“我是2019年度四川成都最美消費維權人物劉明埃，來(lái)自成都市郵政分公司。我堅信‘服務(wù)群眾無(wú)小事’，始終堅持提升客戶(hù)的用郵體驗?！眲⒚靼远ǖ卣f(shuō)。近日，由成都市消費者協(xié)會(huì )、成都電視臺聯(lián)合開(kāi)展的“2019年度尋找最美消費維權人物”活動(dòng)揭曉，劉明埃獲評2019年度成都市“最美消費維權人物”。
劉明埃是成都市新都區郵政分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理，自2011年7月以來(lái)，一直堅守在郵政服務(wù)質(zhì)量管控崗位，致力于為廣大郵政客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。
2019年5月的一天，三河郵政投遞部收到一張國際包裹單，卻沒(méi)有實(shí)物。投遞部判斷這是一件問(wèn)題郵件，第一時(shí)間電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，獲悉該郵件原為一個(gè)裝有生活用品的旅行箱，客戶(hù)十分著(zhù)急，并要求盡快答復。劉明埃得知該情況后，立即著(zhù)手從各環(huán)節進(jìn)行查找，后經(jīng)上報省、市郵政分公司，終于在成都郵區中心局無(wú)著(zhù)郵件處找到。
為了能讓客戶(hù)在最短的時(shí)間內收到郵件，劉明埃收到消息后親自駕車(chē)前往成都中心局取回該郵件，立即交由三河投遞部進(jìn)行投遞，客戶(hù)對郵政處理問(wèn)題的態(tài)度與效率表示滿(mǎn)意。
面對客戶(hù)查詢(xún)、投訴等問(wèn)題，劉明?？偸且浴氨┞秵?wèn)題不可怕，關(guān)鍵是敢于直面問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題并獲得客戶(hù)認可”的信念進(jìn)行自我勉勵，并以此鼓勵同事。
2018年4月，油缸廠(chǎng)退休員工曹先生到電子路郵政營(yíng)業(yè)所交寄郵件，年事已高的曹先生在購買(mǎi)信封時(shí)堅持現金支付，營(yíng)業(yè)人員因無(wú)零鈔，向他一次性銷(xiāo)售5個(gè)信封，收費0.5元。只需要1個(gè)信封的曹先生因多購買(mǎi)4個(gè)信封而不滿(mǎn)，來(lái)到投訴處理中心進(jìn)行投訴。劉明埃立即放下手中的工作，第一時(shí)間接待了曹先生，安撫情緒激動(dòng)的曹先生。通過(guò)調查了解后，他邀請曹先生即刻一起前往營(yíng)業(yè)廳，要求營(yíng)業(yè)員立即退還0.4元并向客戶(hù)當場(chǎng)致歉。曹先生對劉明埃豎起了大拇指：“今天的事雖小，但可見(jiàn)郵政對群眾的重視與關(guān)心，及時(shí)維護消費者的權益?！碑斕鞝I(yíng)業(yè)結束后，劉明埃召集該營(yíng)業(yè)所員工，對這一事件進(jìn)行反思和總結。
疫情期間，劉明埃更是全身心投入，一邊與同事堅守崗位，及時(shí)處理客戶(hù)查詢(xún)、投訴，做好客戶(hù)解釋工作，一邊奔走在一線(xiàn)，積極參與投遞幫扶。
作為服務(wù)質(zhì)量管理人員，劉明埃認為自己做得還不夠，不斷對自己提出新要求：“我把自己學(xué)習的案例帶到業(yè)務(wù)培訓中，讓投訴處理人員通過(guò)學(xué)習，能站在客戶(hù)的角度解決問(wèn)題?！比粘９ぷ髦?，劉明埃不斷強化制度執行，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量日常培訓，深入基層處理各類(lèi)問(wèn)題與投訴，不推諉、不拒辦，高效地維護郵政客戶(hù)合法權益。2019年至今，新都區分公司處理各類(lèi)查詢(xún)投訴1286起，回復及時(shí)率達99.63%，用戶(hù)滿(mǎn)意度達100%?！鹾卦?/p>