散件“聚”出效益來(lái)
——記山西郵政快包攬收精細化經(jīng)營(yíng)清晨6點(diǎn)，山西省侯馬市郵政分公司的投遞員王為霞被手機鈴聲喚醒。給家人做好早餐，她吃完后就急匆匆趕往單位?！懊刻煲o200多位訂戶(hù)送報紙，然后就是攬收快遞包裹。每天都覺(jué)得跟打仗似的，常常午飯都顧不上吃，但看著(zhù)郵車(chē)里裝得滿(mǎn)滿(mǎn)當當的包裹，就覺(jué)得辛苦點(diǎn)兒也值?！比缃?，山西郵政近95%的普郵投遞員像王為霞一樣，在做好投遞的同時(shí)，通過(guò)攬收快包散件為自己增收。
聚焦快包攬收精細化經(jīng)營(yíng)，加大散件攬收力度，讓山西省郵政分公司快遞包裹業(yè)務(wù)發(fā)展呈現量質(zhì)并增的良好態(tài)勢。2019年，山西郵政快包業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)36.8%，增幅排全國郵政第4位。今年上半年，山西郵政快包業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)38.8％，其中，快包散件收入同比增長(cháng)101.59%，散件邊際貢獻率達58.95%。
能力提升挖潛力
今年以來(lái)，王為霞日均攬收收入近700元，成為侯馬市乃至臨汾市郵政普郵投遞員的攬收冠軍?！笆∴]政分公司鼓勵我們投遞員攬收散件，并教給了我們攬收快包的‘秘訣’?！蓖鯙橄颊f(shuō)。
王為霞說(shuō)的“秘訣”，是山西省分公司從小處著(zhù)眼、從細處著(zhù)手，總結并制定出了適合一線(xiàn)員工攬收散件的“四個(gè)一工作法”（一個(gè)動(dòng)作、一張名片、一句詢(xún)問(wèn)、一顆真心）和“四個(gè)盯獲客法”（盯小微客戶(hù)、盯退換貨、盯實(shí)體門(mén)店、盯社會(huì )快遞）。
“以前我們的散件收入主要是以營(yíng)業(yè)窗口自然增長(cháng)為主，攬投人員外出上門(mén)攬收很少?！睋轿魇∴]政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理楊冰輝介紹，為實(shí)現快包業(yè)務(wù)量質(zhì)雙提升，山西省分公司引入了邊際效益理念，模擬構建了散件快包與電商快包收入配比模型?！翱炊畵p益賬，學(xué)會(huì )算大賬，全力拓展散件市場(chǎng)的思路就清晰了，目標就明確了?！睏畋x說(shuō)。
“這是您的包裹，有退貨或者往外寄東西可以找我?！边@句話(huà)被王為霞重復了無(wú)數次，她雙手給客戶(hù)遞上名片的動(dòng)作也重復了無(wú)數次。她的名片上印著(zhù)名字、電話(huà)、價(jià)格和服務(wù)承諾。
“要把如何開(kāi)拓目標市場(chǎng)的辦法，直觀(guān)明了地告訴員工?！睏畋x說(shuō)。山西省分公司把開(kāi)拓“退換貨”、微商客戶(hù)、實(shí)體門(mén)店等市場(chǎng)細化為具體的舉措，教給一線(xiàn)員工。針對今年疫情防控期間直播平臺風(fēng)靡電商市場(chǎng)的特點(diǎn)，山西省分公司積極引導員工關(guān)注身邊的小微電商客戶(hù)。
沁源縣分公司普郵投遞員柴麗萍積極尋找周邊的抖音、快手等平臺的客戶(hù)，將自制辣椒醬和在自家院里種的蔬菜送給客戶(hù)品嘗，并通過(guò)個(gè)人微信平臺幫助客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。目前，她日均攬收散件收入近300元。
在此基礎上，山西省分公司分層次、分階段開(kāi)展不同范圍的散件攬收專(zhuān)項競賽活動(dòng)，調動(dòng)了一線(xiàn)員工為企業(yè)攬收、為自己創(chuàng )收的積極性。朔州市分公司南城攬投部攬投員郝永，將朔州到全國各地市的經(jīng)轉路線(xiàn)、各經(jīng)轉路線(xiàn)的郵運發(fā)班計劃都熟記在心，為客戶(hù)提供取件、打包、客服等全方位服務(wù)。近幾個(gè)月來(lái)，他日均攬收散件收入達300多元。平遙縣分公司將7名鄉郵員組成攬收團隊，拓展當地特色農副產(chǎn)品的寄遞市場(chǎng)，實(shí)現月攬收散件快包收入過(guò)萬(wàn)元。目前，山西郵政縣域投遞員日均攬收散件收入超百元的達300多人，占縣域投遞員總數的15%。
