在深化寄遞業(yè)務(wù)改革中，黑龍江省哈爾濱市郵政分公司創(chuàng )新思路、大膽嘗試，繪就一個(gè)以同城業(yè)務(wù)為中心的哈爾濱寄遞“同心圓”。2019年，哈爾濱市分公司累計實(shí)現同城業(yè)務(wù)收入3024萬(wàn)元，同比增長(cháng)74.88%。今年截至4月底，該分公司實(shí)現同城業(yè)務(wù)收入944萬(wàn)元，同比增長(cháng)25.31%。
“郵政配送速度很快，頭天晚上來(lái)電話(huà)，當天早上捐贈物品就送到了，感謝你們?！惫枮I醫科大學(xué)附屬第二醫院萬(wàn)醫生的父親高興地對哈爾濱市郵政分公司同城配送人員說(shuō)道。疫情防控期間，為了解決黑龍江省援鄂派出人員的后顧之憂(yōu)，按照黑龍江省委統一部署，省工商聯(lián)與省總工會(huì )聯(lián)合開(kāi)展對援鄂派出人員家屬關(guān)愛(ài)捐贈活動(dòng)。此次活動(dòng)的配送任務(wù)由哈爾濱市分公司同城中心承擔。從3月到4月，該分公司將四個(gè)批次共6640件捐贈物資送到援鄂人員家屬手中。
社會(huì )有所需，郵政有所應。保障疫情防控期間快遞時(shí)效，哈爾濱市分公司的同城配送之所以能夠發(fā)揮較大作用，得益于該分公司前期在同城業(yè)務(wù)的設計規劃和運營(yíng)管理上所作出的努力。
打破機制瓶頸
電商、微商的快速興起，產(chǎn)生大量同城快遞需求。哈爾濱市分公司瞄準商機，通過(guò)刀刃向內的自我改革、打破常規的大膽創(chuàng )新，將同城業(yè)務(wù)作為寄遞業(yè)務(wù)改革的突破點(diǎn)?！巴菢I(yè)務(wù)以點(diǎn)連成線(xiàn)并擴展成面，具有很大發(fā)展潛力?！惫枮I市分公司總經(jīng)理邵沛在經(jīng)營(yíng)分析會(huì )上多次表示，要將同城業(yè)務(wù)打造成撬動(dòng)寄遞市場(chǎng)的有力支點(diǎn)。
“我們要優(yōu)化客戶(hù)結構，在做好政務(wù)服務(wù)的基礎上，大力發(fā)展電商、小微客戶(hù)，快速擴大同城市場(chǎng)份額?！惫枮I市郵政寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理李金陽(yáng)說(shuō)。
繪就冰城郵政寄遞“同心圓”首先要優(yōu)化機制，夯實(shí)管理基礎。為破解制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，哈爾濱市分公司深入推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)對標管理，通過(guò)對標對表，運用“三個(gè)視角”“三個(gè)規律”，從更優(yōu)的結構看質(zhì)量、從更高的目標看短板、從更深的層次看資源，推動(dòng)后進(jìn)趕先進(jìn)、中間爭先進(jìn)、先進(jìn)更前進(jìn)。與行業(yè)先進(jìn)水平對標，哈爾濱市分公司建立了客服微信群，設立了理賠基金，實(shí)施快速核驗手續、推行當日理賠，在“面對面、一對一”為客戶(hù)解決問(wèn)題的同時(shí)，進(jìn)行了高效率的客戶(hù)維護。哈爾濱市分公司還以“增量增酬、增收增酬、提質(zhì)增酬”為原則，按業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、交接手續、煩瑣程度確定了計件單價(jià)，制定了薪酬獎勵辦法，充分體現了按量計酬、多勞多得，激發(fā)了員工的積極性，發(fā)揮了績(jì)效激勵效能?！巴ㄟ^(guò)改革，我們一線(xiàn)員工薪酬實(shí)現翻番。企業(yè)還為我們打通了職業(yè)晉升通道，大家的干勁別提多足啦！”哈爾濱市分公司同城中心南崗班組負責人李鑫高興地說(shuō)。
優(yōu)化同城網(wǎng)絡(luò )
