“整”出生產(chǎn)力 “合”出向心力
——湖南郵政寄遞整合進(jìn)行時(shí)湖南省郵政分公司深刻把握集團公司以“八大整合”為重點(diǎn)，持續深化寄遞業(yè)務(wù)改革工作的要求，全面推進(jìn)收寄、分揀、運輸、投遞、航陸對接、信息系統、服務(wù)質(zhì)量體系、指揮調度八個(gè)環(huán)節的整合，目前已取得明顯成效。
5月份，湖南郵政派攬訂單及時(shí)攬收成功率、理賠及時(shí)率、標快異常發(fā)生率、快包異常發(fā)生率、國際包裹異常發(fā)生率5項指標在全國郵政處于最好的水平。
今年前4個(gè)月，湖南郵政標快現費收入同比增長(cháng)142.63%，快包業(yè)務(wù)收入增幅為62.9%，郵政快遞市場(chǎng)占有率位居全省快遞業(yè)首位。
在優(yōu)化整合的推動(dòng)下，湖南郵政寄遞收、分、運、投各環(huán)節運行更加高效，促進(jìn)了業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。
資源新聚合 生產(chǎn)布局優(yōu)
攬投部作為收寄、投遞環(huán)節的重要平臺，要成為改革整合和源頭獲客的著(zhù)力點(diǎn)。湖南郵政首先就是抓好此項工作。
“遵循跟隨戰略，大‘532’解決網(wǎng)點(diǎn)布局問(wèn)題；基于整合現狀，小‘532’ 解決隊伍融合問(wèn)題?！?019年10月26日，在集團公司專(zhuān)題講座上，湖南省郵政分公司總經(jīng)理方志鵬如是闡述了對攬投部整合的實(shí)踐和思考。
大“532”的攬投部結構布局，是將50%的攬投部設立在核心客戶(hù)聚集區，30%的攬投部設立在優(yōu)質(zhì)現費客戶(hù)富集區，20%的攬投部組建同城網(wǎng)點(diǎn)。小“532”的隊伍整合，即每個(gè)攬投部專(zhuān)投段占比50%、攬投合一段占比30%、專(zhuān)攬段占比20%。
“以前，我每天要投遞郵件160件左右，投遞區域大，有時(shí)候11183的派攬訂單不能及時(shí)取件，現在我5分鐘就能上門(mén)攬收?！遍L(cháng)沙市郵政寄遞事業(yè)部白沙路攬投部攬投員謝高的話(huà)代表了一線(xiàn)攬投員對收寄、投遞環(huán)節改革的感受。目前，湖南郵政整合優(yōu)化全省攬投部279個(gè)，點(diǎn)均服務(wù)半徑由4公里以上縮短至2公里以?xún)?，并明確了“最后一公里”建設標準化、管理規范化、經(jīng)營(yíng)精準化、服務(wù)精細化“四化轉型”16項重點(diǎn)工作。截至4月底，湖南郵政派攬及時(shí)成功率達99.46%，排名全國郵政第1位。
夜幕降臨，長(cháng)沙郵區中心局內燈火通明，忙碌模式按下了啟動(dòng)鍵。記者在現場(chǎng)看到，一輛輛郵車(chē)抵達后，郵件通過(guò)卸車(chē)皮帶傳送至分揀臺席，被快速有序地進(jìn)行分揀。分揀員按照郵件體積規格、路向進(jìn)行粗分，之后小件郵件通過(guò)皮帶機傳送至供包臺席，通過(guò)五層膠帶線(xiàn)和九宮格設備進(jìn)行集包作業(yè)?！凹鳂I(yè)使網(wǎng)絡(luò )組織的柔性更強了，不僅成本更省，而且效率更高?！睋L(cháng)沙中心局副總經(jīng)理彭卓立介紹，目前，湖南郵政小件集包率達100%，為生產(chǎn)作業(yè)提供了有力保障。
“以前速遞收寄的郵件，需要先通過(guò)速遞趟班帶運至航站處理中心，經(jīng)航站處理中心集散后，再盤(pán)駁至長(cháng)沙中心局，內部交接和重復分揀占用了很多時(shí)間，現在就不存在這一問(wèn)題了?！睋L(cháng)沙中心局副總經(jīng)理譚國良介紹，2019年6月，長(cháng)沙中心局啟動(dòng)處理場(chǎng)地“三合一”整合工作，歷時(shí)3個(gè)月，星沙郵件處理中心、航空郵件處理中心、東六路電商郵件集散中心三場(chǎng)地的整合全部完成。機構合并、系統統一后，郵件內部處理時(shí)間節省近1個(gè)小時(shí)，場(chǎng)地有效處理面積增加6352平方米。2月21日至3月3日，在疫情防控形勢嚴峻的情況下，湖南郵政各市（州）處理中心處理總量連續12天維持在400萬(wàn)袋（件）高位以上，其中日峰值達447萬(wàn)袋（件），比去年“雙11”日峰值增加20%以上。