渠道織網(wǎng)減壓力
“以前又要攬收還要投遞，時(shí)間經(jīng)常是錯不開(kāi)?！倍ㄏ蹇h分公司攬投員韓燕說(shuō)，“自從發(fā)展了幾個(gè)代投點(diǎn)后，用省出的時(shí)間就能去攬收了?！?/p>
為減輕攬投員的投遞壓力，山西省分公司采取自建和加盟兩種模式，在城市社區設立郵政驛站?！澳壳?，全省幾個(gè)地市分公司在進(jìn)行試點(diǎn)運營(yíng)?！睏畋x說(shuō)，“在加強制度保障的同時(shí)，我們還將積極引導驛站自行到攬投部站取件，逐步改變攬投部站線(xiàn)狀組網(wǎng)模式，形成以攬投部站為支點(diǎn)服務(wù)區域內驛站攬收、投遞郵件的集散，以驛站為中心深度輻射區域居民的用郵需求的新模式，從而進(jìn)一步釋放攬投壓力、提升服務(wù)能力?！?/p>
針對縣域居民，山西省分公司積極推進(jìn)代辦點(diǎn)建設。各道段投遞人員與代辦點(diǎn)通過(guò)紙質(zhì)清單交接郵件，并當面核點(diǎn)郵件，代辦點(diǎn)反饋信息。代辦點(diǎn)的代投費用由投遞人員支付，其日常攬收業(yè)務(wù)量計入對應道段投遞人員攬收業(yè)績(jì)。
“維護好代辦點(diǎn)，不僅減輕了我的投遞壓力，還能帶來(lái)攬收量?！庇眯木S護代辦點(diǎn)，給韓燕帶來(lái)了甜頭。剛開(kāi)始發(fā)展代辦點(diǎn)的時(shí)候，韓燕抓住小商戶(hù)精打細算的特點(diǎn)，與商戶(hù)共同計算長(cháng)期代投郵政快遞的經(jīng)濟賬，并承諾妥投郵件當日結算代投費用。她堅持每天往代辦點(diǎn)投放郵件，代投費用當日結算?！爸灰麄兠刻煊辛靠赏?，就有進(jìn)賬，當日結算，也能調動(dòng)商戶(hù)的積極性，而且每天幾元錢(qián)的代投費用對我來(lái)講也不算壓力。商戶(hù)有收益，就會(huì )主動(dòng)幫我引流客戶(hù)，實(shí)現雙方共贏(yíng)?！比缃?，韓燕發(fā)展的5個(gè)代辦點(diǎn)可為她分流58%的投遞工作量，5個(gè)代辦點(diǎn)日均散件收入近300元。
據統計，目前，山西郵政已發(fā)展1000多個(gè)代辦點(diǎn)，有效緩解了投遞員投遞壓力，為散件攬收工作提供了有力保障。
科技賦能增活力
“現在使用‘PDA+二維碼’，客戶(hù)免填單、信息無(wú)差錯、取件更快捷……我們都是能移動(dòng)的服務(wù)窗口?！蓖鯙橄颊f(shuō)：“在這之前，攬收包裹后，需要后臺專(zhuān)人錄入信息，有時(shí)錄入信息出差錯時(shí)，還會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)……”
在線(xiàn)派攬有困難、電子支付有障礙、平臺優(yōu)惠體驗難……針對一線(xiàn)攬投員遇到的問(wèn)題，山西省分公司一項一項地捋，有針對性地予以解決。
山西省分公司財務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)等部門(mén)攜手，先后對投遞機構的繳款流程進(jìn)行ERP映射打通，對投遞機構上行郵路及截郵時(shí)間進(jìn)行重新組化，對投遞機構管理模式和結果布局進(jìn)行重新規劃。目前，縣（市）城區散件收寄功能各環(huán)節全部打通，為全面推廣“PDA+二維碼”的散件攬收經(jīng)營(yíng)模式奠定了堅實(shí)的基礎。
今年2月，山西省分公司針對疫情防控期間全省封村封路、延期復崗、電商滯銷(xiāo)、門(mén)店歇業(yè)、攬投員難以直面客戶(hù)的情況，引導使用微信、支付寶郵政服務(wù)小程序的客戶(hù)在線(xiàn)寄件。全省郵政攬投員主動(dòng)與社區、村委會(huì )聯(lián)系溝通，將印有攬投員姓名、電話(huà)的二維碼號簽預留在指定地點(diǎn)，實(shí)現了“在線(xiàn)寄免填單 ，二維碼預收寄”的無(wú)接觸服務(wù)。自2月以來(lái)，山西郵政散件快遞包裹收入連續幾個(gè)月實(shí)現大增幅長(cháng)。