1月23日至4月8日，經(jīng)歷了76個(gè)日夜，武漢正式解封。與此同時(shí)，也是中國郵政集團有限公司11185中心實(shí)施應急備案——陜西郵政11185客服中心支援湖北郵政11185客服中心圓滿(mǎn)收官的日子。
1月23日，湖北郵政11185客服中心請求集團公司對來(lái)話(huà)工作進(jìn)行調整。集團公司對此高度重視，為了保證疫情期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不間斷，機要通信不間斷，攬投服務(wù)不中斷，在線(xiàn)服務(wù)不中斷的企業(yè)職責，電商分銷(xiāo)局當機立斷啟動(dòng)應急預案，采用遷出湖北郵政11185客服中心來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)的方案，以緩解湖北省郵政分公司的人員壓力。啟動(dòng)應急預案后，各部門(mén)因實(shí)施策、因地制宜，積極貫徹落實(shí)集團公司的統一部署，順利完成來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)遷移工作。經(jīng)過(guò)76天的密切溝通，76天的不間斷服務(wù)，76天的執著(zhù)堅守，湖北郵政11185客服中心的來(lái)話(huà)服務(wù)開(kāi)展有序，運行平穩。在這次應急預案中，陜西郵政11186客服中心話(huà)務(wù)量從過(guò)去日均700多通，直線(xiàn)上升至高峰期6500多通，人工呼入話(huà)務(wù)量累計達27.38萬(wàn)次。其中，湖北省客戶(hù)呼入18.72萬(wàn)次，占比達到68.36%；客戶(hù)滿(mǎn)意率為98.38%；累計受理湖北客戶(hù)問(wèn)題工單2658件，截至4月8日9時(shí)已全部回復客戶(hù)，客戶(hù)問(wèn)題一次性解決率為96.62%?！ 跄热?/p>