破解末端投遞難題的“家郵站”
——內蒙古包頭市分公司打造城市綜合服務(wù)平臺側記內蒙古自治區包頭市郵政分公司“家郵站”項目負責人陳亮的手機里，存著(zhù)兩張對比鮮明的員工投遞照片：一張是投遞員抱著(zhù)包裹打電話(huà)通知客戶(hù)取件，另一張是貨架上堆放著(zhù)滿(mǎn)滿(mǎn)當當的包裹，人群排著(zhù)隊等著(zhù)取件。
這種城市末端投遞模式的轉變得益于包頭市分公司“家郵站”的建設。
截至11月底，包頭市分公司已建成“家郵站”136個(gè)，實(shí)現業(yè)務(wù)收入330萬(wàn)元，收入水平呈逐月上漲趨勢?！凹亦]站”在城市末端服務(wù)環(huán)節發(fā)揮的效能與日俱增，實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意、加盟商得實(shí)惠、郵政效率效益雙提升的三方共贏(yíng)。
多元模式提升攬投質(zhì)效
“以前包裹放在商超或物業(yè)，沒(méi)有登記，很容易丟失或被人冒領(lǐng)?，F在放在‘家郵站’，安全又放心?！痹谌f(wàn)郡社區“家郵站”，客戶(hù)茹洲拿著(zhù)剛取到的“雙12”快遞，對“家郵站”的服務(wù)連連稱(chēng)贊。對上班族兼媽媽族的她來(lái)說(shuō)，再也不用擔心下班晚取不到快遞了。
包頭市有288萬(wàn)人口，其中城市人口比例達83%。包頭又是郵件進(jìn)口大市，85%的郵件集中在城區，投遞量大，時(shí)效性強，服務(wù)要求高。為打造城市末端投遞“實(shí)時(shí)投放、安全存放、適時(shí)提取”的服務(wù)體系，包頭市分公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調研，率先以新星美地社區為試點(diǎn)，由社區物業(yè)提供場(chǎng)地，郵政支付小額租金，通過(guò)盤(pán)活郵政內部員工提供派駐服務(wù)。
試行一段時(shí)間后，根據校園、醫院、社區、政務(wù)區、商企、商圈等末端節點(diǎn)各自的區域特點(diǎn)，該分公司拓展了多種維度、覆蓋多個(gè)層面的“家郵站”運行模式。其中，社區從派駐員工優(yōu)化升級為加盟模式入駐，政務(wù)機構、商企以“代辦收發(fā)室”模式入駐；在高校和職業(yè)院校集中的區域，以校企合作、勤工儉學(xué)模式入駐；對一些經(jīng)營(yíng)不善的民營(yíng)快遞驛站，經(jīng)過(guò)洽談?dòng)舌]政接盤(pán)運營(yíng)。
為提升“家郵站”的運營(yíng)成效，包頭市分公司成立了“家郵站”小組，由“家郵站”小組與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理通過(guò)“拉、幫、帶”，推動(dòng)“家郵站”盡快步入正軌，及時(shí)跟進(jìn)解決站點(diǎn)運營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題。
包頭市郵政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理魏宏亮說(shuō)：“‘家郵站’解決了很多末端投遞的問(wèn)題，如小區禁止投遞員入內、收件人不在家、物業(yè)或商超代收后出現郵件破損丟失責任難以界定等，全部迎刃而解?！?nbsp;
據統計，截至9月底，包頭郵政“家郵站”代投分流包裹232.99萬(wàn)件。
系統支撐規范環(huán)節管理
包頭市分公司“家郵站”建設遵循“六個(gè)統一”標準：即統一標識、統一平臺、統一管理、統一計件薪酬、統一支付、統一配送。加盟方自行承擔房屋、監控設備、貨架等相關(guān)投入，郵政提供系統的服務(wù)支撐。
