重體驗 我先行
——廣州郵政客戶(hù)服務(wù)中心“雙11”工作小記
對重點(diǎn)專(zhuān)項業(yè)務(wù)進(jìn)行小班輔導?！跞~結英 攝
今年“雙11”，廣州郵政客戶(hù)服務(wù)中心按照“促發(fā)展、保暢通、重體驗”的總體目標，積極備戰，提前在生產(chǎn)調度、人員配置、后勤保障等方面做好相關(guān)能力儲備，努力做好11185語(yǔ)音平臺的服務(wù)支撐工作，確?！巴颈Ｕ峡头w驗不下降”，守好客戶(hù)體驗的最后一道防線(xiàn)。截至11月18日，該中心通過(guò)語(yǔ)音和在線(xiàn)等渠道受理客戶(hù)咨詢(xún)10.14萬(wàn)宗，話(huà)務(wù)接通率保持98%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.49%；共受理工單6萬(wàn)余宗，處理及時(shí)率達到95.81%；協(xié)查工單48小時(shí)及時(shí)率及問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率等指標均達到集團公司要求。
提前籌劃 旺季服務(wù)有條不紊
為備戰“雙11”，廣州郵政客戶(hù)服務(wù)中心提前組織員工進(jìn)行跨部門(mén)培訓，有計劃地實(shí)施一崗多能的人才布局。該中心抽調話(huà)務(wù)溝通能力、工單處理技能較強的員工組建精英團隊，針對協(xié)查工單處理、主導工單完案操作與判責規范等內容對員工進(jìn)行了培訓，保證旺季生產(chǎn)期間工單的處理效率和質(zhì)量。組建了一個(gè)20人的精英團隊，時(shí)刻準備在業(yè)務(wù)量突增的情況下投入工單處理中。提前與廣東省11183客服中心做好溝通，對旺季期間因無(wú)法及時(shí)接入人工服務(wù)所導致的申訴，由廣東省11183協(xié)同處理，切實(shí)保障客戶(hù)訴求暢通，避免客戶(hù)升級投訴。
此外，該中心還成立專(zhuān)項業(yè)務(wù)調度小組，制定了“雙11”工作計劃及完成目標，根據業(yè)務(wù)量分檔分級啟動(dòng)應急預案、動(dòng)態(tài)調配客服人員，確保各項運營(yíng)指標達標。
技術(shù)創(chuàng )新 工單處理更加便捷
創(chuàng )新是生產(chǎn)的第一動(dòng)力。該中心組織技術(shù)力量自行研發(fā)“話(huà)務(wù)和工單看板”“郵件工單信息查詢(xún)工具”“數據通報導出工具”“工單客服助手”4個(gè)信息系統，以信息技術(shù)助力工單處理提質(zhì)增效。借助科技創(chuàng )新，工單信息的查詢(xún)時(shí)間從原來(lái)的五六分鐘縮短到一兩秒，大大減少了員工處理工單的時(shí)間。同時(shí)，信息系統可輔助完成協(xié)查工單批量解鎖、重派工單實(shí)時(shí)分配、主導工單批量解暫存等操作，大大提高了工單處理效率。其中，“工單客服助手”的“工單信息提取”模塊能自動(dòng)為外呼業(yè)務(wù)提供收件人電話(huà)信息，為主動(dòng)客服業(yè)務(wù)提供郵件網(wǎng)運信息，已成為員工離不開(kāi)的快捷工具。
后勤支撐 黨團員青年齊發(fā)力
該中心黨工團聯(lián)合發(fā)出倡議，發(fā)動(dòng)全體黨員、入黨積極分子、共青團員和職能人員走在前、干在前、沖在前，制定了儲備53人支援102天的應急分隊計劃，號召全體員工投身到旺季生產(chǎn)服務(wù)工作中。在人員激勵方面，該中心制定了員工工量積分遞增式獎勵措施，鼓勵員工多勞多得，為旺季生產(chǎn)多作貢獻。同時(shí)啟動(dòng)“愛(ài)心加油站”，后勤部門(mén)為員工煲暖心糖水、送愛(ài)心水果和下午茶點(diǎn)，讓員工感受到企業(yè)的溫暖，激發(fā)員工奮力拼搏的熱情。