遭遇新冠肺炎疫情的春節旺季運營(yíng)，讓11183面臨前所未有的艱難與挑戰。1月23日武漢封城，1月25日剛回家探親的秦紅梅接到任務(wù)，遠程加入緊急開(kāi)通捐贈寄遞服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的準備工作。1月29日，她接到馬上回京的通知后，立即改簽機票，于次日早上8點(diǎn)半正式到崗并投入緊張工作，直到3月20日11183恢復正常生產(chǎn)秩序。在7周零2天的日子里，她堅守崗位，現場(chǎng)辦公42天、遠程辦公9天。
春節旺季和新冠肺炎疫情的雙重影響，致使2月11183客戶(hù)查詢(xún)投訴量是去年同期的4.12倍。一線(xiàn)臺席作業(yè)全部外包的11183，春節后由于隔離政策員工不能如期返崗、用工合作學(xué)校集體棄約，11183面臨上崗員工嚴重不足的特大困難。防疫期間緊急開(kāi)辦的捐贈寄遞業(yè)務(wù)，在開(kāi)辦一周內業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)規則變動(dòng)4次，捐贈業(yè)務(wù)的特殊性還對捐贈渠道的接通率和話(huà)術(shù)統一性提出了100%要求。
秦紅梅憑借高度的責任心和堅韌品質(zhì)，承受了11183呼入量激增、上崗人員嚴重不足和業(yè)務(wù)規則快速變動(dòng)的三重考驗，很好地完成了11183“接通率”“零疫情”的雙目標任務(wù)。秦紅梅以身作則沖鋒一線(xiàn)，帶領(lǐng)員工每天都在拼盡全力。她組織11183各分支機構核心管理人員，號召大家行動(dòng)起來(lái)，確保11183“零疫情”，保證11183“接通率”。
秦紅梅按照上級要求，仔細布防亦莊辦公大樓防疫工作，加強防疫措施落實(shí)的監督管理，大樓200多人每日自覺(jué)上報疫情不懈怠，確保大樓“零疫情”。她多次組織騰訊遠程會(huì )議，與11183各分支機構一起“死磕”湖北防疫物資捐贈寄遞業(yè)務(wù)規則和服務(wù)話(huà)術(shù)，不負重托，保證了捐贈寄遞服務(wù)暢通及話(huà)術(shù)100%統一，很好地完成郵政快遞客服的責任擔當。
秦紅梅為守住“11183服務(wù)接通率”陣地，與團隊一起殫精竭慮地尋求破解之道，成立了以11183全國中心黨員、業(yè)務(wù)骨干為核心的業(yè)務(wù)攻堅組，爭分奪秒地研究服務(wù)流程，不停地更新技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支撐方式，解決客服嚴重不足的接通率保障問(wèn)題。她組織各區域中心想方設法地內部挖潛，滾動(dòng)式地對各操作環(huán)節進(jìn)行工效挖潛，提升話(huà)務(wù)和在線(xiàn)服務(wù)效率。她利用集團公司中郵信科及寄遞事業(yè)部信息技術(shù)部為11183緊急開(kāi)發(fā)的VPN及VOIP遠程客服的機會(huì )，組織各區域中心快速摸底隔離在家可遠程客服的員工數量，同時(shí)尋找因疫情中斷業(yè)務(wù)的行業(yè)呼叫中心實(shí)行“共享客服”。
秦紅梅組織北京客服中心骨干連續熬夜兩晚，準備“共享客服”業(yè)務(wù)短培訓，百人共享客服4天內完成遠程客服上線(xiàn)。11183“防疫”工作大考交出了捐贈寄遞熱線(xiàn)神速上線(xiàn)、自助服務(wù)流程提升能力、居家客服助力渠道暢通、質(zhì)檢撥測保證不出差錯等一份又一份答卷。2月底，11183接通率提前恢復正常期水平（比原計劃高于5個(gè)百分點(diǎn)）；3月15日起11183接通率保持并超出標準5個(gè)百分點(diǎn)；3月20日起有序恢復生產(chǎn)秩序。