建強三支隊伍 增強發(fā)展動(dòng)能
——遼寧郵政寄遞營(yíng)銷(xiāo)體系建設工作側記“速度更快、服務(wù)更好”是不少收件人最近對遼寧郵政寄遞業(yè)務(wù)的評價(jià)，不管是新冠肺炎疫情期間的“1轉2投3退4存5自提”工作法，還是疫情之后不斷提升的末端服務(wù)，遼寧郵政寄遞服務(wù)在消費者心中的地位越來(lái)越高……
與此同時(shí)，遼寧郵政寄遞業(yè)務(wù)收入也交出了優(yōu)異答卷。2020年實(shí)現寄遞收入12.7億元，同比增長(cháng)26.5%，漲幅高于全國平均水平，保持在全國郵政前列。今年一季度，全省郵政寄遞業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)繼續保持在27%左右。成績(jì)的背后，是遼寧省郵政分公司著(zhù)力加強寄遞營(yíng)銷(xiāo)體系建設，打造強有力的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊。
打造項目開(kāi)發(fā)“主力軍”
近日，大連市郵政分公司安永會(huì )計師事務(wù)所項目團隊骨干圍坐一起，盤(pán)點(diǎn)一季度服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗與不足。
“市分公司建立問(wèn)題議事聯(lián)席會(huì )制度，優(yōu)化作業(yè)組織和服務(wù)策略以后，客戶(hù)對郵政的服務(wù)很滿(mǎn)意。今后，我們要繼續細化服務(wù)措施，趁熱打鐵，再把特快業(yè)務(wù)做大起來(lái)?！贝筮B市沙河口區郵政分公司總經(jīng)理喬晶看著(zhù)身邊這些業(yè)務(wù)骨干說(shuō)道。從大家信心滿(mǎn)滿(mǎn)的目光中，她得到了想要的答案。
規模協(xié)議客戶(hù)是特快業(yè)務(wù)的主要收入來(lái)源。為此，遼寧省郵政分公司先期在82個(gè)特快項目上推行項目經(jīng)理制，項目經(jīng)理通過(guò)摘標競聘上崗，最終73人成為項目經(jīng)理，293人成為團隊成員。
在項目經(jīng)理制的引領(lǐng)下，大連市分公司為大客戶(hù)安永會(huì )計師事務(wù)所配備了由8人組成的專(zhuān)門(mén)服務(wù)團隊。當時(shí)，在安永會(huì )計師事務(wù)所的寄遞業(yè)務(wù)中，EMS的份額只有三成。面對這種情況，團隊成員對標競品、梳理問(wèn)題、制定方案，針對客戶(hù)最關(guān)心的時(shí)限和精準投遞需求，與主要流向城市“點(diǎn)對點(diǎn)”開(kāi)通快速協(xié)同“綠色通道”，開(kāi)展全程主動(dòng)客服，建立異常郵件和網(wǎng)運問(wèn)題主動(dòng)預警機制，幫著(zhù)客戶(hù)盯郵件，通過(guò)這些措施使服務(wù)質(zhì)量大幅提升?，F在，EMS的寄遞業(yè)務(wù)份額已上升到七成。
“通過(guò)建立專(zhuān)人、專(zhuān)干、專(zhuān)業(yè)的項目經(jīng)理隊伍，配套完善的激勵、考核、晉升、退出機制，形成了專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的運營(yíng)模式?！贝筮B市分公司副總經(jīng)理劉賓說(shuō)。
2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)。為了響應“疫情防控不出門(mén)”的號召，沈陽(yáng)市郵政分公司主動(dòng)對接交管部門(mén)，開(kāi)展“網(wǎng)上辦、郵政送”，將機動(dòng)車(chē)牌照辦理和補換、駕駛證和行駛證補換、駕駛證期滿(mǎn)換證、免檢貼補換等11項線(xiàn)下業(yè)務(wù)遷移到線(xiàn)上辦理，最大可能地方便疫情期間百姓對于車(chē)管業(yè)務(wù)的需求。用過(guò)網(wǎng)上交管業(yè)務(wù)的老百姓都覺(jué)得很順手、很方便，于是口口相傳，業(yè)務(wù)越來(lái)越火。
車(chē)管所領(lǐng)導特意致電表示，郵政以“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，在實(shí)現“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”的便民服務(wù)進(jìn)程中，起到了至關(guān)重要的作用，真的很感謝郵政！相信雙方的合作一定能為人民群眾提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
激活銷(xiāo)售化轉型“排頭兵”
“銷(xiāo)售化轉型讓我們真正得到了實(shí)惠，現在大家的工作積極性都特別高?！碧崞痄N(xiāo)售化轉型，阜新市郵政分公司金街項目組組長(cháng)馮兵臉上露出了自信的笑容。
2020年，圍繞銷(xiāo)售化轉型工作，阜新市分公司在提高攬收服務(wù)技能、加強散件攬收和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面采取了一系列措施。該分公司優(yōu)選了3名業(yè)務(wù)能力強的寄遞專(zhuān)業(yè)人員成立了金街專(zhuān)攬項目組，主攻阜新商業(yè)區市場(chǎng)。優(yōu)化薪酬方案、強化團隊聚合力、強化創(chuàng )業(yè)觀(guān)念……一系列措施讓員工干勁十足。通過(guò)“一對一”強化培訓，項目組的攬投員提高了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧，迅速成長(cháng)為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的行家里手。截至2021年3月底，該專(zhuān)攬團隊日均攬收約500件，其中，特快專(zhuān)遞郵件占比45%。