網(wǎng)絡(luò )重組合 提速效果顯
“一條線(xiàn)路就是一根‘動(dòng)脈’，一條一條捋、一條一條優(yōu)化，‘千條線(xiàn)路大提速行動(dòng)’讓整個(gè)網(wǎng)運線(xiàn)路脈動(dòng)起來(lái)?！焙鲜∴]政分公司副總經(jīng)理劉俊峰告訴記者，湖南郵政通過(guò)開(kāi)展“千條線(xiàn)路提速”，83%的標快提速線(xiàn)路趕超競品，95%的快包提速線(xiàn)路趕超競品，中部五省城區“T+1”率穩步提升。
“不僅時(shí)限在提速，而且業(yè)務(wù)發(fā)展更提勁！以前當日收寄從長(cháng)沙到廣州的標快郵件有時(shí)候不能實(shí)現次日遞，影響了客戶(hù)體驗，現在時(shí)限更有保障了，我們也敢于向客戶(hù)作出承諾了?！遍L(cháng)沙市寄遞事業(yè)部五一大道攬投部經(jīng)理周強對記者說(shuō)。
“以前線(xiàn)路時(shí)限不穩定，而銀行對賬單配送對時(shí)限要求非常嚴格，導致客戶(hù)不信任我們?，F在，時(shí)限穩定有了保證，客戶(hù)也認可了我們?！遍L(cháng)沙市寄遞事業(yè)部井灣路攬投部攬投員胡廣告訴記者，今年他已經(jīng)將服務(wù)區內的長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司的對賬單寄遞業(yè)務(wù)“收入囊中”。在與記者的交談中，胡廣陸續接到了寫(xiě)字樓客戶(hù)發(fā)來(lái)的攬收信息，他用“像打仗一樣”來(lái)形容自己每天的工作。截至4月底，湖南郵政寄遞活躍協(xié)議客戶(hù)數達11177戶(hù)。
“天下武功，唯快不破”，“快”是快遞行業(yè)的傍身之技。為此，湖南郵政在兩網(wǎng)整合的基礎上，按照“多點(diǎn)集散、直達到縣、反向組開(kāi)、均衡負載”的思路，構建長(cháng)沙、衡陽(yáng)、常德、邵陽(yáng)四大省際中心的多點(diǎn)集散架構，并通過(guò)四大省際中心組開(kāi)直達到縣郵路，打通集散中心與縣的直發(fā)通道，減少市（州）經(jīng)轉，弱化市（州）處理中心分撥和市、縣運輸功能，形成全程通貫、扁平下沉的“省際+本地”二級網(wǎng)絡(luò )組織，有效縮短全程運遞時(shí)限。其中，省內跨集散中心間縣與縣互寄郵件由“縣—市—長(cháng)沙—市—縣”優(yōu)化為“縣—集散中心—集散中心—縣”，經(jīng)轉層級減少1個(gè)，全鏈路時(shí)長(cháng)縮短2~4小時(shí)，集散中心內縣與縣互寄郵件由“縣—市—長(cháng)沙—市—縣”優(yōu)化為“縣—集散中心—縣”，經(jīng)轉層級減少2個(gè)，全鏈路時(shí)長(cháng)縮短4~6小時(shí)。省內互寄次晨達局對數由1051個(gè)增加至4363個(gè)，占比由9.1%提升至38.1%。
管控強聯(lián)合 生產(chǎn)執行準
網(wǎng)運調度就是命令，網(wǎng)運生產(chǎn)如何從執行“難”到執行“準”，湖南郵政尋找問(wèn)題的癥結，開(kāi)出了“藥方”。
“過(guò)去對時(shí)限管控往往停留在從報表中看管控的傳統方式，管控成效不顯著(zhù)，問(wèn)題發(fā)現不及時(shí)?！焙鲜〖倪f事業(yè)部指揮調度中心經(jīng)理朱儒勇說(shuō)，現在通過(guò)調度隊伍、管控流程、作業(yè)計劃、考核評價(jià)“四統一”，構建了扁平閉環(huán)省級時(shí)限管控體系，將攬投部經(jīng)理、郵運司機、班組長(cháng)等2300多個(gè)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人納進(jìn)來(lái)，針對營(yíng)、分、運、投四個(gè)環(huán)節14個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)的48類(lèi)時(shí)限異常、44類(lèi)生產(chǎn)異常問(wèn)題，調度指令精準實(shí)時(shí)向責任人進(jìn)行傳導，“一竿子插到底”，形成了全省郵政“指揮統一、扁平直達、快速響應、閉環(huán)反饋”的管控體系架構。截至3月底，湖南郵政內部處理及時(shí)率達95%、及時(shí)妥投率達95%，排名全國郵政前列。
