動(dòng)非常不便，生活起居都需要人照顧，他急得團團轉。
工作人員了解該情況后，隨即留下了老人兒子的聯(lián)系電話(huà)和家庭地址。在確認老人的賬戶(hù)狀態(tài)正常、要素合規后，當日中午，支行長(cháng)和大堂經(jīng)理便主動(dòng)上門(mén)，確認業(yè)務(wù)的真實(shí)性，在征得老人同意后，保留現場(chǎng)合影作為業(yè)務(wù)辦理的依據，由老人的兒子帶上存折、身份證及授權委托書(shū)等材料,來(lái)到柜面代辦重置密碼業(yè)務(wù)，順利幫助客戶(hù)解決了難題。老人及家人都為郵儲銀行高效貼心的服務(wù)豎起了大拇指，激動(dòng)地向工作人員再三感謝。
針對電信詐騙對象高齡化現象，為牢牢守住老年人的“錢(qián)袋子”，江西省分行常態(tài)化開(kāi)展金融知識及防詐騙宣傳工作。各分支行多渠道、多形式定期深入社區、養老院等地，開(kāi)展特色主題宣教，在豐富老年人精神文化生活的同時(shí)，提高老年客戶(hù)的金融素養和防范金融詐騙、使用智能技術(shù)的能力。