香山腳下郵儲情
9月15日早上8點(diǎn)剛過(guò)，北京香山腳下的郵儲銀行北京市香山支行門(mén)前便排起了隊。每月的15日是養老金發(fā)放日，很多客戶(hù)不一定是為了取錢(qián)，有時(shí)也就是登一下折子，看看錢(qián)是不是到賬了?！斑@是多少年的習慣了，錢(qián)到賬就踏實(shí)，今年國家又給退休工人漲了錢(qián)，登個(gè)折看看，好好享受一下國家的福利政策，健健康康地多活幾年?！笨蛻?hù)李大爺高興地說(shuō)。
來(lái)郵儲銀行辦業(yè)務(wù)“舒心”
香山支行地處北京市海淀區香山公園景區，服務(wù)周邊商戶(hù)、居民客戶(hù)3萬(wàn)余人，服務(wù)區域覆蓋5家敬老院及1家橡膠福利工廠(chǎng)，老年客戶(hù)及殘障客戶(hù)較多。自2011年起，支行發(fā)現越來(lái)越多的殘障客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，但是經(jīng)常因為溝通不暢無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意。為了更好地服務(wù)這些內心極其敏感的殘障客戶(hù)，使他們感受到來(lái)自郵儲銀行的關(guān)心關(guān)愛(ài)，該支行開(kāi)始把精準服務(wù)的目標瞄準這批特殊客戶(hù)群體，總結出一套適合香山支行特點(diǎn)的特色服務(wù)模式，那就是親情服務(wù)。
為了更好地服務(wù)橡膠福利工廠(chǎng)里的300多名盲人、聾啞人，香山支行行長(cháng)劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系福利廠(chǎng)的專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)師傅，利用休息時(shí)間開(kāi)展手語(yǔ)教學(xué)，并帶動(dòng)全行員工一起學(xué)習。在她的帶領(lǐng)下，香山支行的柜員均能用手語(yǔ)與聾啞客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，做到無(wú)障礙交流，成了特色支行——“手語(yǔ)支行”。
“殘障人士是一個(gè)很復雜的群體，他們既不想讓人漠視他們的存在，同時(shí)也不想過(guò)多地依賴(lài)他人。因為通過(guò)這么多年的接觸，我們發(fā)現有時(shí)過(guò)分熱情的幫助反而會(huì )在無(wú)形中傷害他們的自尊心，所以我們就想通過(guò)其他辦法滿(mǎn)足他們的‘內心需求’?！眲⒂衿冀榻B說(shuō)，在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造中，專(zhuān)門(mén)鋪設了一條盲道。與一般盲道不同的是，其一直鋪設到了銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)柜的座椅旁，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人只要順著(zhù)這條盲道走，就算閉著(zhù)眼也能輕松來(lái)到業(yè)務(wù)柜臺前辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。從視覺(jué)角度來(lái)看，這條灰色的盲道鋪設在潔白的網(wǎng)點(diǎn)地面是很不好看的，但是，就是這樣一條“難看”的盲道，承載著(zhù)香山支行對客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)的關(guān)懷。
香山腳下愛(ài)傳承
輪崗是銀行業(yè)的特殊要求。香山支行成立以來(lái)，員工們換了一茬又一茬，但是，“熱心、細心、耐心”的服務(wù)宗旨不走樣地傳承下來(lái)。一直到現在，班前班后，老員工還會(huì )回來(lái)教授手語(yǔ)，傳授相應的服務(wù)經(jīng)驗。多年來(lái)，香山支行總結出一套自己的服務(wù)法則：針對不同客戶(hù)要提供個(gè)性化服務(wù)，盲人客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)要送到馬路對面人行道，聾啞客戶(hù)除用手語(yǔ)交流外要準備紙筆；對老年客戶(hù)講解業(yè)務(wù)時(shí)要耐心細致，使所有客戶(hù)享受到滿(mǎn)意的服務(wù)。
近年來(lái)，《北京日報》、北京電視臺等多家新聞媒體對香山支行的特色服務(wù)進(jìn)行了報道，擴大了郵儲銀行的影響力，使更多的人群了解郵儲銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
香山支行多年如一日幫老助殘的行為也得到了客戶(hù)們的廣泛好評，得到了北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì )的高度認可和贊揚，分別于2012年和2014年被評選為年度北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，成了該地區一道亮麗的金融服務(wù)風(fēng)景線(xiàn)。
進(jìn)步與客戶(hù)共成長(cháng)
味道香山是香山腳下一家風(fēng)味餐廳，烤鴨等北京特色菜做得不錯，經(jīng)常有一些名人光顧，靠著(zhù)這些回頭客，餐廳經(jīng)營(yíng)也算平穩。對這一轄區客戶(hù)，劉玉萍經(jīng)常到餐廳回訪(fǎng)，跟老板盤(pán)算著(zhù)如何擴大影響力，擴大經(jīng)營(yíng)規模。今年，味道香山成功進(jìn)入郵儲銀行的特惠商戶(hù)名單。在劉玉萍的努力下，銀企合作開(kāi)展了“滿(mǎn)減”活動(dòng)，客戶(hù)使用郵儲銀行信用卡刷卡消費，可享受滿(mǎn)60元減30元優(yōu)惠，靠著(zhù)郵儲銀行信用卡的客戶(hù)群，餐廳的客流一下子多了起來(lái)，比往日多出一倍多，餐廳的知名度一下子提升了。
香山地區共有兩條街，一條買(mǎi)賣(mài)街，一條煤廠(chǎng)街，商戶(hù)共有80余家，以經(jīng)營(yíng)餐飲、旅游商品和水果蔬菜為主，得到這些商戶(hù)的青睞，不僅靠產(chǎn)品，更要靠服務(wù)。商戶(hù)的營(yíng)收款每天都要及時(shí)送存銀行后才能安心閉店休息，為此，香山支行門(mén)口配置安裝了24小時(shí)自動(dòng)存取款機，方便商戶(hù)和周邊老百姓隨時(shí)存取。水果、蔬菜攤主經(jīng)常需要存零錢(qián)、換零錢(qián)服務(wù)，支行都提前準備，每天請領(lǐng)一定量的零錢(qián)，對客戶(hù)送存的角幣、分幣也都耐心捋好順好數清。為避免商戶(hù)收到假幣受損失，支行經(jīng)常組織員工走進(jìn)社區，講解防風(fēng)險、反假幣知識，受到客戶(hù)歡迎。
郵儲銀行商戶(hù)收單業(yè)務(wù)開(kāi)辦后，劉玉萍第一時(shí)間把這個(gè)好消息告訴香山的商戶(hù)們，挨家挨戶(hù)地跑，手把手教會(huì )他們下載、注冊、查詢(xún)，給他們講解掃碼支付的好處?，F在，香山兩條街的近百戶(hù)商戶(hù)均用上了郵儲銀行的收單業(yè)務(wù)，跟上了數字革命的步伐。
香山支行員工演練手語(yǔ)服務(wù)。