網(wǎng)點(diǎn)轉型的“北京樣本”
——北京市西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部“升級”記位于北京市西二環(huán)邊的郵儲銀行西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部格外顯眼。今年5月，作為郵儲銀行北京分行首批自主導入網(wǎng)點(diǎn)，該營(yíng)業(yè)部啟動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)轉型工作，通過(guò)科技賦能、廳堂協(xié)同等措施，不斷提升廳堂“獲客、活客、留客”的能力。經(jīng)過(guò)5個(gè)多月的轉型，該營(yíng)業(yè)部初步實(shí)現了廳堂從“交易結算型”向“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”轉變，為北京郵儲零售轉型提供了新路徑。
業(yè)務(wù)線(xiàn)上化
西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部毗鄰金融街。隨著(zhù)金融業(yè)務(wù)線(xiàn)上化趨勢日益明顯，西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部加大了自助設備的升級和投放力度。在該營(yíng)業(yè)部的自助銀行服務(wù)區，存折取款機、CRS、ITM、叫號機、電子銀行體驗機等一字排開(kāi)，位于門(mén)口的CRS保證了持卡用戶(hù)24小時(shí)自助存取款、轉賬和查詢(xún)，存折取款機滿(mǎn)足了老年客戶(hù)習慣使用存折取款和補登存折的需求?！耙郧翱蛻?hù)來(lái)辦業(yè)務(wù)還需要取號排隊、填單，現在有了ITM，客戶(hù)只需一兩分鐘，所要辦理的業(yè)務(wù)就能搞定，直接減少了窗口柜員80%的服務(wù)壓力，大大提升了服務(wù)效率，客戶(hù)的體驗感也越來(lái)越好了?！蔽鞒菂^支行直屬營(yíng)業(yè)部支行長(cháng)張鵬介紹說(shuō)。
ITM整合了身份證閱讀器、攝像頭、掃描儀、打印機等設備，通過(guò)視頻、影像、人臉識別等技術(shù)手段，實(shí)現了客戶(hù)發(fā)起、柜員操作、后臺審核、業(yè)務(wù)歸檔的一體化處理，具備查詢(xún)打印、產(chǎn)品簽約、密碼管理、賬戶(hù)管理、客戶(hù)信息管理、發(fā)卡、存折業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款、個(gè)人外匯、基金理財、公司業(yè)務(wù)等10多項業(yè)務(wù)大類(lèi)200多項交易。該設備辦理業(yè)務(wù)的最大特色是免去了業(yè)務(wù)申請書(shū)和其他紙質(zhì)憑證的填寫(xiě)環(huán)節，方便了客戶(hù)。
在合理設計動(dòng)線(xiàn)的基礎上，西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部在營(yíng)業(yè)廳還設置了VIP室、洽談室、活動(dòng)室，既滿(mǎn)足了為高端客戶(hù)提供一對一專(zhuān)享服務(wù)，獨立的空間也增加了客我溝通，有效化解了客我矛盾?！翱蛻?hù)非常喜愛(ài)我們的活動(dòng)室，小孩可以看看書(shū)、做做游戲，家長(cháng)可以安心辦理業(yè)務(wù)。此外，我們與大百科全書(shū)出版社合作，依托他們豐富的圖書(shū)教育資源，定期更換好書(shū)，很多家長(cháng)通過(guò)我們的‘小小銀行家’活動(dòng)，加強了對孩子財商培養。我們希望通過(guò)不斷努力，為客戶(hù)提供更加溫馨實(shí)用的服務(wù)環(huán)境?！睆堸i介紹說(shuō)。
發(fā)力廳堂協(xié)同
如果說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)轉型是網(wǎng)點(diǎn)適應新形勢、迎接新挑戰的一次升級變革，那么晨會(huì )則是這場(chǎng)變革中的重要一環(huán)。啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉型以來(lái)，西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部員工一起經(jīng)歷了新鮮、抵觸、堅持、固化的一系列艱難過(guò)程，真正體會(huì )到了什么是“脫胎換骨”。
“您好，請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“謝謝，您慢走，請您帶好隨身物品，歡迎您再來(lái)?！迸c之相應的是，手臂抬高45度，五指并攏，身體前傾30度，面帶微笑。這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作與服務(wù)用語(yǔ)，員工們都經(jīng)過(guò)嚴格的訓練。為了讓全員步調一致，參加晨會(huì )的不僅有大堂經(jīng)理、柜員，還包括支行長(cháng)、客戶(hù)經(jīng)理，甚至保安員。
