為有效應對瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境,持續拓寬網(wǎng)點(diǎn)獲客、獲金渠道,江蘇省郵政分公司圍繞郵政非金融生態(tài)圈建設,積極探尋收單業(yè)務(wù)發(fā)展新路徑。2020年,全省郵政新增收單商戶(hù)50.43萬(wàn)戶(hù),排名全國郵政第二位;收單商戶(hù)月均活期余額107億元,累計凈增年均活期余額26.4億元,均排名全國郵政第一位。
打造六大場(chǎng)景 實(shí)現獲客獲金
結合商戶(hù)收單業(yè)務(wù)特性和網(wǎng)點(diǎn)區域稟賦,江蘇省分公司明確打造菜市場(chǎng)、餐飲美食、生活服務(wù)、汽車(chē)服務(wù)、休閑娛樂(lè )、教育培訓等六大行業(yè)場(chǎng)景的“微商圈”,切實(shí)滿(mǎn)足商戶(hù)、客戶(hù)所有生活需求,為引流獲客、攬儲資金建立場(chǎng)景基礎。2020年,全省郵政累計拓展六大行業(yè)商戶(hù)約40萬(wàn)戶(hù),占比達80%,消費金額占比超過(guò)90%。
泰州市分公司深耕商貿客群,以網(wǎng)點(diǎn)為圓心,圍繞標桿村社打造“郵享生活”微商圈。重點(diǎn)篩選洗車(chē)店、洗衣店、水果店、理發(fā)店、小超市、小菜場(chǎng)、小餐飲、早餐店、路邊攤販等生活服務(wù)類(lèi)店鋪資源,完善商戶(hù)定位,開(kāi)發(fā)線(xiàn)上商家地圖;以“雙微賦能”(微信郵付+微郵惠)模式作為“郵惠商圈”場(chǎng)景建設的推廣主力渠道,同時(shí),完善C端客戶(hù)領(lǐng)券、用券全流程線(xiàn)上指引,增強商戶(hù)使用信心。
為重點(diǎn)打造“郵惠菜場(chǎng)”品牌項目,泰州市分公司在完善菜場(chǎng)內景、外景的同時(shí),為“郵惠菜場(chǎng)”C端客戶(hù)搭建線(xiàn)上郵儲綠卡消費隨機滿(mǎn)減平臺,有效提升菜場(chǎng)人氣和商戶(hù)使用黏度。每?jì)芍荛_(kāi)展一場(chǎng)“郵惠菜場(chǎng)”駐點(diǎn)宣傳活動(dòng),走訪(fǎng)菜場(chǎng)攤位,詳細了解雙端隨機減金額返獎情況,幫助商戶(hù)領(lǐng)取返獎資金?,F場(chǎng)引導C端關(guān)注“泰州郵政微金融”公眾號,參加“抽百元消費券”活動(dòng),擴大粉絲規模,結合重要節日、熱門(mén)話(huà)題組織雙向引流活動(dòng),建立良好的綠卡使用環(huán)境,實(shí)現快速獲客,全面帶動(dòng)綠卡發(fā)放以及網(wǎng)絡(luò )金融業(yè)務(wù)疊加,為后續開(kāi)發(fā)客戶(hù)打下堅實(shí)基礎。
組建外拓團隊 實(shí)現量質(zhì)并舉
為實(shí)現收單產(chǎn)品的有效拓展,江蘇省分公司組建外拓團隊,深耕市場(chǎng)商貿客群。
無(wú)錫市分公司城區公司自收單業(yè)務(wù)啟動(dòng)以來(lái)迅速建立專(zhuān)項外拓營(yíng)銷(xiāo)團隊,致力于各網(wǎng)點(diǎn)周?chē)闹攸c(diǎn)集群市場(chǎng)微郵付的開(kāi)發(fā),并在實(shí)戰中不斷積累經(jīng)驗、不斷細化方案措施。在入駐市場(chǎng)前,營(yíng)銷(xiāo)團隊對集群市場(chǎng)地形分布做了預先劃分,搭好一個(gè)整體開(kāi)發(fā)框架,制定詳細的走訪(fǎng)計劃,避免重復走訪(fǎng)同一區域造成時(shí)間以及精力的損耗。在首輪走訪(fǎng)的效果并不理想的情況下,分公司金融業(yè)務(wù)部發(fā)動(dòng)全體員工開(kāi)展頭腦風(fēng)暴,總結失敗的原因,重新調整了營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù),著(zhù)重明確3點(diǎn):第一,先帶精美禮品上門(mén),跟客戶(hù)拉近距離。第二,調整走訪(fǎng)時(shí)間。商戶(hù)通常在上午8點(diǎn)到10點(diǎn)比較忙碌,上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)盡量避開(kāi)這個(gè)時(shí)間段,充分利用商戶(hù)門(mén)店流量較少時(shí)間段,與商戶(hù)開(kāi)展交流。第三,充分讓商戶(hù)認識到郵政收單業(yè)務(wù)的便捷性與優(yōu)惠性,重點(diǎn)宣貫貨款直接入賬,免去提現手續費,優(yōu)惠方便;針對優(yōu)質(zhì)商戶(hù)贈送云喇叭,與收單APP結合使用,及時(shí)播報收款實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)方便隨時(shí)對賬。
