業(yè)興于網(wǎng)：郵政寄遞時(shí)限管控的常州樣本
時(shí)限快是對快遞企業(yè)的基本要求。郵政企業(yè)如何能夠快人一步？只能“線(xiàn)路一條一條捋，環(huán)節一環(huán)一節掰，要素一個(gè)一個(gè)剖”。而解決問(wèn)題的切入點(diǎn)就是建立時(shí)限數據庫，從而實(shí)現全要素、全環(huán)節、全流程對標、分析與持續改進(jìn)。這是實(shí)現寄遞業(yè)務(wù)“五大突破”，建立“五大優(yōu)勢”的基礎工作。
作為集團公司的試點(diǎn)，常州郵政采取時(shí)限管控“八步法”，完善新一代信息系統管理功能，增強對“營(yíng)分運投”四個(gè)環(huán)節的管控支持，探索建立了全網(wǎng)適用、執行有力、手段先進(jìn)、客戶(hù)導向的時(shí)限管控新模式，為全網(wǎng)時(shí)限管控奠定了基礎。本期刊發(fā)常州郵政的成功經(jīng)驗，以期全系統立即行動(dòng)起來(lái)，積極借鑒并推廣常州郵政經(jīng)驗，推動(dòng)郵政寄遞業(yè)務(wù)再上臺階。
時(shí)至今日，中國已成長(cháng)為世界上發(fā)展最快、最具活力的新興寄遞市場(chǎng)，包裹快遞量已超過(guò)美、日、歐等發(fā)達經(jīng)濟體總和。這其中，民營(yíng)快遞增長(cháng)迅速。
1999年，EMS寄遞市場(chǎng)份額高達九成。2018年，順豐、中通、韻達、圓通、申通、百世六大民營(yíng)快遞巨頭的市場(chǎng)份額已合計超過(guò)七成。巨大落差的背后，是昔日“國家隊”的地位亟待重振。
何以重振？
業(yè)興于網(wǎng)，磨刀不誤砍柴工。
3月29日，中國郵政集團有限公司董事長(cháng)劉愛(ài)力提出，寄遞業(yè)務(wù)當前最基礎的工作，是建設“標準時(shí)限庫”“現實(shí)時(shí)限庫”“行業(yè)時(shí)限庫”“優(yōu)勢時(shí)限庫”等四大時(shí)限原型庫（以下簡(jiǎn)稱(chēng)時(shí)限四庫）。5月6日，時(shí)限數據庫作為“當務(wù)之急”，在江蘇常州市郵政分公司先行先試。
截至7月初，常州市分公司快包標準時(shí)限庫達標及以上新增22條，標快標準時(shí)限庫達標及以上新增51條。7月上旬，快包日均走件量達25.52萬(wàn)件，較時(shí)限庫上線(xiàn)前提升60.9%。
更重要的是，比照摸索中提煉總結的“八步法”，時(shí)限管控不再是“老虎吃天”。
“全國各地市分公司、各郵區中心局、各省級分公司，如果都能做到常州市分公司那樣，中國郵政的時(shí)限管控、成本管控一定會(huì )邁上新的更大的臺階，呈現出全新的面貌?！眲?ài)力評價(jià)。
時(shí)限的隱痛
寄遞業(yè)一頭連著(zhù)生產(chǎn)，一頭連著(zhù)消費，在國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展中不可或缺。2013年，中國寄遞業(yè)務(wù)量突破92億件，進(jìn)入增長(cháng)快車(chē)道；2019年，業(yè)務(wù)量突破600億件，增長(cháng)了6.5倍。
古有寵妃笑看“一騎紅塵”，接力“一日而色變，二日而香變，三日而味變”的時(shí)令水果。今有網(wǎng)民撕開(kāi)“當日遞”“次晨達”包裹，暢享“剁手”之快。時(shí)過(guò)境遷，“時(shí)限”依然是寄遞業(yè)務(wù)的核心競爭力。然而，相較于新興民營(yíng)企業(yè)，百年郵政的寄遞時(shí)限顯現疲態(tài)。
