目標管理
——中國郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展探路（四）6月30日晚，北京順豐速運馬連道營(yíng)業(yè)部攬投員趙廣旭沒(méi)有像往常一樣加班到深夜，而是不到8點(diǎn)就打卡下班了。在6月的最后一天，他特意給自己放了假，打算帶老婆去吃頓大餐。因為“6·18”帶來(lái)業(yè)務(wù)量上漲，趙廣旭6月份比上個(gè)月多賺了1700多塊錢(qián)。但比多賺錢(qián)更讓他高興的，是他離成為公司“A類(lèi)”員工又近了一步。
在順豐，每名新入職員工都會(huì )被告知一個(gè)清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規劃，而與之配套的是科學(xué)、合理的保障體系。以順豐馬連道營(yíng)業(yè)部為例，新入職人員都是“B類(lèi)”員工，老員工才是“A類(lèi)”員工。兩者的區別主要是所負責區域的業(yè)務(wù)量以及郵件攬投比例。趙廣旭說(shuō)：“我現在是B類(lèi)員工，只能負責馬連道茶城附近居民小區的郵件攬收工作。只有A類(lèi)員工才能到茶城里面攬收郵件。無(wú)論是月均總業(yè)務(wù)量，還是攬件量，A類(lèi)員工遠大于我們。我們看著(zhù)眼饞??！”
在順豐馬連道營(yíng)業(yè)部，從B類(lèi)員工到A類(lèi)員工,有兩種路徑：一種是按部就班工作，工齡（一般要連續工作3年以上）到了自然轉成A類(lèi)員工；另一種按照營(yíng)業(yè)部下發(fā)的《指導意見(jiàn)》，主動(dòng)作為，通過(guò)提高自主開(kāi)發(fā)客戶(hù)的攬件、輕小件、同城件的數量，給自己增加積分，縮短成為A類(lèi)員工的時(shí)間。
從B類(lèi)員工到A類(lèi)員工既是順豐對員工的一種激勵機制，也是一種目標的設定。讓員工明確如何做才能縮短目標實(shí)現的時(shí)間，既是對激勵機制落地的保障，也是對目標的一種管理，而提前對達到要求的員工進(jìn)行轉聘就是讓既定的目標得以實(shí)現。順豐的這一做法正反映出，無(wú)論何種模式的激勵機制，都是建立在“制定目標、管理目標、達到目標則激勵兌現”這一目標管理閉環(huán)的基礎上。而“激勵機制+目標管理”是民營(yíng)快遞企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)發(fā)展的普遍做法。
認知目標
在中國郵政寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，發(fā)力標快市場(chǎng)、推動(dòng)降本增效落地和推進(jìn)激勵機制改革，都是手段和路徑。如何落地？如何最終實(shí)現目標？就需要將“目標管理”的思維貫穿于這些發(fā)展路徑的全過(guò)程。
在江蘇郵政，南京市郵政分公司白龍江營(yíng)投部實(shí)施的銷(xiāo)售化轉型，通過(guò)將原來(lái)2個(gè)團隊劃分為7個(gè)小團隊；通過(guò)“績(jì)效基礎上2%增量利潤分配給團隊長(cháng)，績(jì)效提成上不封頂”的激勵機制保障；通過(guò)“三會(huì )四表5S”等目標跟蹤管控措施推動(dòng)銷(xiāo)售化轉型；通過(guò)給員工提供市場(chǎng)分析、數據支撐等保障，確保員工能按照既定目標推動(dòng)銷(xiāo)售化轉型落地。這一做法成為“經(jīng)管管理改革發(fā)展+目標管理”在郵政企業(yè)運用的最佳實(shí)踐之一。
