郵政營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)之辯
近日，有兩件事引發(fā)了筆者的思考。
筆者到某商業(yè)銀行去辦保險業(yè)務(wù)。由于只有該行存折，筆者欲到柜臺辦理?？刹磺傻氖?，第一次去是周日，該網(wǎng)點(diǎn)張貼的公告稱(chēng)周末休息。第二次是工作日去的，銀行工作人員問(wèn)明要辦什么業(yè)務(wù)后，告訴我柜臺辦理手續煩瑣，時(shí)間耽誤較多，像我這種只有存折的情況也可以在自助柜員機上辦理，并教授了操作方法。筆者看了一下，當時(shí)營(yíng)業(yè)廳只開(kāi)了一個(gè)人工辦理臺席，排隊人不少，因此也就選擇了在自助柜員機上辦理。
端午節期間，筆者在走訪(fǎng)中了解到，重慶郵政的一些基層網(wǎng)點(diǎn)將客戶(hù)請進(jìn)來(lái)，在營(yíng)業(yè)廳里舉辦包棕子、猜謎語(yǔ)等聯(lián)誼活動(dòng)，吸引了不少人氣。
這兩件事聯(lián)系起來(lái)，讓筆者不禁思考：在互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日漸普及的趨勢下，郵政營(yíng)業(yè)廳是轉型無(wú)人化的“線(xiàn)上”服務(wù)還是堅持聚人氣的“線(xiàn)下”服務(wù)呢？
首先，走“線(xiàn)上”是有一定道理的。還是以商業(yè)銀行為例，如今，大多數金融業(yè)務(wù)可以在手機銀行、自助柜員機上辦理，銀行也樂(lè )意順應這樣的消費習慣，引導客戶(hù)對一些稍微復雜的業(yè)務(wù)通過(guò)自助設備辦理完成。從成本控制的角度講，銀行業(yè)人工成本占比較大，要降本增效，減員和智能設備替代是今后必然的發(fā)展趨勢。
在看到這一趨勢的同時(shí)，我們也要認識到，郵政營(yíng)業(yè)廳和專(zhuān)業(yè)的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還是有所區別的。一方面，郵政營(yíng)業(yè)廳是綜合服務(wù)平臺，除了金融業(yè)務(wù)，還要辦理寄遞類(lèi)、郵務(wù)類(lèi)、代理類(lèi)以及農村電商等新業(yè)務(wù)。這樣的一個(gè)綜合服務(wù)平臺，必然要靠聚現場(chǎng)人氣、吸引更多群眾來(lái)帶動(dòng)消費，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉化。另一方面，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平臺是郵政網(wǎng)絡(luò )寶貴的資源，很多的郵政網(wǎng)點(diǎn)分布在農村鄉鎮，面向的主要群體相對低端一些、年齡偏大一些。因此，我們不能一味地像商業(yè)銀行那樣走“線(xiàn)上”路線(xiàn)，還必須結合郵政的實(shí)際，把“線(xiàn)下”這篇文章做深做實(shí)做細。
當前，較多地區郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在人流量分布不均衡、多數時(shí)間客戶(hù)不多的情況，需要創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式引流吸客。筆者建議，可以在抓好疫情防控的前提下，針對不同群體，在不同時(shí)段策劃開(kāi)展相應的促銷(xiāo)活動(dòng)。比如針對學(xué)生、家長(cháng)群體推出精品讀物促銷(xiāo)活動(dòng)；針對買(mǎi)菜大媽推出優(yōu)質(zhì)農產(chǎn)品進(jìn)城活動(dòng)；針對“有車(chē)一族”開(kāi)展保險、維修保養綜合促銷(xiāo)等。還可以針對不同時(shí)節開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如前面提到的端午節包棕子、中秋節做月餅等活動(dòng)來(lái)增加人氣。
當然，“線(xiàn)上”功夫也不能偏廢?！熬€(xiàn)上”既是當前社會(huì )發(fā)展的一個(gè)重要方向，也是郵政目前服務(wù)的短板?？纯船F在網(wǎng)上商超發(fā)展火熱的情況，就需要深入思考如何將網(wǎng)上郵政同物流配送的優(yōu)勢結合起來(lái)，同群眾目前的需求結合起來(lái)，更好地拓展郵政線(xiàn)上服務(wù)。
因此，筆者的結論是，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，郵政營(yíng)業(yè)廳既要重視發(fā)展“線(xiàn)下”之基，也要適應“線(xiàn)上”之需，并將兩者有機融合起來(lái)，才是更好的發(fā)展方式。