“鐵三角”帶來(lái)的實(shí)惠
——江蘇南京浦口區分公司驛站引流效果初探江蘇省南京市浦口區郵政分公司以“強平臺、拓渠道、黏客戶(hù)”為原則，將“支局+驛站+營(yíng)投部”構建成服務(wù)客戶(hù)的“鐵三角”，通過(guò)充分賦權，提升“驛站”合作黏度，實(shí)現金融客戶(hù)正向引流和寄遞業(yè)務(wù)反向提升。
自去年10月中旬驛站引流項目啟動(dòng)以來(lái)，截至目前，首批試點(diǎn)的17個(gè)驛站已經(jīng)全部實(shí)現開(kāi)單，合計辦理金融引流業(yè)務(wù)102筆，形成金融業(yè)務(wù)新增一年定期存款1080.7萬(wàn)元、分年期交保險22萬(wàn)元、躉交保險89萬(wàn)元、理財48萬(wàn)元，辦理微郵付3筆、開(kāi)卡2張。在散戶(hù)合作方面，活動(dòng)期間累計收寄散戶(hù)快遞包裹934件。
驛站有權益
臘肉香腸、火鍋底料、臍橙蘋(píng)果、堅果禮包……在浦口區林景雅園小區，這是今年過(guò)年期間菜鳥(niǎo)驛站張經(jīng)理收到最多的包裹種類(lèi)。這個(gè)小區有2000多戶(hù)人家，上萬(wàn)名居民，30%以上住戶(hù)為外地人。受疫情影響，大部分外地人響應政府號召就地過(guò)年。春節期間，張經(jīng)理每天從早9點(diǎn)營(yíng)業(yè)到晚10點(diǎn)，包裹有500件左右。
“看到這里一直亮著(zhù)燈，就會(huì )感到方便放心?！笔盏娇爝f的小區居民說(shuō)。這是一個(gè)特殊的春節，在這場(chǎng)“人不動(dòng)、貨來(lái)動(dòng)”的快遞新春運里，一個(gè)個(gè)菜鳥(niǎo)驛站立足社區，輻射城市，編織了新的社區生活場(chǎng)景。特別是疫情防控期間，網(wǎng)購暴發(fā)，收發(fā)快遞也成了日常生活的一部分。遍布全國的菜鳥(niǎo)驛站扮演了重要角色，解決了快遞員不能進(jìn)小區、消費者收發(fā)快遞難的“最后一公里”問(wèn)題。據阿里巴巴發(fā)布財報，截至去年3月底，全國各地菜鳥(niǎo)驛站創(chuàng )業(yè)就業(yè)申請突破100萬(wàn)份。
驛站紅火的同時(shí)，也面臨著(zhù)生存壓力。張經(jīng)理說(shuō)：“基本全年無(wú)休、早起晚歸，一個(gè)月六七千元，賺不了太多錢(qián)，我們小驛站也面臨著(zhù)轉型升級的競爭壓力?！薄耙苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量就是力量，掌握了流量，就有了客戶(hù)。當客戶(hù)活躍數量達到一定程度，就會(huì )發(fā)生質(zhì)變，從而帶來(lái)商機。我們需要做的是，與這些流量對接，共挖商機、實(shí)現共贏(yíng)?！逼挚趨^分公司總經(jīng)理李球說(shuō)。于是，一個(gè)將“支局+驛站+營(yíng)投部”相融合的服務(wù)新模式在浦口區分公司落地實(shí)施。
“雙向引流是好事，我當場(chǎng)就答應了?！碧m橋雅居驛站李經(jīng)理回憶道，當初橋林營(yíng)投部經(jīng)理任永明上門(mén)詳細介紹雙向引流辦法，“除了積分，我更看重合作能為我這疊加了商超的驛站帶來(lái)一定人流量，拉近客戶(hù)與我們店的距離?！?nbsp;
與郵政的合作，果然沒(méi)讓李經(jīng)理失望?！岸潭處滋靸?，郵政就將宣傳海報等物料送到驛站布置，省心多了?！崩罱?jīng)理開(kāi)心地說(shuō)，“除了支局給的權益，驛站的疊加服務(wù)和宣傳使得小商超的人流量也多了起來(lái)，店鋪綜合收入明顯提升?！?nbsp;
支局有效益
“阿姨，我看您經(jīng)常來(lái)拿快遞啊，一定是個(gè)網(wǎng)購達人。我們網(wǎng)點(diǎn)最近搞了1元購活動(dòng)，有空去看看?！泵康街苣?，橋林支局局長(cháng)王磊就會(huì )準時(shí)出現在合作的兩個(gè)引流驛站里。一方面是為了更直接地了解驛站開(kāi)展金融、寄遞雙向引流的成效，另一方面是將驛站作為支局宣傳的陣地，第一時(shí)間到驛站宣傳最新業(yè)務(wù)活動(dòng)。目前，橋林片區兩個(gè)試點(diǎn)驛站共計辦理引流業(yè)務(wù)26筆，形成新增定期資金187.7萬(wàn)元、微郵付2筆。
“目前，金融網(wǎng)點(diǎn)普遍存在中高檔社區無(wú)法滲透的困擾，驛站引流是一個(gè)突破口?！逼挚趨^分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理范娟談及當前金融發(fā)展的難題，認為可以在“代辦代辦再代辦，疊加疊加再疊加”理念的基礎上，結合自身實(shí)際，通過(guò)反向疊加形成“店中點(diǎn)”模式。
