和客戶(hù)綁得更牢
——重慶九龍坡區分公司“郵政會(huì )員”業(yè)務(wù)發(fā)展紀實(shí)“每天辦理郵政會(huì )員業(yè)務(wù)是我工作的動(dòng)力源！”重慶市九龍坡區郵政分公司埝山苑郵政所主任馮鐘如是說(shuō)。這幾個(gè)月，每天一開(kāi)門(mén)，馮鐘就熟練地將郵政會(huì )員二維碼擺放在網(wǎng)點(diǎn)最顯眼的位置，同時(shí)，將各個(gè)業(yè)務(wù)辦理功能區都貼上郵政會(huì )員二維碼。按照重慶市郵政分公司要求，九龍坡區分公司為加快郵政會(huì )員業(yè)務(wù)發(fā)展，由區分公司市場(chǎng)部牽頭，區寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部、區分公司金融部配合，主動(dòng)尋找各營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展癥結所在，提出針對性的解決措施，創(chuàng )下了佳績(jì)。截至目前，九龍坡區分公司共發(fā)展會(huì )員35720名，從前期的全市郵政排名末位躍至第四位。
探索：共識奮進(jìn)，激發(fā)員工內生動(dòng)力
“恭喜石橋鋪營(yíng)業(yè)部昨日創(chuàng )造佳績(jì)，單日發(fā)展郵政會(huì )員998名！”9月3日16點(diǎn)，一則振奮人心的消息從九龍坡區寄遞事業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展微信群彈出?？吹竭@條信息，石橋鋪營(yíng)業(yè)部經(jīng)理喻廷燦心里樂(lè )開(kāi)了花，他知道，自己和同事幾個(gè)月來(lái)的努力沒(méi)有白費。
今年5月，重慶市分公司要求各單位大力發(fā)展郵政會(huì )員，九龍坡區分公司需完成的目標共4萬(wàn)名。時(shí)間緊、任務(wù)重，尤其是對于區內營(yíng)業(yè)部人數最多的石橋鋪營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)，59名員工需要完成的發(fā)展目標就有3000名?！澳歉杏X(jué)真的是‘壓力山大’！”回憶起最初的忐忑，喻廷燦連連搖頭。
同樣“發(fā)愁”的還有區寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部主任田國強，他分析道：“與網(wǎng)點(diǎn)不同，我們營(yíng)業(yè)部發(fā)展郵政會(huì )員面臨著(zhù)三大困難：宣傳方式受限，可行的宣傳方式就是通過(guò)微信朋友圈轉發(fā)；接觸人數受限，需內部員工統一注冊后再帶動(dòng)親戚朋友統一注冊；發(fā)展途徑受限，沒(méi)有其他業(yè)務(wù)協(xié)同帶動(dòng)?！?nbsp;
心朝一處想，勁才會(huì )往一處使。面對現狀，九龍坡區分公司市場(chǎng)部協(xié)同區寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部帶領(lǐng)各營(yíng)業(yè)部共商對策，在實(shí)踐中不斷總結經(jīng)驗，最終摸索出一套可供執行的“三步走”方案——從“先是內部員工、親戚朋友統一注冊”到“向外拓展會(huì )員發(fā)展范圍”；從“僅限于朋友圈宣傳會(huì )員”到“突擊各個(gè)廣場(chǎng)舞群、小區物業(yè)群”；從“前期看營(yíng)業(yè)部?jì)炔空w日發(fā)展量”到“后期重點(diǎn)對發(fā)展會(huì )員有困難的員工進(jìn)行幫扶指導”。
有效的措施不僅讓各營(yíng)業(yè)部員工看到了希望，也激發(fā)了大家的斗志。自8月起，各營(yíng)業(yè)部員工主動(dòng)延伸走訪(fǎng)半徑、擴大走訪(fǎng)范圍，對附近加油站、小商戶(hù)等展開(kāi)地毯式宣傳。在大家齊心協(xié)力下，截至目前，區寄遞事業(yè)部發(fā)展郵政會(huì )員數已達13472名。
創(chuàng )新：打破定式，業(yè)務(wù)發(fā)展直上竿頭
如果說(shuō)各營(yíng)業(yè)部發(fā)展郵政會(huì )員的難點(diǎn)是在宣傳方式、接觸人數受限等方面，那么各網(wǎng)點(diǎn)便是在發(fā)展方式方法上存在著(zhù)“走老路”“缺創(chuàng )新”等問(wèn)題。這一點(diǎn)，白欣路郵政所員工感受最深。
6月下旬，從網(wǎng)點(diǎn)認領(lǐng)1100名發(fā)展目標后，白欣路郵政所就按照傳統發(fā)展方式，將區分公司下發(fā)的X展架等宣傳品擺放在網(wǎng)點(diǎn)內，任客戶(hù)自行了解或僅在廳堂人流大時(shí)進(jìn)行宣講。直到7月20日，網(wǎng)點(diǎn)僅發(fā)展了1名郵政會(huì )員，在區分公司排名榜上靠后。