過(guò)去，省內互寄次日遞率每月通報，但沒(méi)有對責任單位、責任人進(jìn)行處罰，改善不明顯。這是湖南郵政時(shí)限管控的一個(gè)“痛點(diǎn)”。為此，湖南郵政按照7個(gè)環(huán)節，制定了10個(gè)時(shí)限指標，實(shí)現時(shí)限指標集中歸口管理，并賦予服務(wù)質(zhì)量部相應考核權，從客戶(hù)下單到郵件妥投，實(shí)現全方位一體化監督。
“某郵件即將逾限，請及時(shí)處理?！庇浾咴谝骊?yáng)市郵政寄遞事業(yè)部龍嶺營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉青的手機上看到這樣一條短信。據了解，目前，湖南郵政按照“瞄準行業(yè)、管控整體、聚焦最差”的思路，成立了時(shí)限標準、指揮調度、問(wèn)題線(xiàn)路3個(gè)管控團隊，同時(shí)在長(cháng)沙、衡陽(yáng)、常德、邵陽(yáng)4個(gè)集散中心設立4名專(zhuān)職調度人員，負責運營(yíng)監控、動(dòng)態(tài)調整和突發(fā)事件處理。2月12日，盈峰環(huán)境長(cháng)沙中聯(lián)重科環(huán)境產(chǎn)業(yè)有限公司一批重達60余噸的消毒原液需要緊急運送至湖北武漢、十堰、恩施等地城管環(huán)衛部門(mén)，湖南省寄遞事業(yè)部了解到運輸需求后，派發(fā)緊急調度單，現場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調處理，及時(shí)將防疫物資發(fā)往目的地。事后，該公司發(fā)來(lái)感謝信，對湖南郵政迅速、有效的幫助給予感謝。疫情防控期間，湖南郵政承擔湖北4個(gè)地市郵件經(jīng)轉任務(wù)，及時(shí)高效地保障了“四不中斷”“四免費辦”的有效落地。
“我們將省、市級客服中心進(jìn)行整合，統一負責客服、派攬調度、判責、理賠、主動(dòng)客服指導工作，減少了省級流轉，同時(shí)，將全省攬投部、源頭項目部?jì)惹谌藛T都納入質(zhì)控和主動(dòng)客服體系，成為最小生產(chǎn)單元的‘管家’?！睋鲜〖倪f事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理彭金波介紹，湖南郵政將“省—市—縣—生產(chǎn)機構”分級管理方式轉變?yōu)榘瓷a(chǎn)環(huán)節觸點(diǎn)管控，建立服務(wù)質(zhì)量垂直管控體系。一季度，湖南郵政服務(wù)質(zhì)量8項重點(diǎn)指標全部達標，與去年同期相比，指標水平實(shí)現大幅提升。
此外，湖南郵政以ERP主數據為基準，將全省郵速各生產(chǎn)和管理機構全部進(jìn)行了合并，統一了全省機構屬性，實(shí)現了全省機構整合。同時(shí)，運用智能跟單系統、指揮調度系統、新一代寄遞業(yè)務(wù)信息平臺三個(gè)系統，將層級管控向環(huán)節管控轉變。目前，全省各市（州）郵政能實(shí)時(shí)監管掌控各環(huán)節生產(chǎn)現狀，對監控過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題能及時(shí)干預現場(chǎng)生產(chǎn)作業(yè)，實(shí)現實(shí)時(shí)跟進(jìn)管控督導落實(shí)，實(shí)現了“有人看、有人干，有效看、科學(xué)干”。