塞上之“變”
——寧夏永寧縣分公司金融網(wǎng)點(diǎn)轉型紀實(shí)近日，記者在寧夏回族自治區銀川市永寧縣望遠鎮郵政營(yíng)業(yè)所看到：三個(gè)金融臺席全部打開(kāi)，客戶(hù)等待區座無(wú)虛席，理財經(jīng)理被客戶(hù)團團圍住……兩個(gè)小時(shí)內，65位客戶(hù)滿(mǎn)意地辦完業(yè)務(wù)、離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。
若非親眼所見(jiàn)，記者不敢想象，在地廣人稀、經(jīng)濟欠發(fā)達的塞上之地，竟有這樣人流如織的郵政金融網(wǎng)點(diǎn)。
不只是望遠鎮營(yíng)業(yè)所，截至8月底，永寧縣郵政分公司9個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)日均人流量近150人，同比增長(cháng)近20%。而目前，我國西部欠發(fā)達地區縣域郵政金融網(wǎng)點(diǎn)日均人流量不足80人。
金融網(wǎng)點(diǎn)的紅火讓永寧縣分公司和員工共同受益。今年1～8月，雖然受到疫情影響，但永寧縣分公司業(yè)務(wù)收入仍然同比增長(cháng)14%，員工月均收入超過(guò)8000元，該分公司業(yè)務(wù)收入連續兩年排名銀川郵政首位。以問(wèn)題為導向，差異化定位金融網(wǎng)點(diǎn)客群，轉變管理思維，永寧縣分公司實(shí)現了代理金融業(yè)務(wù)的“目標管理”，為欠發(fā)達地區縣域郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的轉型發(fā)展提供了可以借鑒的經(jīng)驗。
鎖，抓住目標客群
今年4月，剛到任的永寧縣分公司總經(jīng)理李娟無(wú)意中看到一則新聞：永寧外出務(wù)工人數持續增長(cháng)，年均遞增近30%。這讓她感同身受：“真的沒(méi)人??！網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)是一天比一天少?！?nbsp;
此時(shí)，永寧縣分公司的困境就是經(jīng)濟欠發(fā)達地區郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的縮影。著(zhù)名經(jīng)濟學(xué)家吳敬璉曾說(shuō)：“隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展水平的進(jìn)一步拉開(kāi)，經(jīng)濟發(fā)達地區對欠發(fā)達地區的‘虹吸效應’將愈發(fā)明顯。為了追求更好的生活，西部人口尤其是年輕勞動(dòng)力人口將持續向中東部遷移?！?nbsp;
不同于沿海發(fā)達地區郵政網(wǎng)點(diǎn)的“有人不來(lái)”，在欠發(fā)達地區則是“無(wú)人可來(lái)”。
無(wú)人可來(lái)怎么辦？經(jīng)測算，永寧縣分公司金融網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)中，60歲以上老年客戶(hù)占比超過(guò)55%，這是欠發(fā)達地區郵政金融網(wǎng)點(diǎn)面對的殘酷現實(shí)。在甘肅、新疆、陜西等其他西部欠發(fā)達地區，60歲以上老年客戶(hù)在縣域金融網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)占比均超過(guò)50%。所以，李娟對9個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)負責人強調：“在鞏固老年客戶(hù)的基礎上，我們要激活潛在客戶(hù)?！?nbsp;
就像奢侈品店不會(huì )開(kāi)在農村，拼多多不會(huì )到一線(xiàn)城市和京東、天貓搶客戶(hù)一樣，永寧縣分公司選擇對9個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準定位，在老年客群之外鎖定各自的特色客群。
幾乎每天下午，望遠鎮營(yíng)業(yè)所負責人原爽都會(huì )到轄區的各大市場(chǎng)走訪(fǎng)商戶(hù)。地處永寧縣和銀川城區交界的望遠鎮沒(méi)有工業(yè)，卻匯聚了各種各樣的市場(chǎng)，所以商戶(hù)就是特色客群。在15公里外的李俊鎮營(yíng)業(yè)所，負責人朱婷總會(huì )利用休息時(shí)間學(xué)粵語(yǔ)，因為鎮上聚集了大大小小26家供應粵港澳大灣區市場(chǎng)的蔬菜基地。這些來(lái)自廣東的蔬菜基地經(jīng)營(yíng)者就是李俊鎮營(yíng)業(yè)所的特色客群。同樣，天氣好的時(shí)候，楊和南街營(yíng)業(yè)所負責人孫菊會(huì )和同事一起在附近的小區宣傳郵政業(yè)務(wù)。地處永寧縣城的楊和南街營(yíng)業(yè)所，被眾多居民區包圍，所以，社區居民就是營(yíng)業(yè)所的特色客群。