7月1日，白龍江營(yíng)投部青奧團隊成員解兆成走訪(fǎng)了新增協(xié)議客戶(hù)秋元素服飾店。6月，秋元素服飾店累計用郵支出近2萬(wàn)元，其中90%是郵寄EMS的支出。原來(lái)，解兆成是一名以小區郵件投遞作業(yè)為主的攬投員，原收入的80%都來(lái)自郵件投遞。在白龍江營(yíng)投部“調整投遞與攬收績(jì)效比例，取消二級以上客戶(hù)存量收入計提，僅享受攬收計件績(jì)效的同時(shí)，新增二級以上存量客戶(hù)收入計提增加10%，上調新開(kāi)戶(hù)收入計提比例10%”這一激勵機制的驅動(dòng)下，解兆成轉變觀(guān)念，開(kāi)始向用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)EMS業(yè)務(wù)。他說(shuō)：“在轉型的第一個(gè)月，我的月收入就增長(cháng)了15%?！比缃?，一份同城當日遞價(jià)格表、一份長(cháng)三角郵件時(shí)效表是解兆成投遞挎包里的標配，也是他利用投遞間隙開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)的“利器”。
“花花世界，郵我精彩?！痹谠颇铣守暥纺匣ɑ苁袌?chǎng)，郵政通過(guò)總結了鮮花創(chuàng )客“八招”式，讓創(chuàng )客團隊新活力得以充分激活，10個(gè)月新增利潤677萬(wàn)元，市場(chǎng)占有率提高了20個(gè)百分點(diǎn)。湖南郵政的“眾創(chuàng )眾享”踩著(zhù)“從無(wú)到有，從有到優(yōu)，從優(yōu)到精”的節拍穩步推進(jìn)，領(lǐng)創(chuàng )者從244個(gè)增加到536個(gè)，參與人數從1368人增加到2655人，是較早將總部“兩個(gè)全面”的要求（全面實(shí)施、全面覆蓋）落實(shí)到位的省級郵政企業(yè)。通過(guò)明確激勵機制政策，設定工作目標和激勵標準，湖南郵政實(shí)現了經(jīng)營(yíng)管理效益和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。
無(wú)論是江蘇郵政的銷(xiāo)售化轉型還是云南郵政的“創(chuàng )客計劃”，亦或是湖南郵政的“眾創(chuàng )眾享”，都是在讓員工清楚地認知目標的基礎上，執行“設定目標+管理目標+目標實(shí)現后的激勵政策兌現”這一閉環(huán)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程，同時(shí)也是“目標管理”思維落地的路徑。
設定目標
目標的設定是整個(gè)“目標管理”的基礎，如果目標設定過(guò)高，“責任人”難以帶領(lǐng)團隊實(shí)現，則失去了工作目標制定的意義，進(jìn)而負面影響經(jīng)營(yíng)目標；如果目標設定過(guò)低，“責任人”較容易帶隊實(shí)現，不能充分調動(dòng)員工積極性，不利于企業(yè)的持久發(fā)展。
在浙江義烏郵政，“準加盟制”成為調動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)端活力的重要激勵機制。如何運用這項機制推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，首要就是解決各項經(jīng)營(yíng)管理指標設定問(wèn)題。每個(gè)月，義烏市分公司會(huì )根據市場(chǎng)行情、競爭對手的動(dòng)態(tài)以及“準加盟”團隊的經(jīng)營(yíng)管理狀況，對月度指標進(jìn)行調整。義烏郵政“準加盟”城中片區負責人祝君說(shuō)：“每個(gè)月、每支‘準加盟’團隊的指標都不一樣。這些指標必須依靠努力才能達到，但又不是遙不可及?！?/p>
在江西郵政，省分公司下達寄遞業(yè)務(wù)重點(diǎn)項目計劃任務(wù)時(shí)，堅持“看增幅更看市場(chǎng)”“看自己更看對手”“看現狀更看未來(lái)”的原則。每年初，江西郵政會(huì )根據市場(chǎng)規模、存量、各地市郵政業(yè)務(wù)拓展能力去個(gè)性化制定每個(gè)寄遞項目的目標任務(wù)。2019年，江西郵政給景德鎮郵政社保項目下達的計劃任務(wù)只有5萬(wàn)元，但最終完成65萬(wàn)元。今年下計劃時(shí)，江西郵政并沒(méi)有一刀切地下達比65萬(wàn)元還要多的計劃任務(wù)，而是考慮社?？ㄖ瓶ǜ采w率以及景德鎮郵政實(shí)際寄遞業(yè)務(wù)能力，下達了40萬(wàn)元的計劃任務(wù)。如此科學(xué)、合理的目標任務(wù)激發(fā)了項目組的激情與沖勁，截至6月底，景德鎮郵政已經(jīng)完成該項目的全年計劃任務(wù)。