做一天示范不難，難的是天天做示范。剛開(kāi)始，大家都帶著(zhù)好奇的心態(tài)樂(lè )于做動(dòng)作，時(shí)間長(cháng)了，動(dòng)作、內容開(kāi)始“縮水”，積極性減弱。為了讓大家善始善終，西城區支行內訓師譚鑫堅持每天駐點(diǎn)，實(shí)時(shí)糾正指導，不斷固化動(dòng)作內容。支行長(cháng)每天通過(guò)“三巡兩示范”督促指導各崗位人員堅持標準。西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部還每天讓員工輪流以不同角色模擬不同營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品推介?！耙郧肮駟T的開(kāi)口率很低，轉介成功率不高，與大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理團隊合作意識不強。網(wǎng)點(diǎn)轉型后，特別是晨會(huì )的實(shí)戰參與，柜員的開(kāi)口率達到了百分之百，與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的互動(dòng)越來(lái)越多，增加了轉介成功率?！蔽鞒菂^支行直屬營(yíng)業(yè)部副支行長(cháng)毛劍介紹說(shuō)。
為更好地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部從充實(shí)廳堂員工數量入手，推行“1名營(yíng)銷(xiāo)主管+1名現金業(yè)務(wù)柜員+1名非現金業(yè)務(wù)柜員+1名大堂經(jīng)理+1名客戶(hù)經(jīng)理”的廳堂運營(yíng)模式，同時(shí)加大了對各崗位綜合營(yíng)銷(xiāo)指標的考核力度。
讓服務(wù)“開(kāi)掛”
維護客戶(hù)離不開(kāi)系統工具的助力與推動(dòng)，CRM系統的不斷升級讓網(wǎng)點(diǎn)轉型有了更實(shí)的抓手。該系統包括公共管理、客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、模型管理等多個(gè)模塊，涵蓋機構人員管理、個(gè)性化工作臺、知識庫管理、客戶(hù)視圖、客戶(hù)關(guān)系管理、意向客戶(hù)管理、管戶(hù)概覽、營(yíng)銷(xiāo)方案、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)等多項內容。系統最大的特點(diǎn)是與柜面、信貸平臺、電話(huà)銀行等多個(gè)渠道對接，為基層人員開(kāi)展客戶(hù)綜合營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售提供了工具，延展了客戶(hù)接觸觸點(diǎn)，拓寬了客戶(hù)服務(wù)半徑，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)的全流程、全渠道管理，為“獲客、活客、留客”提供了重要手段和支撐工具。
西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理劉菲維護的客戶(hù)有近800個(gè)，以前每個(gè)客戶(hù)的情況都靠她一個(gè)一個(gè)地積累，會(huì )隨時(shí)記在一個(gè)本子上，經(jīng)常出現客戶(hù)維護提醒不及時(shí)的情況。有了CRM系統，劉菲就像有了貼身“小秘書(shū)”，營(yíng)銷(xiāo)也像開(kāi)了掛一樣。她每天上班第一件事就是打開(kāi)系統，查看當日提醒信息，極大提升了維護老客戶(hù)的服務(wù)效率，也有了更多精力主動(dòng)邀約開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
CRM系統還實(shí)現了崗位之間的信息共享互動(dòng)，柜員、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、支行長(cháng)都能精準地服務(wù)客戶(hù)，為客戶(hù)提供一攬子金融服務(wù)方案。依托CRM系統，該支行的線(xiàn)上活動(dòng)也不斷豐富起來(lái)。理財經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理逐步建立起“理財客戶(hù)群”“信貸客戶(hù)群”“VIP客戶(hù)群”，實(shí)現了客戶(hù)分層維護、精準服務(wù)。今年以來(lái)，西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部還相繼推出“疫情下的黃金投資”“特別的愛(ài)給特別的你—— 母親節主題直播活動(dòng)”“基金定投讓您坐享其成”等線(xiàn)上直播活動(dòng)，吸引了越來(lái)越多的客戶(hù)關(guān)注。
轉型讓西城區支行直屬營(yíng)業(yè)部贏(yíng)得了客戶(hù)的認可。截至9月末，該營(yíng)業(yè)部累計完成業(yè)務(wù)收入7471萬(wàn)元。各項業(yè)務(wù)指標尤其是零售業(yè)務(wù)指標均實(shí)現了快速增長(cháng)，新增儲蓄存款1.64億元，非房類(lèi)消費貸累計授信金額1.1億元，非貨幣基金銷(xiāo)售、貴金屬、儲蓄卡新客開(kāi)卡、手機銀行新增激活、快捷綁卡均超出歷史同期最好水平。