11183廣州中心：網(wǎng)絡(luò )直播學(xué)學(xué)學(xué)
11183廣州中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直播進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，員工覆蓋率達100%，為“雙11”提升客戶(hù)體驗奠定了基礎?！踹B雯雯 攝
2020年“雙11”，11183廣州中心預計客戶(hù)查詢(xún)量將比去年增加50%，尤其是受新冠肺炎疫情等不確定因素影響，可能導致局部區域的服務(wù)質(zhì)量保障工作突發(fā)困難。在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)量自11月7日開(kāi)始走高，日均峰值突破1.7萬(wàn)，環(huán)比日常增長(cháng)2到3倍。
“客服人員短缺一直以來(lái)是旺季期間我們客服工作的最大難點(diǎn)?！?1183廣州中心總經(jīng)理鄺健濤介紹，“今年的補員招聘工作9月份就開(kāi)始了，可以說(shuō)臨時(shí)客服人員現在比正式客服更多。怎么讓這些新人最快上手，次新手帶新新手，一點(diǎn)都不能含糊?！笨偨Y前幾年的經(jīng)驗教訓并結合現在流行的互聯(lián)網(wǎng)直播方式，11183廣州中心開(kāi)設了網(wǎng)絡(luò )直播課，效果甚佳。
9月初，11183廣州中心就開(kāi)始與多家職業(yè)技術(shù)學(xué)校溝通，通過(guò)校企合作的方式招收短期實(shí)習生320人，并從10月份開(kāi)始，采取派駐培訓師駐點(diǎn)學(xué)校及開(kāi)設網(wǎng)絡(luò )直播課的方式，對實(shí)習學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。同時(shí)，為了全面提升全體員工的服務(wù)水平，11183廣州中心還創(chuàng )新開(kāi)設了社群學(xué)習的運營(yíng)模式進(jìn)行員工培訓教學(xué)工作。培訓教學(xué)方式從“以講師為中心”轉向“以員工為中心”，從“線(xiàn)下”轉向“線(xiàn)上”，從員工的“被動(dòng)學(xué)習”轉變?yōu)椤爸鲃?dòng)學(xué)習”。
通過(guò)短視頻及直播、社群學(xué)習的運營(yíng)模式進(jìn)行培訓教學(xué)工作，打破了空間和時(shí)間的局限。實(shí)時(shí)與學(xué)員保持“零”距離，利用員工碎片化的“指尖時(shí)間”進(jìn)行技能提升，再通過(guò)累積員工學(xué)習培訓的大數據進(jìn)行教學(xué)改進(jìn)，強化學(xué)習效果。
11183廣州中心創(chuàng )新的培訓方式做到了針對性強、通俗易懂。同時(shí)，由于線(xiàn)上培訓方式能有效地降低成本，對比傳統培訓有更強的統一性及共享性，并且形式多樣，有助于擴大培訓規模，拓寬學(xué)習分享的空間。截至10月30日，直播培訓專(zhuān)場(chǎng)已完成25場(chǎng)，10月中開(kāi)展社群學(xué)習5場(chǎng)，合計9284人次參與學(xué)習，學(xué)習覆蓋率達100%。目前，11183廣州中心的客服人員正在以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)全力投入“雙11”戰役。