在如火如荼開(kāi)展的“贏(yíng)在網(wǎng)點(diǎn)”活動(dòng)中，精準的客群定位讓永寧郵政金融網(wǎng)點(diǎn)在寧夏郵政中脫穎而出。截至8月底，在全區郵政“贏(yíng)在網(wǎng)點(diǎn)”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)模范標桿獎綜合排名中，永寧縣楊和南街營(yíng)業(yè)所綜合排名第一，李俊鎮、望洪鎮、望遠鎮營(yíng)業(yè)所也名列前茅。
轉，改變慣性思維
窮則變，變則通。這個(gè)世界唯一不變的就是改變。
在粗放的發(fā)展方式下，管理者的思維也是粗放的。他們對待基層總喜歡以管理代替運營(yíng)，以發(fā)號施令代替指導引領(lǐng)，而沒(méi)有弄清楚什么事情要自己決定，什么事情要基層決定。
“李總，您能不能給我們一些自主權。我們離市場(chǎng)近，知道客戶(hù)想要什么，能作出正確的選擇?！鄙先我潦?，網(wǎng)點(diǎn)負責人的“要權”并沒(méi)有引起李娟的不滿(mǎn)，反而讓她開(kāi)始思考縣分公司和基層網(wǎng)點(diǎn)該如何相處。
“讓聽(tīng)見(jiàn)炮聲的人呼喚炮火?！爆F在，永寧縣分公司充分給予金融網(wǎng)點(diǎn)負責人自主權和決策權，與網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系由管理轉變?yōu)閹头鲋笇А?nbsp;
原爽說(shuō)：“我們現在有了月收入4%的金融自主營(yíng)銷(xiāo)費用，這給了網(wǎng)點(diǎn)負責人很大的自主權。我們可以將這部分費用用于維系老客戶(hù)、拓展新客戶(hù)?！?月28日，望遠鎮營(yíng)業(yè)所儲蓄余額突破2億元。當天，李娟帶著(zhù)鮮花和紅包趕到了營(yíng)業(yè)所。原爽接過(guò)紅包后對員工說(shuō)：“晚上下班都別走，前段時(shí)間大家辛苦了，今晚好好吃一頓?！痹谟缹幙h分公司，網(wǎng)點(diǎn)負責人可自行支配團隊的獎金。是請大家大吃一頓，還是單獨獎勵個(gè)人，只要支出公開(kāi)透明就行。
不只是管理層，網(wǎng)點(diǎn)的普通員工也感受到了企業(yè)的變化。望遠鎮營(yíng)業(yè)所理財經(jīng)理張楠說(shuō)：“原來(lái)我感覺(jué)自己就是個(gè)打工的，但現在我感到自己就是企業(yè)的一員?！边@是永寧縣分公司和員工共享企業(yè)發(fā)展紅利所帶來(lái)的改變。截至8月底，永寧縣分公司55名金融從業(yè)人員月均收入同比增加了近3000元，月收入過(guò)萬(wàn)元的有10人，最多的超過(guò)2萬(wàn)元。
員工“角色”的轉變激發(fā)了企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，大家開(kāi)始重新審視經(jīng)營(yíng)理念，成本效益意識逐漸顯現。
永寧縣分公司金融網(wǎng)點(diǎn)負責人的辦公桌上都有一個(gè)《分戶(hù)管戶(hù)記錄本》。記者翻開(kāi)這個(gè)本子發(fā)現了一些特別之處：王某某，資產(chǎn)10萬(wàn)元，已維系3次，常年在外務(wù)工，家里有父母和兩歲孩子；李某，資產(chǎn)50萬(wàn)元，已維系6次，為我行忠實(shí)VIP客戶(hù)，種植大棚葡萄60畝，葡萄銷(xiāo)售款存至我網(wǎng)點(diǎn)……“原來(lái)我們基本上不算賬，只想著(zhù)如果客戶(hù)不辦業(yè)務(wù)、不存錢(qián)，那就多維系幾次。但很多時(shí)候你付出的時(shí)間、金錢(qián)成本要遠高于客戶(hù)給你帶來(lái)的回報?！痹忉屨f(shuō)，“現在，我們把維系客戶(hù)的成本和客戶(hù)的基本情況都記錄下來(lái)，經(jīng)常分析，什么樣的客戶(hù)值得我們反復維系，做到精準營(yíng)銷(xiāo)?！?nbsp;
加，創(chuàng )造邊際效益
精準地找到目標客群，轉變管理思維，目的還是要把客群的流量轉化為網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量?！安话蚜髁哭D換為客戶(hù)，就是劉愛(ài)力董事長(cháng)說(shuō)的‘虛胖’?！崩罹暾f(shuō)。
