全天候服務(wù) 百分百用心
——寫(xiě)在11183中心成立十周年之際從2010年到2020年，11183呼叫中心走過(guò)了不平凡的十年。如果說(shuō)十年前的11183對于人們而言還是一串陌生的數字，那么今天的它早已成為百姓脫口而出的郵政服務(wù)熱線(xiàn)，是企業(yè)與客戶(hù)之間重要的溝通橋梁。十年來(lái)，11183累計服務(wù)客戶(hù)達5億多次。
這十年，11183一直在變。從最初北京中心的一枝獨秀，擴大到擁有3個(gè)區域中心和32個(gè)在線(xiàn)中心的中國郵政快遞公眾客服平臺；從最初的郵件派攬，衍生出咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、營(yíng)銷(xiāo)等多元化服務(wù)功能；從只受理EMS郵件業(yè)務(wù)，發(fā)展到囊括郵政主要的寄遞業(yè)務(wù)；從面對日均8萬(wàn)通呼入量的應接不暇，磨練成應對日均60萬(wàn)通呼入量的游刃有余……
這十年，11183又似乎從未改變。做“客戶(hù)身邊的11183”的承諾沒(méi)有變；“一切為客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念沒(méi)有變；專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)品質(zhì)也沒(méi)有變；跟隨時(shí)代進(jìn)步提供最佳客戶(hù)服務(wù)的追求沒(méi)有變。
在變與不變之間，11183讓每位客戶(hù)在切身體驗周到、便捷服務(wù)的同時(shí)，也領(lǐng)悟了中國郵政在服務(wù)實(shí)踐中的深刻變革。
服務(wù)無(wú)處不在
提到11183，每一個(gè)和它打過(guò)交道的客戶(hù)，想必都能夠講述出與11183的些許往事?？蛻?hù)付先生是郵政的忠實(shí)客戶(hù)，說(shuō)起11183給生活帶來(lái)的變化，他滔滔不絕：“11183剛推出上門(mén)取件服務(wù)時(shí)，我就在使用，當時(shí)感覺(jué)打個(gè)電話(huà)，郵政員工就能上門(mén)取件，非常方便。這些年，11183的服務(wù)一直在升級，逐步推出了網(wǎng)上下單、微信下單、小程序下單，操作步驟越來(lái)越簡(jiǎn)單，還能自動(dòng)推送寄遞信息。在淘寶、拼多多等平臺下單后，從購物平臺就能直接聯(lián)系11183客服查件，感覺(jué)11183真是無(wú)處不在?！?/p>
十年里，11183順應時(shí)代的發(fā)展，不斷延伸服務(wù)觸角，豐富“全業(yè)務(wù)、全渠道、全時(shí)段”的客戶(hù)服務(wù)功能，為客戶(hù)提供了話(huà)務(wù)、網(wǎng)上在線(xiàn)、微信公眾號、支付寶、手機APP、短信、IVR自助服務(wù)、E小福機器人等10余種服務(wù)渠道，覆蓋了當下主流的社交平臺和通信方式。同時(shí)，11183還與萬(wàn)國郵聯(lián)及國家郵政局、中國消費者協(xié)會(huì )等行業(yè)主管部門(mén)對接，與淘寶、拼多多等電商平臺實(shí)時(shí)直聯(lián)。目前，11183通過(guò)人工服務(wù)和客戶(hù)自助服務(wù)相結合的方式，可為客戶(hù)提供“7×24”小時(shí)不間斷服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋郵政主要的寄遞業(yè)務(wù)。服務(wù)渠道、服務(wù)手段以及業(yè)務(wù)范圍的改變，讓客戶(hù)切身感覺(jué)到11183的服務(wù)隨時(shí)都在身邊。
作為與11183同行十年的建設者，11183全國中心總經(jīng)理秦紅梅對于企業(yè)的發(fā)展方向有著(zhù)更深的理解：“我們不僅要確保第一時(shí)間接起電話(huà)、傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，力爭一次性解決客戶(hù)問(wèn)題，還要依托全國郵政包裹快遞服務(wù)質(zhì)量體系的能力，努力實(shí)現集團公司黨組要求的‘接得起、解決好、整改快’目標，提升客戶(hù)體驗?！?/p>
布局科技主線(xiàn)
“科技應用先行業(yè)一步”是11183創(chuàng )造行業(yè)最優(yōu)實(shí)踐的一個(gè)重要因素。十年來(lái)，11183保持著(zhù)領(lǐng)先行業(yè)的運營(yíng)質(zhì)量，這背后凝結著(zhù)包裹快遞服務(wù)質(zhì)量戰線(xiàn)在科技應用方面的探索和挑戰。
在強化“內功”方面，11183先后開(kāi)發(fā)了運營(yíng)監控、排班、統一知識庫、質(zhì)檢等多項功能，為地域上分散的各分支機構保持整齊劃一的服務(wù)水平打下了堅實(shí)的基礎。統一知識庫為每個(gè)座席人員賦能，在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統可將客戶(hù)郵件的相關(guān)服務(wù)信息、跟單信息、業(yè)務(wù)信息集中呈現給座席人員，幫助員工快速為客戶(hù)提供最優(yōu)解決方案；同時(shí)，依托統一知識庫，機器人E小福和各種自助服務(wù)渠道每天最多可服務(wù)客戶(hù)幾十萬(wàn)次，承擔了全國郵政42%的咨詢(xún)、查詢(xún)業(yè)務(wù)量。
