信用卡業(yè)務(wù)助推郵儲銀行“新零售”轉型
2019年信用卡消費金額達9310.70億元，同比增長(cháng)20.24%；2017~2019年，信用卡結存卡量年均復合增長(cháng)率達34%；截至2019年末，信用卡結存卡量達3110.07萬(wàn)張……近年來(lái)，信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，成為郵儲銀行“新零售”轉型的重要引擎。
自2008年發(fā)行第一張信用卡至今，郵儲銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)走過(guò)12年，業(yè)務(wù)發(fā)展日益“精耕細作”：始終以客戶(hù)為中心，通過(guò)強化資源協(xié)同整合，持續完善觸客渠道，推進(jìn)場(chǎng)景化、精細化、自動(dòng)化服務(wù)，不斷提升客戶(hù)體驗。
推進(jìn)場(chǎng)景化布局
深挖二、三、四線(xiàn)城市客群
隨著(zhù)信用卡市場(chǎng)的日益成熟，越來(lái)越多的銀行將信用卡發(fā)展策略轉向場(chǎng)景合作，在發(fā)展方式和用戶(hù)運營(yíng)上“精耕細作”。
郵儲銀行圍繞客戶(hù)需求，著(zhù)力打造了多款信用卡產(chǎn)品。為服務(wù)有商超購物、日常休閑需求的客群，郵儲銀行推出華潤通聯(lián)名卡，為客戶(hù)提供華潤通萬(wàn)家商戶(hù)會(huì )員權益及千元華潤禮包；為提升對有車(chē)一族客戶(hù)的服務(wù)水平，推出車(chē)主卡產(chǎn)品，配備了實(shí)時(shí)發(fā)卡、實(shí)時(shí)激活、實(shí)時(shí)綁定功能，以及洗車(chē)、加油、車(chē)務(wù)代辦等多項權益；面向海淘這一消費市場(chǎng)，推出了EMS聯(lián)名卡升級產(chǎn)品，打造了將金融服務(wù)與海淘購物、境外轉運、境外返現、境內寄遞服務(wù)相結合的產(chǎn)品，深受市場(chǎng)好評……
在不斷推出細分客群新產(chǎn)品的同時(shí)，郵儲銀行持續優(yōu)化現有信用卡產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品權益體系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)用卡體驗。
在對市場(chǎng)環(huán)境及目標客群需求進(jìn)行分析后，郵儲銀行針對信用卡業(yè)務(wù)，推出了“悅享家庭日”特惠商圈品牌，主要面向二、三、四線(xiàn)城市家庭客群，通過(guò)推出“悅享家庭日 周六五折”活動(dòng)，深度嵌入信用卡客戶(hù)衣食住行等生活場(chǎng)景，為客戶(hù)打造優(yōu)惠、便捷的用卡體驗，號召工作忙碌的人們在周末與家人一起享受美好生活。
圍繞“悅享家庭日”商圈品牌，郵儲銀行緊隨客戶(hù)日常消費場(chǎng)景行為鏈條，緊抓高頻市場(chǎng)，和京東、美團、攜程等數十家大型商圈建立了聯(lián)動(dòng)合作關(guān)系。在美食方面，郵儲銀行信用卡推出了美團、本來(lái)生活、中糧我買(mǎi)網(wǎng)等多家商戶(hù)周六五折系列活動(dòng)，包括9元觀(guān)影、外賣(mài)訂單5折、團購優(yōu)惠券5折、綁卡消費立減活動(dòng)等；在購物方面，與京東、蘇寧、唯品會(huì )等業(yè)內頭部商戶(hù)平臺聯(lián)合提供周六五折優(yōu)惠；在出行上，與攜程、12306、去哪兒網(wǎng)等建立了緊密商業(yè)合作伙伴關(guān)系，為持卡人提供了優(yōu)惠的吃、穿、用、行等全方位的用卡環(huán)境和良好的便民服務(wù)體驗。
此外，為提升用戶(hù)體驗，郵儲銀行2020年初對信用卡APP界面進(jìn)行全新改版，打造了集基礎服務(wù)、優(yōu)惠權益、生活服務(wù)為一體的信用卡APP2.0版。依據場(chǎng)景交互頻率及業(yè)務(wù)邏輯，對9大場(chǎng)景功能進(jìn)行排列，突出常用菜單，對主要功能頁(yè)面重新優(yōu)化，實(shí)現常用功能“一步到位”，并增設APP界面管理端，實(shí)現各子模塊可視化配置，簡(jiǎn)化操作流程，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
下一步，郵儲銀行將進(jìn)一步對信用卡APP進(jìn)行優(yōu)化，打造集個(gè)性化、智能化、場(chǎng)景化、開(kāi)放化于一體的信用卡APP3.0版，實(shí)現更為簡(jiǎn)便快捷的金融交易操作。
探索精細化發(fā)展
強化大數據風(fēng)控能力
近年來(lái)，我國消費市場(chǎng)規模不斷擴大。清華大學(xué)發(fā)布的《2019中國消費信貸市場(chǎng)研究》指出，我國消費金融市場(chǎng)規模有望在2019～2023年實(shí)現翻番，預計2024年市場(chǎng)規模將接近3萬(wàn)億元。
