“平臺+”的快遞市場(chǎng)博弈
——記內蒙古阿拉善盟分公司快遞包裹攬收突進(jìn)之路2020年，內蒙古自治區阿拉善盟郵政分公司完成寄遞業(yè)務(wù)收入1126萬(wàn)元，同比增長(cháng)40%以上，其中快遞包裹業(yè)務(wù)收入623萬(wàn)元，同比增長(cháng)67.5%。對于一個(gè)區域面積27萬(wàn)平方公里、人口僅有23萬(wàn)的內蒙古西部小盟市來(lái)說(shuō)，這樣的成績(jì)來(lái)之不易。
借“他山之石”開(kāi)路
去年，阿拉善盟分公司土爾扈特營(yíng)業(yè)部的快遞包裹攬收量一路增長(cháng)?！巴ㄟ^(guò)平臺推單，日均可攬收快遞包裹150多件，全年實(shí)現收入50多萬(wàn)元，對于我們營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)，這部分收入是非?？捎^(guān)的?！痹摖I(yíng)業(yè)部經(jīng)理毛志堅盤(pán)點(diǎn)著(zhù)一年的收獲，喜上眉梢，“線(xiàn)上消費、線(xiàn)上下單、線(xiàn)上支付越來(lái)越普及，抓住了平臺，從一定程度上講就是抓住了發(fā)展機遇?！?nbsp;
獲客從“踏破鐵鞋無(wú)覓處”到“得來(lái)全不費功夫”，菜鳥(niǎo)裹裹項目的落地是阿拉善盟分公司發(fā)現客戶(hù)的重要“探測器”。
菜鳥(niǎo)裹裹退換貨項目聚焦淘寶系平臺龐大的購物消費群體，是集團寄遞事業(yè)部統談重點(diǎn)落地項目。去年2月，阿拉善盟分公司作為內蒙古郵政首批試點(diǎn)單位，率先啟動(dòng)菜鳥(niǎo)裹裹項目，由阿拉善盟分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理王慧君擔任項目組組長(cháng)，逐項安排項目推進(jìn)，逐條規范服務(wù)話(huà)術(shù)，逐步梳理業(yè)務(wù)流程。
菜鳥(niǎo)裹裹項目負責人連浩說(shuō)：“做市場(chǎng)，追求的是客戶(hù)的認可，但對我們來(lái)說(shuō)，真正被認可來(lái)自?xún)炔康牧α烤酆?。只要員工真正認同和接受這個(gè)項目，服務(wù)行為就會(huì )轉變，引流客戶(hù)自然水到渠成?！睂τ谝痪€(xiàn)員工來(lái)說(shuō)，菜鳥(niǎo)裹裹項目不是技術(shù)平臺與業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單疊加，而是對原有攬收模式和服務(wù)理念的重構。項目推廣初期，攬投員普遍存在抵觸心理，由于平臺操作不熟練，加之上門(mén)攬收時(shí)間要求太嚴，大家普遍認為增加了工作負擔，不愿意上門(mén)攬收菜鳥(niǎo)裹裹的郵件。因疫情防控要求，無(wú)法召開(kāi)室內集體會(huì )議，王慧君就組織大家站在院子里，相隔一米安全距離，拿著(zhù)擴音器，宣貫項目的可行性、平臺的優(yōu)勢和績(jì)效激勵措施，簡(jiǎn)明扼要地告訴攬投員“投遞管溫飽，攬收奔小康”，讓攬投員看到項目發(fā)展的“錢(qián)”景。
項目團隊每天組織攬投員利用釘釘群進(jìn)行線(xiàn)上培訓，在組建的菜鳥(niǎo)裹裹項目微信群中實(shí)時(shí)答疑，幫助攬投員解決工作中遇到的問(wèn)題，每周邀請菜鳥(niǎo)裹裹項目專(zhuān)業(yè)講師開(kāi)展系統性、專(zhuān)業(yè)化的培訓；組織項目競賽，把表現突出的優(yōu)秀案例和攬收落后的反面素材，都拿出來(lái)“曬一曬”。王慧君一管到底，逐一點(diǎn)評，嚴格考核，倒逼攬投員自覺(jué)提高平臺攬收的主動(dòng)性，固化攬收規范行為。經(jīng)過(guò)“政策宣貫+反復輪訓+競賽激勵”，不到三周時(shí)間，項目推廣步入正軌，運行10個(gè)月后，平臺攬收量由最初的日均不到60單躍升至400多單。
“1+N”服務(wù)效應
“喂，您好，我是菜鳥(niǎo)裹裹取件員，看到您剛剛取消訂單，更換了地址，如果下次再有這種情況，您不用變更地址，直接告訴我您的新地址，我就可以去取件了?！逼媸譅I(yíng)業(yè)部攬投員陳龍聽(tīng)到菜鳥(niǎo)“包裹俠”APP發(fā)出“訂單取消了”的語(yǔ)音提示，點(diǎn)開(kāi)平臺迅速查看訂單取消原因，之后致電客戶(hù)，明確原因，并為客戶(hù)提供更省時(shí)省力的解決方法。
掛斷電話(huà)，陳龍滑動(dòng)平臺界面，根據已經(jīng)對接好的客戶(hù)，規劃取件線(xiàn)路?！斑@個(gè)平臺真不錯，能提供和客戶(hù)接觸的機會(huì )，一回生、二回熟，服務(wù)好了，下回客戶(hù)有其他寄件需求，就會(huì )直接聯(lián)系我?！睋慅埥榻B，在他的客戶(hù)群中，通過(guò)平臺發(fā)掘的有很多，雨露花園小區做微商的舒女士就是其中之一。舒女士通過(guò)一次菜鳥(niǎo)裹裹平臺退貨，認識了陳龍?！拔覄傁聠?，就接到了他的電話(huà)，很細心地提醒我使用平臺優(yōu)惠券，就是這個(gè)細節，我覺(jué)得這個(gè)快遞小哥挺為客戶(hù)考慮的，服務(wù)也挺好?！焙髞?lái)，舒女士發(fā)貨就直接聯(lián)系陳龍上門(mén)取件，兩人建立了長(cháng)期合作關(guān)系。