“除了一家民營(yíng)快遞資費較高的同城產(chǎn)品外，在同城快遞市場(chǎng)中，只有郵政實(shí)現了6小時(shí)送達，其他快遞企業(yè)同城配送平均耗時(shí)為17.75小時(shí)?！惫枮I市寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部負責人向筆者介紹了郵政與6家社會(huì )快遞企業(yè)進(jìn)行同城業(yè)務(wù)測速的結果，“我們會(huì )定期進(jìn)行測速，不斷地與同業(yè)市場(chǎng)對標”。據統計，去年“雙11”“雙12”及今年疫情防控期間，哈爾濱郵政同城（城區范圍）郵件保持了6小時(shí)送達的平均水平，其時(shí)限水平在哈爾濱快遞行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品中居于領(lǐng)先地位。
時(shí)限水平的提升得益于網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化。哈爾濱市分公司以提升網(wǎng)絡(luò )承載能力為目標，以“競爭力最強、行業(yè)最佳”為標準，在不額外擴招人員、未增加額外成本的前提下，通過(guò)優(yōu)化資源，重點(diǎn)打造同城網(wǎng)，建立了市區網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋、同城郵件實(shí)時(shí)盤(pán)駁的同城網(wǎng)絡(luò )格局。同時(shí)，依托同城網(wǎng)絡(luò )建設，哈爾濱市分公司推行“倉儲+攬收+分揀+配送”的運作模式，建立了集倉儲、盤(pán)趟、分揀、大客戶(hù)攬收、高價(jià)值業(yè)務(wù)投遞功能于一體的同城中心。該中心由電銷(xiāo)保單投遞網(wǎng)、商企投遞網(wǎng)、專(zhuān)攬段道等組成，選派126人覆蓋市區核心區域的87條段道。一方面由專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)攬收政務(wù)和商務(wù)類(lèi)郵件，另一方面由12條線(xiàn)路將各區（市）分公司收寄的同城郵件在這里進(jìn)行轉接、盤(pán)駁?！皟蓷l腿走路”，互不干擾且互為支撐。
目前，哈爾濱市分公司同城業(yè)務(wù)及時(shí)妥投率達到99.5%?！艾F在我們當天8點(diǎn)收寄的同城郵件可以在當天13點(diǎn)以前投遞，13點(diǎn)以后收寄的郵件當天投遞，在業(yè)務(wù)旺季同樣如此，快速的妥投促進(jìn)了日均同城郵件攬收量近萬(wàn)件，實(shí)現翻倍增長(cháng)?！蓖菢I(yè)務(wù)管理員王海明說(shuō)。
實(shí)施團隊賦能
“我從下單到收貨只用了不到4個(gè)小時(shí)，郵政的速度真給力！”4月24日，家住哈爾濱市南崗區的客戶(hù)魏女士早上下單，不到中午半成品蔬菜已配送到家，正好趕上了午餐時(shí)間，她不禁為哈爾濱同城郵件寄達速度點(diǎn)贊。疫情防控期間，哈爾濱市分公司承擔了大量為市民配送水果、蔬菜、奶制品、中藥、副食類(lèi)等生活必需品的任務(wù)，日均配送量達1500件。
為提升同城團隊服務(wù)能力，哈爾濱市分公司采取“樹(shù)形象、定機制、提能力、強管控”的隊伍建設路徑，將同城團隊打造成哈爾濱郵政的標桿隊伍。哈爾濱市分公司推行了區域經(jīng)理制，在市區組建7個(gè)班組，選拔了7位區域經(jīng)理，明確了區域經(jīng)理工作職責，重點(diǎn)對服務(wù)質(zhì)量和妥投率不達標等問(wèn)題向區域經(jīng)理問(wèn)責，實(shí)施末位淘汰。同時(shí)，哈爾濱市分公司將金融業(yè)務(wù)轉型的方式應用于寄遞業(yè)務(wù)，錄制了攬投規范作業(yè)的小視頻，在網(wǎng)點(diǎn)循環(huán)播放，督促員工向高標準看齊。該分公司每周開(kāi)展7支團隊實(shí)地演練，現場(chǎng)打分，每周評選“最佳攬投員”，促進(jìn)了服務(wù)技能的提高，一支職業(yè)化、標準化的精品服務(wù)團隊活躍在哈爾濱市區的大街小巷。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接促進(jìn)源頭獲客。今年以來(lái)，哈爾濱市分公司開(kāi)展了海關(guān)扶貧“小菜園”配送服務(wù)；在疫情防控期間，開(kāi)展暖心包裹配送，全力保障市民對蔬菜、水果、肉類(lèi)的需求。目前，哈爾濱市分公司同城業(yè)務(wù)已逐步形成了“政務(wù)化+商業(yè)化+公益化”的發(fā)展格局。今年前4個(gè)月，哈爾濱市分公司新增同城業(yè)務(wù)合作客戶(hù)42家。