讓老年人跨越“數字?zhù)櫆稀?/span>
——郵儲銀行傾力打造適老化“數字快車(chē)”“小陸，你幫我看看，設置是點(diǎn)這里嗎？”“小陸，點(diǎn)了沒(méi)反應？”“小陸，網(wǎng)絡(luò )打開(kāi)了，點(diǎn)這個(gè)就是設置成功了吧？”……在郵儲銀行安徽省合肥市長(cháng)江東路支行營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)主管陸圓圓一遍又一遍耐心指導退休老人付大爺操作手機銀行。
付大爺年近七旬，但也是“互聯(lián)網(wǎng)新生代”：“平常愛(ài)買(mǎi)點(diǎn)理財，聽(tīng)小陸說(shuō)手機操作更方便，就經(jīng)常過(guò)來(lái)學(xué)習學(xué)習。你瞧，這手機銀行還有大字版，連放大鏡老花鏡都省了?！?nbsp;
“普之城鄉，惠之于民”。面對人口老齡化這一重要課題，郵儲銀行始終牢記服務(wù)宗旨，切實(shí)踐行普惠民生的金融政策，持續推進(jìn)適老化服務(wù)創(chuàng )新，讓老年人在信息化、智能化社會(huì )發(fā)展中獲得更多幸福感，克服智能技術(shù)擺在老年人面前的“數字?zhù)櫆稀?，切?shí)解決老年人運用智能技術(shù)的諸多困難，用智能服務(wù)創(chuàng )新，為老年人提供更周全、更貼心和更直接的便利服務(wù)，讓老年群體也能搭上智能時(shí)代的“數字快車(chē)”。
推出手機銀行APP大字版
老年客戶(hù)在手機上就能辦好業(yè)務(wù)，減少了出行頻次，也節省了時(shí)間。對銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，手機APP不再成為擺設，真正成了老年人用得上的智能工具，而客戶(hù)分流到線(xiàn)上，也讓網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)更為順暢。
本文開(kāi)頭提到的付大爺喜歡理財，還常用手機繳納水電氣和話(huà)費。讓他感到滿(mǎn)意的是，郵儲銀行推出了手機APP大字版。其他銀行的手機銀行APP他下載過(guò)，可打開(kāi)使用時(shí)字體看不清、頁(yè)面欄目太多，加上視力下降，雖然老伴兒給他買(mǎi)了手機放大鏡，可越看越花。郵儲銀行從老年客戶(hù)需求出發(fā)，于去年8月推出了手機銀行大字版，并逐步通過(guò)優(yōu)化功能、流程和頁(yè)面布局，全面提升客戶(hù)使用體驗。
在郵儲工作人員的幫助下，付大爺將郵儲銀行APP頁(yè)面切換到大字版，用起來(lái)非常方便?！爸暗糜梅糯箸R才能看清，非常費力，現在大字版APP一目了然，用不著(zhù)放大鏡了?！彼χ?zhù)說(shuō)。近半年，他用郵儲銀行大字版APP購買(mǎi)理財，隨時(shí)能查收益情況，十分方便；繳納水電費也在這上面完成，少跑了好多路。他覺(jué)得太好用了，還推薦給老街坊們使用。
安徽省分行老年客戶(hù)占比近50%，是該分行的主要服務(wù)客群?！霸阢y行智能化轉型的大背景下，智能設備投放量增加，離柜業(yè)務(wù)量大大攀升，卻成了不少老人難邁的‘數字?zhù)櫆稀??！卑不帐》中羞\營(yíng)管理部網(wǎng)點(diǎn)管理團隊主管魯力告訴記者，從2020年開(kāi)始，該分行針對老年客群電子化服務(wù)“不敢用、不會(huì )用”等問(wèn)題，開(kāi)展了“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)旅程優(yōu)化工作，分行成立了客戶(hù)旅程優(yōu)化工作專(zhuān)班，從客戶(hù)之聲、員工之聲、監管之聲、媒體之聲四個(gè)維度分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以高管體驗、規范督導、實(shí)戰培訓等方式，從細節處打磨服務(wù)示范標桿網(wǎng)點(diǎn)，目前已在全省創(chuàng )建17個(gè)服務(wù)示范標桿網(wǎng)點(diǎn)，其他網(wǎng)點(diǎn)將逐一復制實(shí)施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。