有了獲客渠道，但留住客戶(hù)才能為業(yè)務(wù)發(fā)展持續提供源頭活水。阿拉善盟分公司在培訓中，反復向員工灌輸“1+N”的服務(wù)理念，即提供一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì )為以后培育N次合作機會(huì )；服務(wù)好一個(gè)客戶(hù)，會(huì )通過(guò)口碑獲得N個(gè)客戶(hù)。阿拉善盟分公司總經(jīng)理江立新說(shuō)：“服務(wù)行業(yè)的競爭落腳點(diǎn)還是服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化自身的資源配置和服務(wù)能力，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，市場(chǎng)自然會(huì )優(yōu)勝劣汰，客戶(hù)也自然會(huì )權衡優(yōu)劣，做出選擇?！?nbsp;
在集團公司去年11月電商退換貨項目運營(yíng)情況通報中，阿拉善盟分公司接單后取消率、及時(shí)回單率、網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)發(fā)貨率在全國22個(gè)平臺上線(xiàn)地市中，均位列前三。不僅如此，該分公司從零起步，憑借過(guò)硬的服務(wù)迅速攻下了當地菜鳥(niǎo)平臺業(yè)務(wù)的“半壁江山”。
矩陣式“跑馬圈地”
近日，奇石街營(yíng)業(yè)部攬投員李發(fā)秀點(diǎn)開(kāi)一款手機APP，看到一個(gè)地址為阿拉善盟賓館的客戶(hù)訂單。李發(fā)秀忙不過(guò)來(lái)，將訂單推送給距離賓館最近的土爾扈特營(yíng)業(yè)部攬投員柴萍，待柴萍與客戶(hù)打過(guò)電話(huà)確認接單后，李發(fā)秀的手機平臺上才顯示轉單成功。
這款APP是去年阿拉善盟分公司力推的又一寄件平臺——“快遞100”。早在2018年，阿拉善盟寄遞條線(xiàn)就推行使用“快遞100”，當時(shí)主要使用該平臺的線(xiàn)下收寄電子面單打印功能。去年10月，該分公司與“快遞100”簽訂線(xiàn)上推單業(yè)務(wù)合同，目前，阿拉善盟分公司在“快遞100”平臺的業(yè)務(wù)量已達平臺業(yè)務(wù)總量的半數以上。
“平臺開(kāi)發(fā)是客戶(hù)規模聚集能量的過(guò)程，優(yōu)勢在于集群效應。我們要跟上市場(chǎng)節奏，一方面加強內部協(xié)同，整合自有平臺資源；另一方面要目光向外，與第三方平臺合作?！蓖趸劬f(shuō)，“要通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下平臺矩陣，延伸服務(wù)觸角，擴大客戶(hù)規模，將平臺價(jià)值最大化?！?nbsp;
王慧君口中的平臺矩陣，線(xiàn)上有“EMS中國郵政速遞物流”公眾號、“快遞100”、菜鳥(niǎo)“包裹俠”，線(xiàn)下有郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和去年新布設的末端攬投平臺“家郵站”。線(xiàn)上線(xiàn)下雙輪驅動(dòng)，兵分多路聯(lián)合作戰，服務(wù)客戶(hù)覆蓋了會(huì )員客群、商圈客群、退換貨客群、微商類(lèi)客群、老年客群、農村客群以及其他零散客戶(hù)。
線(xiàn)上平臺，攬投員可以結合不同的優(yōu)惠折扣或不定期開(kāi)展的滿(mǎn)減優(yōu)惠，靈活交替使用，提供差異化服務(wù)，增強客戶(hù)對郵政的黏性。通過(guò)其他平臺開(kāi)發(fā)的寄件頻次高、郵寄量大的客戶(hù)群，攬投員一般會(huì )推薦客戶(hù)關(guān)注“EMS中國郵政速遞物流”公眾號，注冊會(huì )員，享受會(huì )員儲值卡的結算便捷和優(yōu)惠。年關(guān)將近，冷鮮肉寄遞需求比較旺盛，相比之下，攬投員柴萍傾向于推薦客戶(hù)使用“EMS中國郵政速遞物流”公眾號下單，因為公眾號提供的郵件軌跡信息經(jīng)轉線(xiàn)路較其他平臺更為詳細，柴萍會(huì )不時(shí)幫客戶(hù)跟蹤郵件經(jīng)轉情況，發(fā)現異常及時(shí)聯(lián)系解決。
線(xiàn)下平臺，“家郵站”已經(jīng)在全盟范圍內建成25處，主要布點(diǎn)集中在人員分布密集的學(xué)校、小區，部分疊加在城市金融網(wǎng)點(diǎn)和鄉鎮農村網(wǎng)點(diǎn)，目前，將近一半的“家郵站”已運營(yíng)成熟。
市場(chǎng)博弈形如華山論劍，平臺賦能是阿拉善盟分公司打開(kāi)市場(chǎng)突破口的一大利器。同業(yè)爭雄，只有把握住行業(yè)趨勢的“新”和“變”，才能保持攻勢，占領(lǐng)市場(chǎng)高地。