以順豐為例，截至2018年底，其“長(cháng)三角”互寄郵件次日遞率近100%。同一區域，中國郵政經(jīng)“提速大會(huì )戰”，截至2019年3月底，互寄快遞包裹內部管控次日遞率為85.5%，較之前提升34.6個(gè)百分點(diǎn)；互寄標準快遞內部管控次日遞率為93.5%，較之前提升11.8個(gè)百分點(diǎn)。
收入是時(shí)限的反饋。也就不難理解，為什么2018年“長(cháng)珠環(huán)”（長(cháng)三角、珠三角、環(huán)渤海）區域，順豐時(shí)效產(chǎn)品的收入高達381億元，EMS標快業(yè)務(wù)收入僅為75.88億元。商務(wù)件市場(chǎng)單票毛利最高、業(yè)務(wù)穩定增長(cháng)、幾乎沒(méi)有競爭，是上個(gè)十年中國快遞市場(chǎng)最優(yōu)質(zhì)的“賽道”。憑借卓越的時(shí)效和服務(wù)管理能力，順豐保持了時(shí)效件“賽道”的領(lǐng)先身位，享受了“冠軍”紅利。
受制于時(shí)效和服務(wù)能力，EMS雖然同樣提供時(shí)效產(chǎn)品，但對順豐“只構成形式上的競爭”。國家郵政局快遞服務(wù)時(shí)限測試顯示，2018年，排行榜中各項均為第一的仍是順豐速運，整體排名第二的EMS上升明顯，但“寄出地時(shí)限”仍低于排名第三的韻達速運。2019年，排名依然是順豐、EMS、韻達……
時(shí)限是用戶(hù)評判快遞企業(yè)的關(guān)鍵因素之一。國家郵政局相關(guān)調查顯示，2019年，快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度80分以上的企業(yè)只有順豐速運和京東物流，76分至80分之間的企業(yè)依次為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞……
“寄遞業(yè)務(wù)的本質(zhì)是‘時(shí)限更快、成本更低、丟損更少、穩定可控’。其中，時(shí)限快是對快遞企業(yè)的基本要求?！眲?ài)力的話(huà)，語(yǔ)重心長(cháng)。
數字化之刃
問(wèn)題在哪兒？根源在哪兒？解決問(wèn)題的切入點(diǎn)在哪兒？這些都需要由表及里地研究，抽絲剝繭地分析，做到郵路一條一條地捋，捋出存在的問(wèn)題；環(huán)節一環(huán)一節地掰，找到問(wèn)題產(chǎn)生的根源和解決的方法。
深捋細掰，得先解牛。以何解牛？操起數字化之刃。集團公司層面，專(zhuān)項攻關(guān)組以既有的全程時(shí)限庫、實(shí)際郵件軌跡數據、競品快件軌跡數據為核心，設計出按時(shí)間、按郵路、分環(huán)節的聚合生成規則以及同一空間、同一時(shí)間、同一對標口徑的可視化展示規則。所謂“聚合生成規則”，即將原有內容重新組合排序，生成需要的列表或專(zhuān)題。而基于“可視化展示規則”，寄遞線(xiàn)路的軌跡就像看地圖一樣直觀(guān)明了。
4月9日，歷經(jīng)7天、22次迭代，時(shí)限四庫初步建成?？梢赃@么理解：“標準時(shí)限庫”，是郵政企業(yè)理想的時(shí)限標準，端到端全程生產(chǎn)組織的標尺；“現實(shí)時(shí)限庫”，是郵政企業(yè)各條線(xiàn)路、各環(huán)節真實(shí)的時(shí)限寫(xiě)照；“行業(yè)時(shí)限庫”，是競爭對手的最佳實(shí)踐結果；“優(yōu)勢時(shí)限庫”，是郵政具備一定市場(chǎng)競爭力的優(yōu)勢線(xiàn)路。
江蘇及常州層面，試點(diǎn)工作小組細化了甘特圖：4月29日至5月7日，生產(chǎn)作業(yè)計劃梳理與修訂。5月8日至10日，對標行業(yè)與競品時(shí)限，梳理全程時(shí)限計劃存在的問(wèn)題。5月21日至30日，建立時(shí)限四庫的管控制度與流程。6月1日至30日，時(shí)限四庫運用與經(jīng)驗總結。