“2019年下半年開(kāi)始，我們在全省實(shí)施攬投部銷(xiāo)售化轉型，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，推行分網(wǎng)作業(yè)、網(wǎng)格化作業(yè)、團隊化管理，全面推行準加盟制、準承包制，大大增強了攬投末端適應業(yè)務(wù)量不平衡的張力。不僅投遞質(zhì)量更好了，攬投部攬收創(chuàng )收的活力也明顯增強?！边|寧省分公司運營(yíng)管理部總經(jīng)理張樹(shù)松對銷(xiāo)售化轉型的成果表示滿(mǎn)意。
銷(xiāo)售化轉型給昌圖縣郵政分公司平安堡攬投部帶來(lái)了很大的變化?！白畲蟮淖兓峭ㄟ^(guò)推行區域攬投準加盟制、準承包制，制定自營(yíng)式、承包式、社會(huì )加盟式獎勵辦法，在不增人的情況下，鄉鎮投遞從原來(lái)的一周六班增加到了一周七班。百姓都說(shuō)郵政速度快了、服務(wù)好了?！逼桨脖埻恫繂T工沈志豐說(shuō)。通過(guò)郵政電商渠道，越來(lái)越多鄉親自家產(chǎn)的雞蛋、香瓜、木耳搭上郵政寄遞的“快車(chē)”，走出農村、賣(mài)到了城里；線(xiàn)上線(xiàn)下結合，讓鄉親們的農產(chǎn)品銷(xiāo)路打開(kāi)了，郵政攬投員也得到更大的收益。
“投遞管溫飽、攬收奔小康?！备母镏醯倪@句口號，如今已經(jīng)變成遼寧郵政攬投員的共識和自覺(jué)行動(dòng)。
建立集群市場(chǎng)“協(xié)同隊”
“我做營(yíng)銷(xiāo)團隊經(jīng)理已經(jīng)有三年時(shí)間了，現在的業(yè)務(wù)收入是之前的5倍以上?！卑吧胶３俏髁b市場(chǎng)的郵政營(yíng)銷(xiāo)團隊經(jīng)理郭勇告訴記者。
為了開(kāi)拓集群市場(chǎng)“高地”，鞍山市郵政分公司在遼寧省分公司指導下，以“行業(yè)怎么做我們就怎么做”為基礎，通過(guò)準加盟制快速增加攬收力量，通過(guò)增開(kāi)直發(fā)郵路、收寄集包，縮短時(shí)限、降低成本，通過(guò)倉儲、理貨等增值服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)集群市場(chǎng)開(kāi)發(fā)從單一價(jià)格競爭向綜合服務(wù)制勝轉變，走出了一條市場(chǎng)化、集約化、高效化、標準化的發(fā)展之路。2020年，海城西柳市場(chǎng)郵政寄遞收入超過(guò)6000萬(wàn)元，規模躋身全國郵政集群市場(chǎng)前5名，業(yè)務(wù)量市場(chǎng)占有率提升到了42.6%。
“集群市場(chǎng)團隊整合客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)三端資源，主動(dòng)做集群市場(chǎng)的參與者，為客戶(hù)提供從‘銷(xiāo)售引薦’到‘包裝理貨’再到‘寄遞發(fā)運’的一條龍‘管家式’服務(wù)，培育了穩定的業(yè)務(wù)增量，充分釋放了經(jīng)營(yíng)活力?！壁w成是從第一代小包業(yè)務(wù)攬收員中成長(cháng)起來(lái)的管理者，對郵政在西柳集群市場(chǎng)的變化有深刻體會(huì )，“通過(guò)市場(chǎng)化的營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)化的服務(wù)，客戶(hù)對郵政越來(lái)越有信心?！?nbsp;
徐小亮是當地小有名氣的“直播網(wǎng)紅”，他不僅是郵政的客戶(hù)，也是郵政集群市場(chǎng)改革的參與者。他作為首批參與到“商戶(hù)加盟”模式的客戶(hù)，現在已經(jīng)是個(gè)營(yíng)銷(xiāo)能手。他說(shuō)：“現在既能發(fā)件，也能收件，把身邊的親戚、朋友都發(fā)展成了我的客戶(hù)，每年支出的郵費還能掙回來(lái)一部分，我太喜歡這個(gè)‘副業(yè)’了?！?/p>
目前，海城西柳集群市場(chǎng)已組建營(yíng)銷(xiāo)團隊12個(gè)，加盟人員近百人，達到同行業(yè)力量最強。
在遼寧另一個(gè)知名的集群市場(chǎng)遼陽(yáng)佟二堡皮草批發(fā)市場(chǎng)，郵政的營(yíng)銷(xiāo)團隊也找到了適合自己的經(jīng)營(yíng)路子，營(yíng)銷(xiāo)團隊中不僅有寄遞業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理，還有金融業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理，寄遞、金融通過(guò)協(xié)同聯(lián)動(dòng)打造綜合優(yōu)勢，增強客戶(hù)黏性。2020年至2021年跨年度營(yíng)銷(xiāo)期間，佟二堡集群市場(chǎng)累計新增價(jià)值存款1569萬(wàn)元，“開(kāi)門(mén)紅”銷(xiāo)售躉交保險200萬(wàn)元。