在暢通客服渠道方面，11183在客戶(hù)接入渠道已完備的基礎上，開(kāi)啟智慧運營(yíng)。2019年，11183呼叫中心系統升級改造為云平臺，11183全國中心可在3個(gè)區域中心與32個(gè)在線(xiàn)中心之間實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調撥客戶(hù)呼入量。今年1月18日，湖北在線(xiàn)客服中心因防疫要求關(guān)閉生產(chǎn)現場(chǎng)，11183全國中心僅用1分鐘就將湖北省在線(xiàn)業(yè)務(wù)調度至廣州區域中心，化解了服務(wù)中斷風(fēng)險。
科技的應用不僅滲透11183日常運營(yíng)的方方面面，也將11183呼叫中心完全融入包裹快遞服務(wù)質(zhì)量體系。在包裹快遞服務(wù)質(zhì)量管理平臺的統一管控下，11183受理的客戶(hù)訴求，將通過(guò)問(wèn)題郵件處理流程，智能調度郵政全網(wǎng)相關(guān)生產(chǎn)機構和客服機構處理問(wèn)題郵件，確保在規定時(shí)限內完成質(zhì)量補救，并為后續開(kāi)展質(zhì)量分析和整改工作提供數據。
成就最佳團隊
來(lái)到11183呼叫中心，隨時(shí)隨地可以感受到精細管理的細微之處：每個(gè)車(chē)間的墻上都公示著(zhù)座席人員當日的績(jì)效、日先進(jìn)員工、先進(jìn)班組；每個(gè)座席人員的工位牌上，醒目地標注著(zhù)個(gè)人技能和星級；顯示屏上滾動(dòng)預測客戶(hù)呼入量，根據呼入量的不同級別，啟動(dòng)對應的工作預案。疫情防控期間，11183的防疫措施更是細化到生產(chǎn)場(chǎng)地、上下班途中、業(yè)余生活的各個(gè)場(chǎng)景。
“無(wú)微不至”，談及對11183管理風(fēng)格的體會(huì )，11183廣州區域中心總經(jīng)理鄺健濤帶著(zhù)淡淡的驕傲。11183管理的綱領(lǐng)性文件是《11183運營(yíng)管理規范》，對照4PS（戰略、人員、流程與運營(yíng)、平臺、績(jì)效）國際聯(lián)絡(luò )中心標準編定，每年根據實(shí)踐成果修訂完善，不斷強化對11183各分支機構運營(yíng)標準、服務(wù)話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范、監控調度、質(zhì)量管控的“六統一”（6S）管理。高度集約的標準化運營(yíng)，確保了呼叫中心的運營(yíng)質(zhì)量。
實(shí)施集約化管理的難點(diǎn)，是如何凝聚外包員工。11183采取班組長(cháng)以上團隊為自有人員、一線(xiàn)業(yè)務(wù)操作外包的用工方式，這樣既解決了旺季座席需求量大的問(wèn)題，又實(shí)現了運營(yíng)質(zhì)量與成本兼濟的目標，但外包人員流動(dòng)性強，也對運營(yíng)質(zhì)量的穩定性形成了巨大挑戰。為增強團隊凝聚力，11183制定了班組長(cháng)作業(yè)規范和員工行為規范，并通過(guò)班組長(cháng)和外包駐場(chǎng)團隊，將11183的工作目標和任務(wù)傳導給每一個(gè)員工。團隊協(xié)作、護航培訓、績(jì)效公開(kāi)、團隊建設、星級評定、優(yōu)秀員工表彰、職業(yè)通道規劃，每一項制度都讓外包人員深深感覺(jué)到自己是11183的一分子，即便是匆匆而過(guò)的旺季臨時(shí)員工也將11183視作自己的“家”。巨大的團隊凝聚力，化為員工在業(yè)務(wù)旺季每天超9小時(shí)工作、臺風(fēng)時(shí)在車(chē)間打地鋪堅持作業(yè)、抗疫期間不畏風(fēng)險堅守崗位的精神力量。2018年11183獲呼叫中心行業(yè)“金音獎—最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”獎項的同時(shí)，北京中心外包商也榮獲了“金音獎—最佳外包商”獎項。合作伙伴同獲行業(yè)大獎，彰顯著(zhù)11183探索“自營(yíng)+外包”運營(yíng)模式的成功。
十年磨一劍，11183經(jīng)歷了從無(wú)到有、從有到優(yōu)、從優(yōu)到精的磨礪，逐漸成為客戶(hù)依賴(lài)、企業(yè)信任的服務(wù)窗口，先后獲得全國郵政速遞先進(jìn)集體稱(chēng)號、全國五一巾幗標兵崗、呼叫中心行業(yè)“2016年度金音獎—中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”獎、全國三八紅旗集體等39項榮譽(yù)。在下一個(gè)十年里，11183將繼續服務(wù)于中國郵政的發(fā)展大局，不負所托、砥礪前行。