服務(wù)至上 “聲”入人心
——記“交通運輸業(yè)精神文明示范窗口”11183客服中心自2010年11183客服中心成立以來(lái)，始終堅持“以服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的發(fā)展理念，確立了“我的聲音，是我的形象，更是企業(yè)的形象”的核心文化理念。經(jīng)過(guò)多年不懈的努力實(shí)踐，11183客服中心的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標領(lǐng)先行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意率達95%以上，成為展現郵政快遞品牌形象的重要窗口。這也讓11183客服中心收獲了“全國五一巾幗標兵崗”“全國三八紅旗集體”等多項榮譽(yù)，成為郵政行業(yè)響當當的精神文明示范窗口。
服務(wù)為本 建強隊伍
11183客服中心作為面向社會(huì )的公眾客戶(hù)服務(wù)平臺，承擔著(zhù)郵政包裹快遞業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等諸多服務(wù)功能。
長(cháng)期以來(lái)，11183客服中心積極倡導“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，通過(guò)三級隊伍梯隊建設，強化人員的思想道德教育和服務(wù)作風(fēng)建設。抓核心團隊，發(fā)揮引領(lǐng)作用。加強黨員日常學(xué)習教育，增強政治思想意識；吸納勞務(wù)用工黨員、青年骨干，充實(shí)核心團隊力量。面對重點(diǎn)工作、重要任務(wù)，由11183客服中心的核心團隊、業(yè)務(wù)骨干牽頭，沖鋒在前，敢打硬仗，做到平常時(shí)期看得出、關(guān)鍵時(shí)候站得出，切實(shí)發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。抓班組長(cháng)隊伍，發(fā)揮承上啟下作用。作為兵頭將尾的班組長(cháng)，其素質(zhì)與能力培養至關(guān)重要。11183客服中心每年都組織全國班組長(cháng)集中培訓，每半年組織班組長(cháng)述職評級。通過(guò)班組長(cháng)輪崗交流制度、班組長(cháng)梯隊選拔培養制度、班組長(cháng)工作規范等保障班組長(cháng)隊伍的成長(cháng)與活力。抓外包團隊，增強團隊凝聚力。11183客服中心創(chuàng )新性地采用了兼顧投入與效率的“自主運營(yíng)+一線(xiàn)外包”模式。一線(xiàn)客服的外包人員上崗需經(jīng)崗前培訓考試，上崗后服務(wù)全程通過(guò)信息化手段實(shí)時(shí)把控；統一的行為規范、評優(yōu)選先機制、職業(yè)發(fā)展制度，為外包人員營(yíng)造了積極向上的工作氛圍，從而更好地幫助外包人員融入企業(yè)。
創(chuàng )新服務(wù) 塑造品牌
11183客服中心積極踐行“一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)承諾，認真履行國企的責任和使命,充分彰顯了行業(yè)“國家隊”的品牌與實(shí)力。
多年來(lái)，11183客服中心緊跟發(fā)展形勢，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容，拓寬服務(wù)渠道，豐富“全業(yè)務(wù)、全渠道、全時(shí)段”客戶(hù)服務(wù)功能。目前，客戶(hù)接入11183的渠道有十余種，包括話(huà)務(wù)、網(wǎng)上在線(xiàn)、微信公眾號、微信小程序、支付寶、手機APP、短信、IVR自助服務(wù)、“e小?！睓C器人等，覆蓋了當下主流的社交平臺和通信方式，還與萬(wàn)國郵聯(lián)、國家郵政局、中國消費者協(xié)會(huì )等行業(yè)主管部門(mén)對接，與淘寶、拼多多等電商平臺更是實(shí)時(shí)直聯(lián)，讓11183成為名副其實(shí)的“客戶(hù)身邊的客服”。
11183客服中心持續建設先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺。作為郵政包裹快遞服務(wù)質(zhì)量生態(tài)體系前端之一，11183客服中心通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理平臺，智能調度郵政全網(wǎng)相關(guān)的生產(chǎn)機構和客服機構，確保在規定時(shí)限內完成質(zhì)量補救，并為后續開(kāi)展質(zhì)量分析和整改提供數據。在呼叫中心行業(yè)“金音獎”評比中，11183客服中心榮獲“最佳聯(lián)絡(luò )中心”稱(chēng)號。
文化建設 凝聚人心
呼叫行業(yè)客服人員流動(dòng)性大，11183客服中心為了確保文化傳承，深入開(kāi)展多樣化的團隊文化建設。11183全國中心統一規定各分中心業(yè)務(wù)宣傳上墻內容，增強員工對企業(yè)和自身職責的認知度。全國中心及各分中心以賦能為目標，通過(guò)加強業(yè)務(wù)指導和技能培訓，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造員工職業(yè)發(fā)展通道，通過(guò)年度先進(jìn)班組和優(yōu)秀員工表彰活動(dòng)，為包括外包人員在內的所有員工創(chuàng )造在11183成就人生夢(mèng)想的機會(huì )。
各分中心還通過(guò)開(kāi)展多種形式的團隊活動(dòng)增強隊伍凝聚力。廣州中心開(kāi)展了“大拇指”活動(dòng)、義工活動(dòng)、馬拉松小隊和行業(yè)學(xué)習交流等；福州中心組織拓展培訓、家文化活動(dòng)等；北京中心每月給過(guò)生日的員工過(guò)集體生日，利用傳統節日開(kāi)展慰問(wèn)聯(lián)誼活動(dòng)等。
2020年，正值11183成立十周年，11183客服中心開(kāi)展了一系列主題慶?；顒?dòng)，組織“講11183故事，做最美客服人”活動(dòng)，舉辦“我與11183共成長(cháng)”微視頻評選活動(dòng)，回顧11183十年發(fā)展歷程，展現11183客服人的精神風(fēng)貌。