在湖南，益陽(yáng)郵政將“眾創(chuàng )眾享”團隊的工作目標分為確保目標、奮斗目標、挑戰目標三檔進(jìn)行制定。確保目標是績(jì)效考核的分界線(xiàn)，超過(guò)確保目標即可以參與增量分享，未達確保目標則需要進(jìn)行績(jì)效考核。奮斗目標是經(jīng)營(yíng)團隊“跳一跳就能夠得著(zhù)”的目標。挑戰目標則是需要經(jīng)營(yíng)團隊付出巨大努力才能夠實(shí)現的目標。不同檔次的目標，其激勵的力度均不相同。益陽(yáng)郵政規定，基于增量目標的政策在一定時(shí)期內（一般為三年）不變，因此增量目標激勵為累進(jìn)激勵，鼓勵多收多拿獎勵，并進(jìn)行“月度兌現，累計清算，年終總算”。實(shí)施“眾創(chuàng )眾享”的第一年，益陽(yáng)市分公司紫竹路攬投部負責人劉青相對保守地摘取了80萬(wàn)元的收入目標。他對記者說(shuō)：“我們可根據自身情況去選擇市分公司給的目標。什么目標對應什么獎勵，你要承擔什么責任都一清二楚。絕對不會(huì )出現目標與獎勵不匹配的情況。無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)只有實(shí)現雙贏(yíng)，‘眾創(chuàng )眾享’才能長(cháng)久地發(fā)揮作用?！?/p>
在目標設定這個(gè)環(huán)節，還要充分評估“責任人”和員工的能力情況和所處環(huán)境情況。不同的能力和不同的工作積極性，都會(huì )帶來(lái)不同的經(jīng)營(yíng)管理成效。增量激勵模式的核心就是激勵員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，但員工的積極性還會(huì )受到其他“場(chǎng)外因素”影響，因人而異，因此需要充分考慮各方要素。
管理目標
對目標進(jìn)行管理，是基于“目標管理”思維下推動(dòng)中國郵政寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的重要一環(huán)。集團公司對目標進(jìn)行管理，就是要讓作出的每項決策，部署的每個(gè)任務(wù)都要解決怎么看、怎么干、怎么管的問(wèn)題，各項工作安排 要做到細致入微、清清楚楚、扎扎實(shí)實(shí)。
通俗地理解，在“目標管理”思維下，管理目標就是決策層和管理層對目標實(shí)現過(guò)程提供支撐和保障。
“老大難，老大難，老大重視就不難?！边@雖是一句玩笑話(huà)，卻也反映出企業(yè)最高決策層的主觀(guān)能動(dòng)性對完成一項工作的重要性。在推動(dòng)中國郵政寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，構建時(shí)限、成本、服務(wù)、市場(chǎng)、IT“五大體系”是推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的根基；重點(diǎn)發(fā)力“十大行業(yè)市場(chǎng)”給做強標快業(yè)務(wù)指明了方向；不是不花錢(qián)，而是讓錢(qián)花得更有效率，詮釋了降本增效工作的內涵和要求；因地制宜地探索寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)端“準加盟制”、承包制和眾創(chuàng )眾享等模式，讓激勵機制有強有力的抓手。以上這些都是作為決策層的集團公司總部層面所確定的管理目標。正像劉愛(ài)力董事長(cháng)所說(shuō)，集團公司總部應該強化責任擔當，努力成為寄遞業(yè)務(wù)的行家里手，以其昭昭使人昭昭，決不能以己昏昏導致團隊昏昏；要在其位謀其政、在其職盡其責，以上率下，做到抓實(shí)抓細抓具體，真正落實(shí)落細落到位。