為實(shí)現“家郵站”郵件攬投量和各環(huán)節的專(zhuān)業(yè)管控，包頭市寄遞事業(yè)部通過(guò)“快寶驛站”系統，實(shí)現了進(jìn)出庫的平衡合攏、下存郵件監控、短信群發(fā)、編輯取件代碼、月報匯總、二維碼收寄、收集會(huì )員信息、實(shí)時(shí)跟蹤同城快遞等功能。負責“快寶驛站”P(pán)C端操作管理的孔雨薇對“家郵站”人員逐一進(jìn)行培訓，手把手指導加盟商進(jìn)行操作；“家郵站”小組向加盟商講解郵政業(yè)務(wù)知識，收寄、投遞制度和攬收技巧，提高加盟者的法規政策認知度、專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)理念。
基于對提高加盟商積極性和內外部資源利用最大化的考慮，包頭市分公司制定了《包頭寄遞事業(yè)部“家郵站”項目運行管理辦法》《“家郵站”項目代辦費管理辦法》，明確規定“家郵站”的選址標準、日常管理、攬投服務(wù)標準、薪酬結算等內容。
“家郵站”的建成釋放了市場(chǎng)前端的營(yíng)銷(xiāo)勢能，也有效提升了郵政快遞市場(chǎng)占有率。烏素圖攬投部主任賈寶真對此深有感觸：“有了‘家郵站’，投遞員有更多的時(shí)間和精力專(zhuān)注攬收，推動(dòng)了業(yè)務(wù)發(fā)展?！?nbsp;
業(yè)務(wù)疊加拓展商業(yè)輻射
包頭市分公司建設“家郵站”的最終目標是通過(guò)最初的觸客，延伸為獲客、拓客、活客，通過(guò)多角度的業(yè)務(wù)疊加，將郵政資源與市場(chǎng)需求和客戶(hù)體驗深度融合，進(jìn)而形成長(cháng)效性、持續性的商業(yè)閉環(huán)。該分公司總經(jīng)理姜春巖從供需平衡方面這樣分析：“以市場(chǎng)和客戶(hù)需求為導向，發(fā)揮郵政的資源優(yōu)勢，在客戶(hù)和郵政之間找到一個(gè)聯(lián)結點(diǎn)，充分考量郵政能為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品，‘家郵站’從某種意義上講，就是在郵政和客戶(hù)之間搭建了一個(gè)平臺或空間場(chǎng)景，將供給側和需求側聯(lián)結起來(lái)?！?/p>
基于已有的基礎服務(wù)，包頭市分公司配套了多項增值服務(wù)。一方面，通過(guò)業(yè)務(wù)疊加，豐富平臺服務(wù)種類(lèi)，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗。寄遞事業(yè)部和金融業(yè)務(wù)部協(xié)同發(fā)展，在“家郵站”開(kāi)展了郵寄費用云閃付“滿(mǎn)5減2”活動(dòng)；與聯(lián)通公司聯(lián)手，提供家門(mén)口的智慧沃家業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。新冠肺炎疫情防控期間，在做好“家郵站”疫情防控工作的基礎上，包頭市分公司將分銷(xiāo)產(chǎn)品作為疊加業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供便利，同時(shí)在報刊訂閱、集郵票品購買(mǎi)方面提供隨時(shí)隨地的服務(wù)。另一方面，要求加盟商建立輻射社區和周邊客戶(hù)的微信群，收集客戶(hù)需求、為客戶(hù)答疑解惑，對郵政業(yè)務(wù)和分銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣?！凹亦]站”工作組根據站點(diǎn)的客群特點(diǎn)，指導加盟商細化客群分類(lèi)，匹配適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶(hù)有需求，加盟商有意愿，郵政有資源?！啊亦]站’將為客群定位、個(gè)性化服務(wù)方案制定、市場(chǎng)精準營(yíng)銷(xiāo)等提供決策依據，最終形成以客戶(hù)需求為導向的物流帶客流、促商流的綜合服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式?！闭劶啊凹亦]站”的前景，姜春巖表示，“要通過(guò)業(yè)務(wù)疊加再疊加，拓展‘家郵站’功能，打造百姓家門(mén)口的綜合便民服務(wù)平臺?！?/p>