“在引流策略制定上，必須要花費很大精力，因為雙向引流不僅要關(guān)注驛站這個(gè)客戶(hù)，還要關(guān)注驛站這個(gè)客戶(hù)的客戶(hù)?！逼挚趨^分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理姜濤說(shuō)。浦口區分公司一方面以驛站負責人為中心，在每個(gè)驛站建引流客戶(hù)群、商戶(hù)登記簿，支局指導驛站積分卡的發(fā)放，對驛站引流話(huà)術(shù)、活動(dòng)流程等進(jìn)行指導。支局建立驛站商戶(hù)引流到訪(fǎng)記錄簿，由理財經(jīng)理負責引流客戶(hù)登記，并在CRM系統備注，給客戶(hù)貼上“某驛站引流”客戶(hù)標簽，為支局局長(cháng)每周到驛站進(jìn)行資料交接時(shí)對驛站溝通優(yōu)化引流流程和效果評估提供抓手?！霸?huà)術(shù)上一定要言簡(jiǎn)意賅，最好是一句話(huà)，操作上也要簡(jiǎn)單，如蓋個(gè)章之類(lèi)簡(jiǎn)便操作。這樣驛站負責人愿意說(shuō)，方便干?！狈毒暾f(shuō)。
另一方面，驛站引流到訪(fǎng)的客戶(hù)，可以獲得網(wǎng)點(diǎn)提供的“一對一”金融資產(chǎn)體檢特權，還設置各類(lèi)諸如套圈圈、投飛鏢等趣味活動(dòng)，使其獲得額外驚喜。辦理金融業(yè)務(wù)除正常獲取積分外，還可同步激活驛站專(zhuān)屬積分特權，累計兌換更高價(jià)值的禮品。
“拿著(zhù)驛站負責人給的積分卡，我在郵局免費上了堂私人理財課，理財意識大大增強，還中了獎，很開(kāi)心。有錢(qián)就放郵政?！眳⒓又Ь只顒?dòng)的劉女士高興地說(shuō)。一切以客戶(hù)為中心，其他一切紛至沓來(lái)。浦口區分公司年前一筆290萬(wàn)元拆遷款，就是經(jīng)過(guò)浦廠(chǎng)一村菜鳥(niǎo)驛站引流順利存到浦鎮支局的。
營(yíng)投部有收益
“張經(jīng)理，祝女神節快樂(lè )！”3月8日，營(yíng)投部志和團隊隊長(cháng)葛恒來(lái)到澳林菜鳥(niǎo)驛站，向張經(jīng)理送上節日祝福。
幫忙整理完包裹，葛恒翻看客戶(hù)引流登記簿并叮囑道：“引流客戶(hù)群除了對發(fā)放積分卡客戶(hù)，有意向的客戶(hù)也可以邀請進(jìn)群；紙質(zhì)登記簿上一定要對發(fā)放積分卡的客戶(hù)做好登記，方便支局回訪(fǎng)?！薄胺判?，對驛站有利的事情我不會(huì )偷懶的?！弊灾鲃?chuàng )業(yè)的張經(jīng)理干勁十足。開(kāi)展雙向引流合作以來(lái)，葛恒堅持每日兩次巡店，加強聯(lián)絡(luò )，目前，該驛站共攬收散戶(hù)130多件，有效拓展了小區散戶(hù)市場(chǎng)。
據葛恒介紹，當初聽(tīng)到“驛站引流”項目時(shí)，有部分營(yíng)攬員工內心其實(shí)是抗拒的，覺(jué)得自己就是個(gè)攬投員，再去做金融引流，肩上又多了一份負擔?！白屢粋€(gè)人付出，比給予他，更能讓他有參與感?！崩钋蛘f(shuō)。
浦口區分公司每周必開(kāi)協(xié)同會(huì )，聽(tīng)取本周驛站引流成效以及下周驛站維護做法；針對引流成功的攬投員個(gè)人給予一定物質(zhì)獎勵，激發(fā)營(yíng)投部員工積極性。豐慕華是橋林營(yíng)投部原普郵投遞員，參加“驛站引流”項目后，不僅從15筆金融業(yè)務(wù)引流收獲直接獎勵，更重要的是通過(guò)驛站引流提升了與驛站負責人的黏度，目前，每個(gè)月60件左右的散件量，著(zhù)實(shí)破解了他發(fā)展散戶(hù)的難題。
“以前驛站幾乎不會(huì )給我們任何散件，現在‘驛站引流’創(chuàng )造的契機，有合適的散件，驛站都會(huì )推薦給我，散件發(fā)展有了抓手，我更自信了?！必S慕華高興地說(shuō)。
浦口區分公司在17個(gè)驛站選擇上頗花心思：經(jīng)大量的前期走訪(fǎng)摸排，選擇了部分規模大、位置好、客流高、基礎強的“驛站”開(kāi)展“驛站引流”活動(dòng)。精準施策讓成效逐漸顯現，截至目前，浦口區分公司已與17個(gè)驛站實(shí)現散戶(hù)寄件合作，半個(gè)月內收寄散戶(hù)快遞包裹150多件，活動(dòng)期間，累計收寄散戶(hù)快遞包裹超1000件，有效拓展了寄遞業(yè)務(wù)散戶(hù)發(fā)展渠道。