試點(diǎn)工作可謂緊鑼密鼓。5月6日，根據集團公司及省分公司運營(yíng)標準，常州市分公司對“營(yíng)分運投”各環(huán)節逐項梳理維護基礎參數，完成了標準時(shí)限庫的搭建，串聯(lián)出各條線(xiàn)路全程時(shí)限計劃，最后基于試點(diǎn)實(shí)踐歸納出時(shí)限管控“八步法”。按照集團公司標準時(shí)限庫審核“十確定”要求，歷經(jīng)持續修訂與完善，“八步法”的第一步，即標快和快包的標準時(shí)限庫建庫工作初步完成。在常州市分公司總經(jīng)理陳舒冰看來(lái)，四庫或可簡(jiǎn)述為“立標”“達標”“對標”“創(chuàng )標”。其功能和應用各有側重又有機關(guān)聯(lián)，彰顯了郵政企業(yè)信息化引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的初心，“科技賦能，充分發(fā)揮數據要素的價(jià)值”。
兩把標尺
陳舒冰所謂的標，其實(shí)是兩把標尺。一把是內部的標尺：充分考慮各環(huán)節合理的作業(yè)時(shí)長(cháng)和環(huán)節之間的合理銜接，建立各環(huán)節、線(xiàn)路時(shí)限標準，作為時(shí)限提升和管控的標準。另一把是行業(yè)的標尺：通過(guò)與競品端到端、各環(huán)節、全要素、全流程的比對，反映在業(yè)務(wù)結構、網(wǎng)絡(luò )架構和生產(chǎn)管控等方面存在的差距。
5月29日，時(shí)限四庫在全網(wǎng)推廣上線(xiàn)使用，各類(lèi)時(shí)限數據可查詢(xún)、可比對、可展示、可進(jìn)行下鉆（從當前數據往下展開(kāi)下一層數據）分析?！翱杀葘Α?，其實(shí)就是“兩把標尺”縱橫交錯：衡量郵件處理的每一個(gè)環(huán)節、每一個(gè)段落的時(shí)限質(zhì)量，實(shí)現時(shí)限管控的事前預測、推演，事中告警、糾偏，事后評估、校驗，從根本上解決問(wèn)題。常州市分公司運營(yíng)管理部經(jīng)理徐黎青解釋?zhuān)鶕a(chǎn)品類(lèi)別，行業(yè)標尺又分兩把：一把是快遞包裹對標菜鳥(niǎo)時(shí)限標準，一把是標快對標順豐官網(wǎng)承諾時(shí)限標準。
目前，常州市分公司快包出口全國370個(gè)市、縣，其中趕超行業(yè)標準3個(gè)、持平203個(gè)、落后161個(gè)；標快出口全國336個(gè)地市，其中趕超行業(yè)標準17個(gè)、持平221個(gè)、落后60個(gè)。經(jīng)進(jìn)一步分析，落后行業(yè)標準主要源于四方面原因：一是直發(fā)郵路發(fā)車(chē)計劃偏遲；二是直發(fā)省內干線(xiàn)段和省際進(jìn)口段需同步調整；三是省際進(jìn)口局交通管制；四是路由設置不合理。前三種通過(guò)調整發(fā)車(chē)時(shí)間、運行時(shí)長(cháng)等手段，自身即可優(yōu)化達標。第四種源于當前郵政組網(wǎng)模式下始終落后行業(yè)標準，就得對標競品現實(shí)庫時(shí)長(cháng)，即行業(yè)最佳實(shí)踐，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )實(shí)現達標。
