拓出政務(wù)新市場(chǎng)
——四川成都市分公司推進(jìn)“法院專(zhuān)遞”特快業(yè)務(wù)發(fā)展側記
郵政與法院溝通寄遞服務(wù)方案。
長(cháng)期以來(lái)，郵政特快政務(wù)業(yè)務(wù)中“法院專(zhuān)遞”發(fā)展形勢不錯。但是，隨著(zhù)法院方面近年來(lái)對法律文書(shū)送達時(shí)限要求的不斷提高，最高法院已提出了“要以互聯(lián)網(wǎng)方式來(lái)實(shí)現送達”，這一變化將逐漸改變傳統的郵寄方式。針對這一市場(chǎng)變化，2021年一開(kāi)年，四川省成都市郵政分公司即主動(dòng)與當地法院各庭（室）對接，結合法院電子送達工作的新要求，設計出了“一站式集約送達”方案，在傳統郵寄方式上創(chuàng )新項目運營(yíng)模式，把郵局開(kāi)進(jìn)法院，形成了新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。他們以“四抓”拓展市場(chǎng)，即抓政策機遇，推進(jìn)集約送達；抓痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)體驗；抓信息渠道，構建服務(wù)壁壘；抓服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)持續發(fā)展。通過(guò)任務(wù)清單化、管理流程化、服務(wù)標準化、送達可視化梳理流程，復制營(yíng)銷(xiāo)模式，繼高新區法院后，相繼成功開(kāi)發(fā)了成華區法院、新都區法院、大邑縣法院等法院的一站式集約送達業(yè)務(wù)，預期收益良好。截至3月14日，成都全市郵政法院文書(shū)寄遞項目實(shí)現收入543.14萬(wàn)元，同比增長(cháng)74.93%。
搶“風(fēng)口” 把握服務(wù)良機
郵政企業(yè)是法院文書(shū)集約送達項目的實(shí)施主體。成都市分公司在工作中了解到，最高法院在“訴訟服務(wù)中心信息平臺質(zhì)效評估指標體系2.0版”中，明確了郵政集約送達率（即使用郵政集約送達案件數量與使用郵寄送達案件數量之比）須達到80%?；鶎臃ㄔ菏褂绵]政集約送達，既有利于貫徹落實(shí)最高法院“兩個(gè)一站式”（即一站式多元解紛機制、一站式訴訟服務(wù)中心）新模式的重要安排，也便于在工作中盡快達到“訴訟服務(wù)中心信息平臺質(zhì)效評估考核指標”。毫無(wú)疑問(wèn)，法院系統內部的這一工作要求，擴大了郵政服務(wù)的領(lǐng)域，使郵政企業(yè)在開(kāi)展“法院專(zhuān)遞”服務(wù)中不僅有了“敲門(mén)磚”，還為“跨域打印+郵寄送達服務(wù)”的一站式集約送達服務(wù)開(kāi)辟了延伸服務(wù)的機會(huì )。據此，成都市分公司搶占客戶(hù)需求“風(fēng)口”，把握市場(chǎng)良機，推進(jìn)政務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展。
解“痛點(diǎn)” 提升客戶(hù)體驗
隨著(zhù)法院審理案件數量的逐年增加以及社會(huì )人口流動(dòng)的不斷加快，法律文書(shū)的“送達難”和“找人難”已成為制約民事案件審判效率、影響受送達人訴訟權利的主要瓶頸。同時(shí)，一些“自主送”和“分散送”也加大了各地法院的資源浪費和管理難度。成都市分公司以法院此“痛點(diǎn)”為切入點(diǎn)，急法院之所急，根據外省已實(shí)行的“集約送達系統發(fā)起協(xié)查找人任務(wù)，10分鐘內由相關(guān)信息系統平臺反饋名址信息”破解找人和送達難題，極大地提高了法院關(guān)注點(diǎn)，并在上述“兩個(gè)一站式”建設的基礎上，提供了除跨域打印、郵寄送達服務(wù)之外的一攬子遞進(jìn)式送達服務(wù)，進(jìn)一步規范了送達程序，減輕了法院工作量，節約了司法成本，提高了信息化水平，逐步實(shí)現讓每一位法官和書(shū)記員從“送達難”的糾結中解放出來(lái)，專(zhuān)注于審判工作。
在項目推進(jìn)中，成都市分公司強化營(yíng)銷(xiāo)手段，通過(guò)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的方式，由其政務(wù)中心牽頭，根據各地法院的案件數量和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)難易程度，布置掛圖銷(xiāo)號的時(shí)間進(jìn)度，每周跟進(jìn)最新動(dòng)態(tài)并按月進(jìn)行匯總、通報銷(xiāo)號情況。為進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)力度，首先由區（縣）分公司的客戶(hù)經(jīng)理先對接法院業(yè)務(wù)的主管部門(mén)——訴訟服務(wù)中心，再由速遞部政務(wù)中心協(xié)助區（縣）分公司總經(jīng)理或分管領(lǐng)導對接意向法院或重點(diǎn)法院的院領(lǐng)導，由此形成了多渠道、多層次的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)和與法院深度合作的局面。
提質(zhì)量 促進(jìn)持續發(fā)展
為提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續發(fā)展，成都市分公司首先在法院建立了集約送達分中心，并按照窗口、電子、郵寄、外送區域等實(shí)行功能分區；其次是打造法院內網(wǎng)的集約送達大數據中心系統，法院和郵政雙方可通過(guò)看板，實(shí)時(shí)監控相關(guān)數據，每個(gè)送達任務(wù)及過(guò)程全程均實(shí)現可視化，并可通過(guò)收件人的手機實(shí)現法律文書(shū)的簽收，大大提升了電子送達率。在“郵局開(kāi)進(jìn)法院”的初期，雙方各安排1位專(zhuān)人建立常態(tài)化的溝通機制，實(shí)時(shí)做到相關(guān)信息的及時(shí)溝通。院方的專(zhuān)人不僅能起到與法院各庭（室）的協(xié)調作用，還對郵政的規范操作以及系統的優(yōu)化起到了關(guān)鍵的指導作用，確保了項目穩定運行。
成都市分公司打造的高新區人民法院一站式集約送達中心，借助多方的成功經(jīng)驗，從2020年10月該業(yè)務(wù)開(kāi)辦起至今，未有一起由于操作不當或者反饋信息不合規造成的法院追責。而這一精心打造的“標桿”為其他法院提供了良好的借鑒樣板，目前已有多家轄內法院相關(guān)人員參觀(guān)了高新法院的一站式集約送達模式，并對該一站式集約送達服務(wù)工作給予高度認可。
通過(guò)一站式集約送達服務(wù)，成都郵政不僅提高了法律文書(shū)寄遞工作效率，還提升了客戶(hù)體驗，增強了法院和郵政雙方合作的黏合度，在優(yōu)質(zhì)、全方位的郵政服務(wù)中，樹(shù)立了良好的郵政企業(yè)形象，與客戶(hù)建立了穩固的合作關(guān)系，強化了市場(chǎng)壁壘，避免了非郵公司的介入，促進(jìn)了特快政務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。