在開(kāi)發(fā)收單業(yè)務(wù)時(shí),營(yíng)銷(xiāo)組成員與商戶(hù)互加微信,建立商貿客戶(hù)微信群,除了做好微郵付客戶(hù)的日常維護工作,還定期在群里推送金融業(yè)務(wù)知識以及商戶(hù)“五享權益”(專(zhuān)享活動(dòng)、樂(lè )享體驗、優(yōu)享惠購、暢享積分、尊享品質(zhì)),以完善的商戶(hù)權益體系,最大限度提升收單商戶(hù)的服務(wù)體驗,實(shí)現資金沉淀。
細化維護措施 實(shí)現降本增效
收單產(chǎn)品的成功布放是精細化服務(wù)的開(kāi)始,江蘇省分公司著(zhù)力提升收單客戶(hù)體驗,以精細化服務(wù)實(shí)現業(yè)務(wù)發(fā)展降本增效。2020年,全省郵政收單商戶(hù)交易資金留存率達19%,收單商戶(hù)利潤率較年初提升25個(gè)百分點(diǎn)。
宿遷市上海北路郵政營(yíng)業(yè)所借助客戶(hù)精準畫(huà)像,逐步完善客戶(hù)數據,以活動(dòng)、服務(wù)等為抓手做好客戶(hù)維護、營(yíng)銷(xiāo)工作,將“規定動(dòng)作到位,自選動(dòng)作創(chuàng )新”落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)上來(lái),逐步形成“加減乘除四字商貿客戶(hù)維護工作法?!?nbsp;
即“加”快數據標簽管理,客戶(hù)畫(huà)像精準。利用商貿客群信息收集表,在實(shí)地走訪(fǎng)過(guò)程中收集商戶(hù)基本信息、主營(yíng)業(yè)務(wù)、日??驮?、商戶(hù)產(chǎn)品持有數等,將商戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)建檔貼標簽,并標注每次客戶(hù)維護情況,及時(shí)更新客戶(hù)熟悉程度、產(chǎn)品等信息,逐漸將商貿客戶(hù)按照熟絡(luò )程度進(jìn)行分類(lèi)管理,便于后續維護。在此基礎上,網(wǎng)點(diǎn)根據分層分群篩選客戶(hù),在電訪(fǎng)前了解每位客戶(hù)的資產(chǎn)配置情況,通過(guò)“一戶(hù)一策”,使流量變增量,存量變高量。
“減”少活動(dòng)參與盲區,增強客群建設。為有效提升商戶(hù)參與度,網(wǎng)點(diǎn)制定了“四重”關(guān)懷活動(dòng):一重渠道服務(wù),加辦手機銀行、收單業(yè)務(wù);二重俱樂(lè )部建設,通過(guò)微信群建立“商貿客群俱樂(lè )部”,每日定時(shí)發(fā)送天氣、經(jīng)濟、行業(yè)資訊、幸運紅包等,加強與商戶(hù)之間的互動(dòng);三重便利服務(wù),開(kāi)展兌換零鈔活動(dòng);四重“郵享”積分兌換,開(kāi)展提檔升級等活動(dòng),實(shí)現共贏(yíng)獲客、賺取人氣流量。
“乘”機提高工作效率,聚焦服務(wù)提升。針對商貿類(lèi)客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設施及服務(wù)要求較高的情況,上海北路支局定期更換熒光板、商貿客群茶水區的營(yíng)銷(xiāo)內容等,在進(jìn)門(mén)醒目處擺滿(mǎn)禮品,每一樣擺一層,充分吸引客戶(hù)眼球。支局通過(guò)各個(gè)時(shí)間段客流的“高峰”與“低谷”,合理統籌配置柜面力量,并手工繪制個(gè)性化客流高峰圖,提醒客戶(hù)合理安排時(shí)間。在廳堂內設置商貿客群專(zhuān)屬座位,在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)提供商貿專(zhuān)窗,簡(jiǎn)化商貿客群辦理業(yè)務(wù)流程,提升客戶(hù)體驗。
“除”去商戶(hù)后顧之憂(yōu),提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。各網(wǎng)點(diǎn)對需要發(fā)運貨物的批發(fā)商戶(hù),融合推介郵政快包業(yè)務(wù);對需要資金結算的酒店商戶(hù),優(yōu)先推薦收單業(yè)務(wù)、手機銀行;對商戶(hù)實(shí)行“銷(xiāo)號管理”,做到營(yíng)銷(xiāo)一戶(hù)、成功一戶(hù)、銷(xiāo)號一戶(hù)。網(wǎng)點(diǎn)還建立了商圈服務(wù)群,安排專(zhuān)人定期發(fā)送郵政優(yōu)惠措施和特色產(chǎn)品,在線(xiàn)解答商戶(hù)在使用過(guò)程中的問(wèn)題,如需專(zhuān)人上門(mén)解決,及時(shí)聯(lián)系理財經(jīng)理,爭取第一時(shí)間解除商戶(hù)的后顧之憂(yōu),提升商戶(hù)黏合度。