針對落后行業(yè)標準的快包（161個(gè)）及標快（60個(gè)），常州市分公司借助新一代“四大時(shí)限分環(huán)節時(shí)限模塊”和中郵信科提供的可視化系統為分析工具，對郵路“一條一條地捋”，對環(huán)節“一環(huán)一節地掰”，梳理出：快包經(jīng)過(guò)優(yōu)化可達標的40個(gè)，需進(jìn)一步研究的121個(gè)；標快經(jīng)過(guò)優(yōu)化達標的59個(gè)，客觀(guān)原因暫無(wú)法達標的1個(gè)?？v觀(guān)“八步法”的第二步至第五步，即“對標行業(yè)”“修訂標準”“對標競品”“借鑒提升”，正是一個(gè)基于兩把尺子，反復比對、分析、優(yōu)化，持續循環(huán)調整，直至完成標快和快包的最優(yōu)標準時(shí)限庫建設。
根除“橡皮筋”
時(shí)限管控，解決了“管什么”，接下來(lái)就是“怎么管”。
“八步法”的第六步“建立指標管控體系”和第七步“建立常態(tài)化管控制度”，就是解決“怎么管”。即根據集團公司、省分公司寄遞網(wǎng)運行指標體系和三級時(shí)限管控體系，常州市分公司分別制定了《2020年常州市寄遞網(wǎng)運行質(zhì)量管理考核獎勵辦法》及《關(guān)于建立常州郵政運營(yíng)時(shí)限常態(tài)化管控體系的通知》，將管控指標全部分解到二級部門(mén)，實(shí)施“市分公司—二級部門(mén)—營(yíng)投部（班組）”的網(wǎng)格化、分層化管控。
常態(tài)化管控，則是根除“一抓就改善、一放松就故態(tài)復萌”的“橡皮筋”現象。首先，明確從市分公司領(lǐng)導班子至營(yíng)投部（班組）等各層級人員責任分工，依托省分公司“三級時(shí)限管控體系（三級看板）”和時(shí)限四庫工具，做到“責任到人、任務(wù)到人、指標到人、考核到人”。其次，建立“日通報、周管控、月考評、季問(wèn)責、年評比”的閉環(huán)管控流程以及問(wèn)題升級管控機制，確保生產(chǎn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)布、精準定位、快速解決。另外，建立三項動(dòng)態(tài)溝通機制：反應日常生產(chǎn)各環(huán)節的“每日通報+專(zhuān)項通報”機制；強化管控整改的內部溝通機制（微信群通報+專(zhuān)題分析會(huì )+月度分析會(huì )）；實(shí)時(shí)監控、記錄每日生產(chǎn)運行情況的指揮調度中心24小時(shí)值班機制。
常州市分公司運營(yíng)部孔捷補充，郵政傳統生產(chǎn)劃分為營(yíng)、分、運、投四大環(huán)節，實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中又細分為13個(gè)子環(huán)節。為便于對郵件全環(huán)節運行質(zhì)量進(jìn)行內部管控和對標，收寄環(huán)節的“上門(mén)取件”和“攬投部收寄”，投遞環(huán)節的“攬投部?jì)炔刻幚怼焙汀巴哆f出班”，分別被整合，最終形成11個(gè)子環(huán)節。為便于各級管控、進(jìn)一步清晰責任界面，又將省際線(xiàn)路分為出口、中轉、進(jìn)口三大段落。記者在江蘇運營(yíng)管理微信群中曾看到通報：“無(wú)錫市分公司出口省際快包內部處理及時(shí)率提升明顯，達到目標值，望繼續保持?！薄敖袢斩壷笜四暇┲行木?、常州、南通、鹽城、宿遷全面達標，望繼續保持?！薄?/p>
通過(guò)全過(guò)程和分環(huán)節的管控與考核，時(shí)限質(zhì)量穩步提升。常州市分公司的“水蜜桃”寄遞，重點(diǎn)收件區域上海一度存在“隔日遞”，影響客戶(hù)體驗。分析后發(fā)現，主要因為發(fā)往上海東部的郵件時(shí)限在兩天及以上。對此，常州市分公司將原上海一條干線(xiàn)郵路拆分為上海東郵路和上海西郵路，促使干線(xiàn)郵路時(shí)限由原凌晨4時(shí)30分到達，提前至2小時(shí)30分到達，及時(shí)趕發(fā)了當地轉趟郵路。在常態(tài)管控之下，上海郵件次日遞率由原40%提高到85%，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。