郵儲銀行推出的手機銀行APP大字版，不但字號更大，布局也簡(jiǎn)潔明了。菜單精簡(jiǎn)為“首頁(yè)”“我的”兩大頻道，刪除了老年客戶(hù)使用很少的項目?！笆醉?yè)”頻道重點(diǎn)突出中老年客戶(hù)常用的明細查詢(xún)、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務(wù)等功能。同時(shí)，各功能頁(yè)面右上角還設有“在線(xiàn)客服”按鈕，老年客戶(hù)可直接連線(xiàn)在線(xiàn)客服或撥打電話(huà)客服。在線(xiàn)客服還可以語(yǔ)音留言，老人想知道自己繳納水電費是否成功，對話(huà)框輸入問(wèn)題后，會(huì )自動(dòng)跳轉到查詢(xún)頁(yè)面。
上線(xiàn)暖心便捷的“尊長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”
為服務(wù)好老年客戶(hù)，讓他們獲得更好的服務(wù)體驗，1月21日，郵儲銀行在電話(huà)銀行推出“尊長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”。60歲以上的老年人撥打郵儲銀行95580電話(huà)熱線(xiàn)，不用再經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導航和按鍵選擇操作環(huán)節，可直接享用“尊長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”，由專(zhuān)屬人工客服提供服務(wù)。
據了解，郵儲銀行電話(huà)銀行“尊長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”自1月21日投入使用至4月3日，老年客戶(hù)累計撥打尊長(cháng)專(zhuān)席超過(guò)20萬(wàn)人次，接通率達96.15%。在撥打“尊長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”的客戶(hù)中，咨詢(xún)最多的話(huà)題包括余額查詢(xún)、明細、開(kāi)戶(hù)行、理財咨詢(xún)等。還有一些客戶(hù)咨詢(xún)電子銀行方面的問(wèn)題，如手機銀行如何購買(mǎi)理財、手機銀行理財產(chǎn)品贖回到賬時(shí)間、手機銀行如何查明細以及手機銀行密碼重置等。
除了上線(xiàn)讓老年人感覺(jué)暖心、便捷的“尊長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)”外，郵儲銀行遠程銀行中心還緊跟人工智能的腳步，新上線(xiàn)了全語(yǔ)音導航，客戶(hù)撥打95580咨詢(xún)時(shí)可免去層層按鍵索引，省時(shí)又省心。
協(xié)助老人使用智能設備
“只要有人耐心教，我們也可以學(xué)會(huì )使用智能設備。既方便辦業(yè)務(wù)，也讓我們跟上了社會(huì )發(fā)展的步伐，心里真高興?！痹卩]儲銀行天津市南開(kāi)區士英路支行用自助設備辦完業(yè)務(wù)，馬老先生感慨地說(shuō)。
馬老先生學(xué)會(huì )使用智能設備，離不開(kāi)郵儲銀行大堂經(jīng)理的耐心、細致、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。老人學(xué)習使用智能設備比較慢，還時(shí)常操作有誤，但大堂經(jīng)理依然微笑著(zhù)一遍一遍講解，讓他學(xué)會(huì )了用智能設備辦業(yè)務(wù)，也讓他感受到智慧金融的便利。
像士英路支行一樣，郵儲銀行各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理都會(huì )悉心指導有使用意愿的老年客戶(hù)使用智能設備或自助設備辦理業(yè)務(wù)，讓他們盡快適應銀行智能化轉型。老年客戶(hù)如果愿意選用智能設備辦理業(yè)務(wù)，工作人員會(huì )在和老年客戶(hù)保持安全距離、保護其隱私信息的前提下，全程提供指導，協(xié)助老人快捷辦好業(yè)務(wù)，教會(huì )他們使用智能設備。在每月發(fā)放養老金的高峰期，郵儲銀行上海分行北蔡支行都會(huì )安排專(zhuān)人，指導老年人在自助設備上辦理取款或轉賬，減少他們的等待時(shí)間。