流量是流還是留？換位思考，就看網(wǎng)點(diǎn)能否讓客戶(hù)獲得的更多。
8月17日，58歲的杜老伯按照和望遠鎮營(yíng)業(yè)所理財經(jīng)理張楠的約定，辦理了期交保險。杜老伯對記者說(shuō)：“年紀大了，一身病。把錢(qián)存郵政我放心，還能在中郵大藥房買(mǎi)藥享受金卡客戶(hù)的優(yōu)惠，很值！有時(shí)候，家里沒(méi)人，我腿腳不方便，原爽還會(huì )安排投遞人員幫我把藥送到家里，非常感動(dòng)?！?nbsp;
杜老伯說(shuō)的中郵大藥房，就是郵政開(kāi)辦的。7月25日，中郵大藥房望遠店在望遠鎮營(yíng)業(yè)所旁邊開(kāi)業(yè)，這是寧夏郵政開(kāi)辦的第6家自營(yíng)藥房。在藥房里，記者既能看到辦完郵政業(yè)務(wù)轉身買(mǎi)藥的客戶(hù)，也能看到買(mǎi)完藥找理財經(jīng)理咨詢(xún)保險業(yè)務(wù)的老人。開(kāi)業(yè)不到一個(gè)月，這家藥房就為望遠鎮營(yíng)業(yè)所引流客戶(hù)近200人次，新增金融總資產(chǎn)100余萬(wàn)元。
而在李俊鎮營(yíng)業(yè)所旁邊，則有一家郵政超市。雖然賣(mài)的都是一些米面糧油之類(lèi)的生活必需品，但每樣都比外面的店鋪便宜一點(diǎn)兒。朱婷介紹說(shuō)，成為李俊鎮營(yíng)業(yè)所的金融會(huì )員，每個(gè)月有3天可以到郵政超市以會(huì )員價(jià)購物，這對3000多名在蔬菜基地工作的外來(lái)務(wù)工人員極具吸引力。自超市開(kāi)業(yè)以來(lái)，共為李俊鎮營(yíng)業(yè)所引流客戶(hù)1000余人次，增加金融總資產(chǎn)800余萬(wàn)元。
此外，李俊鎮營(yíng)業(yè)所還面向28家蔬菜種植基地營(yíng)銷(xiāo)代發(fā)工資業(yè)務(wù)，目前月均代發(fā)工資近1000萬(wàn)元。望遠鎮營(yíng)業(yè)所則針對商貿客群手機支付頻繁的特點(diǎn)，精準營(yíng)銷(xiāo)“微郵付”業(yè)務(wù)。截至8月底，共開(kāi)發(fā)商戶(hù)387戶(hù)，月均交易筆數達23.2萬(wàn)筆，有效帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)活期余額的發(fā)展。銀川市分公司總經(jīng)理趙丁有說(shuō)：“疊加疊加再疊加，客戶(hù)的需求在哪里，我們的網(wǎng)點(diǎn)就跟到哪里。我們的服務(wù)功能多于客戶(hù)需求，才能把他們吸引過(guò)來(lái)?！?nbsp;
永寧縣分公司通過(guò)市分公司推行的星級會(huì )員活動(dòng)，將各網(wǎng)點(diǎn)金融客戶(hù)按照資產(chǎn)進(jìn)行分等分級，從一星級到五星級，不同等級的會(huì )員客戶(hù)享受不同的會(huì )員權益。永寧縣分公司還打破網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的區域概念，統籌客戶(hù)資源，實(shí)現金融客戶(hù)復用，讓客戶(hù)獲得更多權益。望遠鎮營(yíng)業(yè)所會(huì )員可低價(jià)購買(mǎi)李俊鎮營(yíng)業(yè)所客戶(hù)直供粵港澳大灣區的高品質(zhì)蔬菜；李俊鎮營(yíng)業(yè)所會(huì )員到望遠鎮營(yíng)業(yè)所藥房買(mǎi)藥可享受折扣；無(wú)論哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的會(huì )員，如果家中有小孩，還有機會(huì )獲得銀川市郵電幼兒園的入園資格……
目前，永寧縣分公司共有金融客戶(hù)3.1萬(wàn)人，而全縣包括流動(dòng)人口在內也不過(guò)24萬(wàn)人。得益于金融業(yè)務(wù)的引流和留客，截至7月底，永寧縣分公司包裹快遞和函件業(yè)務(wù)收入同比分別增長(cháng)了64.6%和26.4%。郵政網(wǎng)點(diǎn)大力發(fā)展代理金融業(yè)務(wù)，就能收獲越來(lái)越多忠實(shí)的金融會(huì )員，再協(xié)同寄遞、文化傳媒等業(yè)務(wù)，會(huì )形成以網(wǎng)點(diǎn)為中心、融合“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的郵政金融服務(wù)圈。到那時(shí)，圈住的不只是人氣，還有效益。這，不失為一條經(jīng)濟欠發(fā)達地區郵政網(wǎng)點(diǎn)的轉型新路。