痛點(diǎn)變支點(diǎn)
時(shí)限管控的內在邏輯，是通過(guò)全過(guò)程和分環(huán)節的管控與考核，實(shí)現時(shí)限質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)發(fā)展相互促進(jìn)，共同提升?！鞍瞬椒ā钡牡诎瞬?，即進(jìn)行優(yōu)勢線(xiàn)路營(yíng)銷(xiāo)，賦能前端經(jīng)營(yíng)。
“以前上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，空口無(wú)憑，缺少抓手?！背Ｖ菔蟹止究爝f包裹部城北分部班組長(cháng)何連華打開(kāi)手機，向記者展示了一張《客戶(hù)全程時(shí)限分析》表，“現在白紙黑字，客戶(hù)可以很直觀(guān)地看到我們的優(yōu)勢線(xiàn)路?！贝染壧秒娚坦局骷陌?、輔寄泡面，原先在郵政日均走件300多件。7月17日，經(jīng)過(guò)何連華上門(mén)推介優(yōu)勢路線(xiàn)，郵政日均走件增至800件。加上泡面，日均千件?！爸灰獌r(jià)格符合心理預期，時(shí)限又能達到要求，我們肯定首選無(wú)盲區的郵政寄遞啊?！惫矩撠熑烁嬖V記者。
時(shí)限四庫的建設應用，提升了網(wǎng)絡(luò )運行的速度和穩定性，促使優(yōu)勢線(xiàn)路不斷增加，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)因此有了更多底氣。自7月17日起，常州市分公司快遞包裹部電商營(yíng)銷(xiāo)中心先后走訪(fǎng)存量客戶(hù)193戶(hù)，其中14戶(hù)已在優(yōu)勢時(shí)限地市增量，日均實(shí)現增量5800件；13戶(hù)試走件，預計日均增量3900件。新簽客戶(hù)恒必盛商貿主營(yíng)工業(yè)百潔布，走件為某快遞公司。原計劃將部分江浙滬皖地區、日均50件左右的快遞走郵政。經(jīng)上門(mén)推廣優(yōu)勢線(xiàn)路，目前增至日均180件，“你們呈現給我的數字，相當有說(shuō)服力！”
“以前在市場(chǎng)競爭中，我們常常因為時(shí)限處于劣勢，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)氣都短一截?！彪娚虪I(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理朱屆平說(shuō)，“現在每增加一條優(yōu)勢線(xiàn)路，都在補氣?！奔词故菍r(jià)格最敏感的大客戶(hù)，也有了試走件的契機?！翱蛻?hù)也很期盼我們定期去溝通線(xiàn)路情況，推介優(yōu)勢，預警問(wèn)題。比如營(yíng)分運投哪個(gè)環(huán)節出了點(diǎn)什么岔子，這樣客戶(hù)在收件方反饋前就已心里有數，會(huì )更加信賴(lài)我們?！敝鞂闷礁醒?。
正如劉愛(ài)力所說(shuō)，常州市分公司的實(shí)踐證明，寄遞時(shí)限四庫就是準繩，就是磨刀石，就是顯微鏡，更是深刻剖析每一個(gè)要素的核磁共振，是行之有效的工具和抓手。時(shí)限沒(méi)有局外人。對于初步嘗到甜頭的試點(diǎn)常州市分公司而言，目前最大的期盼，就是全網(wǎng)適用、標準清晰、執行有力、手段先進(jìn)的“八步法”，能盡快得到推廣，以時(shí)限提升帶動(dòng)業(yè)務(wù)規模、以規模效率效益實(shí)現良性發(fā)展，彰顯行業(yè)“國家隊”應有的實(shí)力。