除了工作人員的耐心指導，郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能設備也十分“適老”。智能柜員機（ITM）的屏幕和攝像頭可調節高度，為老年客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。智能迎賓機器人在與客戶(hù)有趣互動(dòng)、活躍氛圍的同時(shí)，能有效解答、指導老年客戶(hù)完成取號、業(yè)務(wù)問(wèn)答、線(xiàn)路引導等需求。郵儲銀行江西省鷹潭市分行在部分網(wǎng)點(diǎn)設立了社?？▽?zhuān)窗，集制卡、金融功能激活服務(wù)于一體，方便老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
延伸服務(wù)顯真情
“我家一直在郵儲存錢(qián)，你們做事我放心！”當郵儲銀行安徽省潛山縣支行營(yíng)業(yè)部工作人員帶著(zhù)移動(dòng)展業(yè)設備上門(mén)服務(wù)時(shí)，92歲高齡的退役軍人葉廷元一邊配合語(yǔ)音提示眨眼、點(diǎn)頭，一邊對郵儲銀行的科技應用和貼心服務(wù)大加贊賞。
年近百歲的陳奶奶近日也在家辦了銀行業(yè)務(wù)。2012年她在郵儲銀行湖北省長(cháng)陽(yáng)縣支行辦了一張存折，前幾天家里急用錢(qián)，卻發(fā)現存折丟了，密碼也不記得。老人和兒子現在湖北孝感居住，只好讓在老家的女兒宋女士去長(cháng)陽(yáng)縣支行辦理掛失手續。
為確?？蛻?hù)賬戶(hù)安全，銀行卡修改密碼等業(yè)務(wù)按規定需要本人到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理?？紤]到陳奶奶年近百歲、行動(dòng)不便，長(cháng)陽(yáng)縣支行大堂經(jīng)理朱柳馬上對這筆業(yè)務(wù)申請開(kāi)通綠色通道。兩名經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)人員驅車(chē)前往老人家中核實(shí)情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，支行工作人員提交了收集的資料，順利辦完存折、密碼雙掛失，以及密碼重置、補折、取款等業(yè)務(wù)。宋女士取出存折中的現金時(shí)連聲道謝：“郵儲銀行真是百姓的銀行，為老年人想得太周到了?！?nbsp;
讓數據多跑路，讓客戶(hù)少跑腿。近年來(lái)，郵儲銀行重點(diǎn)推進(jìn)移動(dòng)展業(yè)全流程數字化項目，利用移動(dòng)展業(yè)的便捷性，節省客戶(hù)往返銀行現場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，且針對行動(dòng)不便、無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)綜合服務(wù)，真正實(shí)現了讓智慧廳堂“飛入尋常百姓家”。
以安徽省分行為例，該分行移動(dòng)展業(yè)設備目前在全省自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率已達100%，每日在線(xiàn)運營(yíng)上千臺，有力提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍；同時(shí)，上千個(gè)“線(xiàn)上金融服務(wù)窗口”同步布放，7×24小時(shí)在線(xiàn)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)。由該分行中層及以上管理人員組成的專(zhuān)家庫每日在線(xiàn)“會(huì )診”，根據客戶(hù)需求提供個(gè)性化服務(wù)方案，充分滿(mǎn)足不同年齡段客戶(hù)的需求。
此外，郵儲銀行各地網(wǎng)點(diǎn)還經(jīng)常舉辦送金融知識進(jìn)社區活動(dòng)，幫老年人提升金融素養，防范金融風(fēng)險。郵儲銀行寧夏回族自治區銀川市西城區支行2018年4月起舉辦“郵愛(ài)·情暖夕陽(yáng)”專(zhuān)題講座，目前已累計開(kāi)展超過(guò)50期，為老年客群講解金融知識、手機銀行和智能設備使用等，降低使用電子支付的難度與風(fēng)險，受到中老年人的歡迎。