一分部署、九分落實(shí)；一線(xiàn)的彈藥，主要來(lái)自于管理層。相對于決策層，各級郵政企業(yè)就是寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的管理層。如果沒(méi)有相應的治理能力和體系，就不能將集團總部的決策落地。管理層管理和服務(wù)的成效，在基層工作目標的達成過(guò)程中，起到重要的指導、支撐和保障作用。
“我看到了如何真正做到責任到人、任務(wù)到人、目標到人、考核到人?！眲?ài)力董事長(cháng)對湖南省郵政分公司制定的《寄遞業(yè)務(wù)五大體系管控操控手冊》給予肯定。這本手冊是湖南郵政基于構建“五大體系”的目標，抓關(guān)鍵崗位履職，從抓整體、抓督辦、抓督導、抓執行4方面，明確了省分公司、寄遞部門(mén)、基層單位、具體業(yè)務(wù)人員做什么、管什么。
7月8日凌晨4點(diǎn)半，對講機里傳來(lái)長(cháng)沙郵件處理中心車(chē)間主任彭伏波的指令。
“所有省內互寄專(zhuān)線(xiàn)車(chē)輛均已靠入垛口并接卸完畢，請1號3號異形線(xiàn)處理人員加快處理速度，確保4點(diǎn)45分清場(chǎng)完畢?！?/p>
“快包長(cháng)1頻次5點(diǎn)準時(shí)封車(chē)發(fā)運?！?/p>
……
“收到！根據指揮調度系統郵件流量流向分析，0500發(fā)運頻次全省收寄至岳陽(yáng)快包郵件量為350袋件、婁底269袋件?！?/p>
“各異形線(xiàn)請在4點(diǎn)45分之前清場(chǎng)完畢，將郵件送交至各裝車(chē)垛口，請裝車(chē)掃描人員按照‘先小件、后大件；先總包、后散件’的要求裝車(chē)?！?/p>
……
郵件處理中心轉包一班副班長(cháng)彭聰接到指令的第一時(shí)間，就向“掃描、裝車(chē)、信息處理”等環(huán)節下達了具體工作要求。
自《寄遞業(yè)務(wù)五大體系管控操控手冊》出臺以來(lái)，長(cháng)沙郵件處理中心圍繞“網(wǎng)格化+群防群治”的工作思路，針對郵件進(jìn)出的關(guān)鍵環(huán)節、關(guān)鍵節點(diǎn)，全面落實(shí)《手冊》提出的“責任到人、目標到人、任務(wù)到人、考核到人”理念，緊繃寄遞時(shí)限這根弦，查漏補缺，確保省內互寄次日遞有效趕發(fā)工作抓實(shí)抓細抓落地。目前，通過(guò)網(wǎng)格化管控，湖南省內互寄標快次日遞率96.76%、快包次日遞率95.75%，分列全網(wǎng)第2位和第8位，較2019年提升0.38%和2.01%。
“目標管理”必須以完成后的激勵兌現來(lái)形成閉環(huán)。只有實(shí)現考核和激勵兌現并舉，才能形成對員工的正向或負向激勵；只有形成正向或負向的激勵，才能長(cháng)期保持員工工作的積極性、主動(dòng)性。
在某些特定情況下，郵政企業(yè)需要對兌現進(jìn)行調整。例如，某些單位在年初工作目標制定時(shí)不夠準確，工作目標制定過(guò)低，造成年底工作目標達成率較高，需要大額度的激勵兌現，但企業(yè)并沒(méi)有足夠的兌現能力。有的企業(yè)整體未完成工作目標，上一級企業(yè)對其進(jìn)行考核；但其內部某一團隊工作目標完成較好，需要對團隊進(jìn)行激勵兌現，但企業(yè)總體無(wú)兌現能力。這些情況下，均需要對激勵兌現進(jìn)行調整。具體調整的方式有：一是設置資金池。年初時(shí)即收取全部需要激勵的工作團隊少部分資金形成資金池，在年底兌現能力不足時(shí)，通過(guò)資金池中的資金進(jìn)行激勵。二是延遲激勵。在某單元或某單位無(wú)法在當年實(shí)現激勵兌現的情況下，可以采取延遲至第二年乃至第三年激勵的方式，分散兌現壓力。三是轉換兌現。多數企業(yè)的激勵方式，并非僅有物質(zhì)激勵一種。在物質(zhì)激勵的兌現無(wú)法足額實(shí)現的情況下，可以采取其他激勵方式的補充，如職級晉升激勵、企業(yè)文化激勵等。在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，調整方式還有多種，也可以采取多種調整方式疊加的方法實(shí)現激勵調整。