“有不重視的原因，也有方法‘太舊’的原因?！本琵埰聟^分公司市場(chǎng)部主任何立松說(shuō)，“針對完成較困難的網(wǎng)點(diǎn)，我們都會(huì )協(xié)同金融部重點(diǎn)關(guān)注‘卡脖子’的地方，和網(wǎng)點(diǎn)一起探索出一條適宜的新路子?！笔袌?chǎng)部與金融部給白欣路郵政所開(kāi)出的“藥方”，就是由柜員對每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行宣傳，引導客戶(hù)到綜合柜員和理財經(jīng)理處激活會(huì )員資格；對加辦網(wǎng)銀和云閃付的客戶(hù)重點(diǎn)群體，利用小禮品引導其同步注冊郵政會(huì )員；在網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)群和員工朋友群轉發(fā)相關(guān)鏈接。多措并舉下，白欣路郵政所的目標完成進(jìn)度實(shí)現了完美逆襲，截至目前，已累計完成918名。
除支撐部門(mén)助力外，更多網(wǎng)點(diǎn)都在主動(dòng)嘗試創(chuàng )新發(fā)展模式。拿冬筍壩郵政所來(lái)說(shuō)，每到社保發(fā)放高峰期時(shí)，所里都讓員工錯峰休息，充分利用好廳堂客戶(hù)資源，重點(diǎn)突破郵政會(huì )員目標；高峰期后，廳堂客戶(hù)逐漸減少，不論是所主任，還是理財經(jīng)理、柜員也都盡量利用空閑時(shí)間開(kāi)展外拓，拓展客源。截至8月31日，冬筍壩郵政所提前完成郵政會(huì )員發(fā)展目標。
各網(wǎng)點(diǎn)爭先恐后地改進(jìn)完善郵政會(huì )員業(yè)務(wù)發(fā)展方式，帶來(lái)的效益也是明顯的。冬筍壩郵政所主任劉婧興奮地說(shuō)：“就說(shuō)不能一直走老路嘛，現在我們員工的干勁兒可足了，不用我催促，員工就主動(dòng)外出走訪(fǎng)找客戶(hù)去了！”
展望：總結經(jīng)驗，創(chuàng )新發(fā)展新增長(cháng)點(diǎn)
“掃二維碼注冊，挺方便的！”9月2日，白欣路郵政所內，一位辦理了郵政會(huì )員的客戶(hù)笑著(zhù)說(shuō)。
誠如該客戶(hù)所體驗到的，郵政會(huì )員給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)惠顯而易見(jiàn)：通過(guò)中國郵政微郵局公眾號直接查詢(xún)郵件；上郵樂(lè )網(wǎng)買(mǎi)東西享受會(huì )員優(yōu)惠；快遞寄件時(shí)亦可享受折扣優(yōu)惠……為了讓更多客戶(hù)享受郵政會(huì )員的相關(guān)權益，九龍坡區分公司還號召各機關(guān)部室員工主動(dòng)注冊成為郵政會(huì )員，在微信朋友圈等渠道加強宣傳。同時(shí)，九龍坡區分公司也在進(jìn)一步總結郵政會(huì )員發(fā)展經(jīng)驗。市場(chǎng)部郵政會(huì )員項目負責人吳小璐介紹說(shuō)，一方面要敢于打破傳統的“僅癡迷于會(huì )員完成數量增長(cháng)的市場(chǎng)邏輯”，把會(huì )員發(fā)展的著(zhù)力點(diǎn)放在提供更好的、更具性?xún)r(jià)比的服務(wù)上面，用更便捷的優(yōu)惠吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)；另一方面，借助其他業(yè)務(wù)協(xié)同帶動(dòng)，加大督促力度，不斷總結經(jīng)驗并復制推廣，對發(fā)展滯后的郵政所或營(yíng)業(yè)部進(jìn)行實(shí)地了解、督導并給予幫助，將郵政會(huì )員發(fā)展納入月績(jì)效考核指標并對郵政所、營(yíng)業(yè)部分別進(jìn)行排名等，摒棄對傳統業(yè)務(wù)發(fā)展方式的過(guò)度依賴(lài)，擴充業(yè)態(tài)，塑造會(huì )員發(fā)展新增長(cháng)點(diǎn)。
九龍坡區分公司總經(jīng)理陳建菊總結道：“我們最終的目的是通過(guò)構建引流獲客、線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展場(chǎng)景，打造業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、生態(tài)協(xié)同的郵政會(huì )員體系，讓客戶(hù)在享受更多權益的同時(shí)，和郵政的關(guān)系綁得更牢！”