王府井大街最靚的仔
這是北京市東城區郵政分公司王府井營(yíng)業(yè)部攬投員譚海波進(jìn)入郵政快遞行業(yè)的第7個(gè)年頭，也是他第7次與“雙11”打交道。
11月3日上午9：30，在北京市東城區王府井大街南口片區的北京王府井食品商場(chǎng)，譚海波拉著(zhù)一輛折疊平板車(chē)，逐個(gè)鋪位“掃貨”—— 將商戶(hù)們封好的包裹整齊地碼放上車(chē)。不到30分鐘，他已經(jīng)攬收了50多件包裹，這些包裹有的是游客們來(lái)京旅游的紀念品，有的是網(wǎng)友們“雙11”瘋狂購物的“戰利品”。在接下來(lái)的幾小時(shí)中，它們將跟隨王府井營(yíng)業(yè)部最近的一次郵件趟車(chē)發(fā)往全國。
“不光是王府井食品商場(chǎng)，稻香村、內聯(lián)升、步瀛齋……王府井大街南口這片兒的商家幾乎都是我的合作客戶(hù)。保守地講，這個(gè)片區郵政的寄遞市場(chǎng)占有率超過(guò)90%！”譚海波邊說(shuō)邊拿出手機，向商戶(hù)出示了為北京王府井食品商場(chǎng)設立的“郵政食品商場(chǎng)寄遞群”的二維碼。
當年，在經(jīng)歷首個(gè)“雙11”后，譚海波開(kāi)始對郵政寄遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展規律有了一定的了解。從那時(shí)起，譚海波就有意識地在投遞服務(wù)的過(guò)程中，給收件的商戶(hù)和路邊經(jīng)過(guò)的店鋪發(fā)放印有服務(wù)種類(lèi)介紹的名片，向潛在客戶(hù)推薦郵政的寄遞服務(wù)；針對片區內如北京王府井食品商場(chǎng)這類(lèi)中、大型客戶(hù)，譚海波根據其所屬商戶(hù)用郵需求不定時(shí)、不定量，但攬收地點(diǎn)集中的特點(diǎn)，設立了專(zhuān)屬的寄遞服務(wù)微信群，利用微信信息傳遞的時(shí)效性和便捷性實(shí)時(shí)滿(mǎn)足商戶(hù)的用郵需求，并用紅包、活動(dòng)優(yōu)惠券激勵客戶(hù)使用郵政服務(wù)。同時(shí)，身處服務(wù)前端的他，特別注重對客戶(hù)的“售后服務(wù)”：主動(dòng)幫客戶(hù)催投滯留在外地投遞部的包裹；主動(dòng)告知客戶(hù)已攬收包裹的流轉情況，為客戶(hù)做好“客服服務(wù)”提供便利；主動(dòng)為客戶(hù)提供自制的“郵件趟車(chē)發(fā)運計劃時(shí)刻表”，方便客戶(hù)擇時(shí)尋求郵政寄遞服務(wù)；定期對客戶(hù)開(kāi)展寄遞服務(wù)情況調查，了解并完善客戶(hù)的最新用郵需求……
此外，譚海波認真運用集團公司“三個(gè)視角”的工作原則找差距、補短板、強弱項?！白黾倪f服務(wù)情況調查時(shí)，有商戶(hù)跟我反饋過(guò)一個(gè)細節：郵政的綜合服務(wù)能力并不差，但就是上門(mén)響應的速度沒(méi)別人快。他們告訴我，有時(shí)為了省時(shí)間，他們會(huì )同時(shí)下兩個(gè)寄遞訂單，郵政和其他快遞公司就面臨攬收包裹‘先到先得’的情況。于是，我暗中了解了其他快遞公司的上門(mén)取件時(shí)間，同時(shí)改變了自己的服務(wù)策略—— 只要有人下單，我第一時(shí)間就出現在客戶(hù)面前，這個(gè)小小的改變，讓我比競爭對手搶到了先機?！?nbsp;
就這樣，在細小而用心的服務(wù)調整中，幾個(gè)用過(guò)譚海波寄遞服務(wù)的老客戶(hù)都覺(jué)得用郵體驗不錯，還給他陸續介紹了新客戶(hù)。久而久之，譚海波不僅在客戶(hù)心中有了位置，業(yè)務(wù)量也慢慢漲了起來(lái)。
內聯(lián)升王府井門(mén)店是譚海波接手片區時(shí)就開(kāi)始合作的老客戶(hù)，說(shuō)起小譚的服務(wù)，店長(cháng)朱女士對他充滿(mǎn)了肯定：“我這兒的貨一直請他專(zhuān)屬發(fā)寄，他這個(gè)人做事勤奮又用心。以前使用其他快遞公司，都讓我把包裹封好且發(fā)寄量大的情況下才會(huì )上門(mén)收件。小譚不一樣，即便我發(fā)一兩件包裹他也從不嫌少，總是第一時(shí)間提供上門(mén)攬收，說(shuō)怕包裹占店鋪位置影響我們做生意。有時(shí)趕上發(fā)貨量大，他來(lái)了還主動(dòng)幫我們一塊兒封裝。知道我愛(ài)看報紙，還主動(dòng)聯(lián)系王府井郵政投遞部幫我足不出戶(hù)訂了報紙，發(fā)票開(kāi)好了又送上門(mén)來(lái)。所以說(shuō)，我選擇小譚接我家的活兒是有原因的，人家的服務(wù)做到位了，其他人誰(shuí)也別眼紅?！?nbsp;
作為由互聯(lián)網(wǎng)催生的新興行業(yè)，譚海波認為只要電子商務(wù)業(yè)發(fā)展持續火熱，快遞服務(wù)業(yè)就會(huì )擁有廣闊的發(fā)展前景。針對今年的“雙11”，譚海波經(jīng)過(guò)一番仔細調查后，決定將服務(wù)重點(diǎn)放在“提早行動(dòng)、錯峰收寄”上。在走街串戶(hù)的過(guò)程中，他耐心地向商戶(hù)們介紹不同時(shí)段選用郵政寄遞業(yè)務(wù)的優(yōu)惠舉措，告知其錯峰收寄的資費優(yōu)勢和時(shí)限優(yōu)勢，進(jìn)一步幫客戶(hù)降低運營(yíng)成本、提高品牌美譽(yù)度；同時(shí)，提前為客戶(hù)補充好環(huán)保紙箱、自助掃碼填寫(xiě)地址的“預制標簽”不干貼紙，便于他們在“雙11”忙碌期間使用。
譚海波（左）在維護客戶(hù)?！鯒罟?攝