在湖南郵政，因在中歐班列項目上的出色表現，本來(lái)只是兼任這個(gè)項目負責人的物流分公司項目經(jīng)理侯磊，被正式確定為項目負責人，并為他配備了能力出色的團隊成員。在安徽郵政，因為在“眾創(chuàng )眾享”工作中的突出表現，僅用3年時(shí)間，張欲曉就從一名基層員工成長(cháng)為攬投部負責人。在江西郵政，今年3月，省分公司履行去年的承諾，提拔了數名在2019年寄遞業(yè)務(wù)重點(diǎn)項目發(fā)展中取得優(yōu)異業(yè)績(jì)的團隊負責人。
2020年5月義烏郵政“準加盟”城中片區目標任務(wù)與完成情況
記者手記
再出發(fā)，未來(lái)可期！
如今，疫情對中國社會(huì )秩序的影響正在削弱，國內消費迭代升級，內需拉動(dòng)逐步升級，快遞行業(yè)加速變革。對行業(yè)“國家隊”的中國郵政來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)不等人，創(chuàng )新不等人，發(fā)展不等人。寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展亟待高點(diǎn)再出發(fā)。
從角力標快市場(chǎng)到實(shí)現降本增效，從協(xié)同發(fā)展到終端改革，從“五大體系”到“四梁八柱”，中國郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的目標精準，路徑清晰。以行業(yè)最優(yōu)的視角找差距，開(kāi)展立標對標達標，郵政決策層仍然發(fā)出了疑問(wèn)：我們下了這樣大的力氣，為何在某些指標上還落后于寄遞同業(yè)？問(wèn)題的根源出在哪里？是治理體系不完善，還是管控手段不到位？
中國郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展之路，就是實(shí)現治理體系構建、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力提升目標的過(guò)程。
在駛往中國郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的航船上，沒(méi)有坐享其成的乘客、事不關(guān)己的看客，百萬(wàn)中國郵政人都是劃槳者、搏擊者?！拔└母镎哌M(jìn)，惟創(chuàng )新者強，惟改革創(chuàng )新者勝?！奔瘓F總部要注重過(guò)程管控，防止指標平移，認真研究將戰略績(jì)效考核轉化為每個(gè)單位的指標、每個(gè)人的任務(wù)，做到目標到人、任務(wù)到人、責任到人。各級領(lǐng)導干部要堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以問(wèn)題為導向，加強調查研究，成為分管領(lǐng)域的行家里手；一線(xiàn)從業(yè)者要端到端地精通業(yè)務(wù)流程，抓住關(guān)鍵環(huán)節，發(fā)現問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題。
奮斗的征程，只有進(jìn)行時(shí)沒(méi)有完成時(shí)。站在新的歷史起點(diǎn)上，中國郵政面臨著(zhù)新的機遇，更要應對新的挑戰，仍需保持銳意進(jìn)取、永不懈怠的精神狀態(tài)和敢為人先、一往無(wú)前的奮斗姿態(tài)，在新時(shí)代書(shū)寫(xiě)新篇章。
再出發(fā)，未來(lái)可期！