消費市場(chǎng)的擴張不僅吸引銀行等金融機構利用信用卡、消費貸款業(yè)務(wù)布局，還吸引越來(lái)越多的新興支付機構涉足消費金融市場(chǎng)。為牢牢抓住存量客戶(hù)，精準吸引潛在客戶(hù)，各大商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)在精細化上紛紛發(fā)力。
郵儲銀行加快信用卡業(yè)務(wù)精細化步伐，通過(guò)模型開(kāi)發(fā)、數據分析、系統開(kāi)發(fā)為客戶(hù)的持續用卡提供營(yíng)銷(xiāo)模型及量化策略支撐，形成營(yíng)銷(xiāo)事件篩選、客戶(hù)過(guò)濾模板篩選、多渠道觸達、活動(dòng)實(shí)時(shí)監測、活動(dòng)后評價(jià)的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)管理機制。
利用信用卡業(yè)務(wù)海量數據，郵儲銀行構建了信用卡客戶(hù)全生命周期管理體系，積極探索數據驅動(dòng)業(yè)務(wù)的精準營(yíng)銷(xiāo)模式?；诳蛻?hù)分群和量化分析，實(shí)現差異化信用卡客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)管理，從而提升信用卡業(yè)務(wù)精細化管理能力，提高發(fā)展質(zhì)效，創(chuàng )造更大價(jià)值。
為做好風(fēng)險防范，多年來(lái)郵儲銀行不斷健全信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險防控體系，加強風(fēng)控制度建設，創(chuàng )新風(fēng)控技術(shù)手段，建立數據驅動(dòng)的貸前審批授信體系和貸后管理體系,專(zhuān)注于優(yōu)化迭代風(fēng)險模型和風(fēng)控策略，實(shí)現貫穿客戶(hù)整個(gè)生命周期各環(huán)節的全流程風(fēng)險量化管理。在防控欺詐風(fēng)險方面，郵儲銀行持續更新交易欺詐評分模型，持續優(yōu)化交易欺詐偵測系統（PRM）的功能與監控策略，建立多元化風(fēng)險處置策略體系。
加速自動(dòng)化道路
創(chuàng )新綜合服務(wù)模式
在追求場(chǎng)景化、精細化轉型的同時(shí)，自動(dòng)化也是郵儲銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。近年來(lái)，郵儲銀行正從打造智能化客服中心、加快審批速度、提升業(yè)務(wù)處理系統數字化水平等多方面推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)自動(dòng)化發(fā)展，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率。
12年來(lái)，郵儲銀行致力于將信用卡客服中心打造成為“客戶(hù)滿(mǎn)意中心、價(jià)值創(chuàng )造中心、智慧服務(wù)中心”，現已發(fā)展為一總兩分、跨地域運營(yíng)，服務(wù)全國的大型多渠道智能化銀行業(yè)客服中心。
據了解，該客服中心通過(guò)引入語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自助語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)，搭建了“智能+人工”的客戶(hù)服務(wù)體系，7×24小時(shí)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理、投訴等服務(wù)。伴隨著(zhù)信息化發(fā)展，郵儲銀行信用卡客服中心積極推動(dòng)智能化轉型，陸續引入智能機器人、智能質(zhì)檢、智能語(yǔ)音導航、智能回呼等創(chuàng )新技術(shù)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。
同時(shí)，郵儲銀行信用卡加快自動(dòng)化審批建設步伐，實(shí)現線(xiàn)上辦理信用卡的高效審批，切實(shí)滿(mǎn)足郵儲銀行客戶(hù)快速辦卡需求，提升辦卡體驗。在業(yè)務(wù)處理系統方面，郵儲銀行形成信用卡進(jìn)件、申請審批、交易處理、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)全流程運營(yíng)管理體系，為持卡人提供更便捷的信用卡信息查詢(xún)、消費、分期等功能。郵儲銀行正積極順應金融科技發(fā)展趨勢，加快通過(guò)科技賦能信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展，全力推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)場(chǎng)景化、精細化、自動(dòng)化發(fā)展，助推“新零售”轉型，更好地滿(mǎn)足大眾多元化的金融服務(wù)需求?！鯊埪?/p>
郵儲銀行信用卡客服中心。