面對疫情，在郵儲銀行，有這樣一群人在為不間斷的金融服務(wù)保駕護航，為客戶(hù)提供及時(shí)、便捷、優(yōu)質(zhì)的遠程服務(wù)，為非常時(shí)期的金融服務(wù)貢獻著(zhù)不可替代的金融力量，體現了“遠程銀行人”的責任與擔當。
控防保暢沖在前
疫情防控期間，郵儲銀行遠程銀行中心嚴格做好內部全員的疫情防控，統籌調度1900余人做好春節期間客戶(hù)服務(wù)，全面保障客戶(hù)服務(wù)工作有效開(kāi)展。
春節期間，遠程銀行中心成都分中心負責人杜幗男，顧不上陪伴年幼的孩子，早早回到了工作崗位，組織大家召開(kāi)遠程疫情防控研討會(huì )，結合運營(yíng)實(shí)際需要，合理安排工作班次，確保在非常時(shí)期服務(wù)質(zhì)量不打折扣。隨后，成都分中心迅速開(kāi)始了發(fā)放口罩、測量體溫、定期消毒、防疫宣傳、員工關(guān)懷等一系列工作，為奮戰在一線(xiàn)的客服員工保駕護航。
遠程銀行中心合肥分中心負責人張龍春節期間緊急返回工作崗位。在更早之前，合肥分中心農歷臘月二十八就召開(kāi)緊急會(huì )議，成立了工作組，落實(shí)防疫物資采購、信息報送等具體事項，農歷臘月二十九第一批口罩就發(fā)放到了員工手中。到崗后，張龍又積極協(xié)調解決員工用餐問(wèn)題，通過(guò)分餐、送餐的形式，減少交叉傳播的風(fēng)險。
“由于疫情期間部分網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)，而且客戶(hù)不便出門(mén)，電話(huà)銀行和線(xiàn)上服務(wù)成為客戶(hù)的主要選擇，我們通過(guò)多項措施全力保障7×24小時(shí)服務(wù)。特殊時(shí)期更感到遠程銀行職責重大，更加深刻體會(huì )到‘95580，連線(xiàn)我和您’的服務(wù)價(jià)值?！睆堼堈f(shuō)。
高效運轉守陣地
客服是一個(gè)特殊的崗位，特殊時(shí)期作用愈顯。網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)時(shí)，客服是答疑解惑的橋梁；客戶(hù)足不出戶(hù)時(shí)，客服是無(wú)處不在的服務(wù)?！翱箵粢咔槭且粓?chǎng)硬仗，郵儲銀行的客服人員第一時(shí)間站到了金融服務(wù)的第一線(xiàn)，用電話(huà)連通客戶(hù)，保障服務(wù)，送上溫暖，這是我們應盡的職責！”杜幗男說(shuō)。
疫情期間，業(yè)務(wù)咨詢(xún)量增大。遠程銀行中心加強統籌運營(yíng)，加大座席工作效率監控力度，統籌安排各分中心合理調整班次，優(yōu)化排班，確保呼入運營(yíng)。同時(shí)，設定專(zhuān)人對接疫情期間政策調整、業(yè)務(wù)調整、費用變更等情況，及時(shí)更新知識庫，確保向客戶(hù)做好答疑釋問(wèn)、宣傳解釋和疏導，做好特殊時(shí)期的客戶(hù)服務(wù)工作。
從大年初一開(kāi)始，遠程銀行中心北京中心座席員張天惠就和同事們堅守在服務(wù)客戶(hù)的接線(xiàn)崗位上，確?？蛻?hù)致電時(shí)隨時(shí)在線(xiàn)。
因服務(wù)的特殊性，座席需實(shí)行輪班制，保證24小時(shí)連續服務(wù)。作為遠程銀行中心的大腦中樞神經(jīng)，知識庫團隊承擔著(zhù)全行全業(yè)務(wù)種類(lèi)的知識整合工作，對各類(lèi)知識進(jìn)行分類(lèi)整理和再加工，編輯成通俗易懂的文字，便于座席員為客戶(hù)做好業(yè)務(wù)解答。為保證知識更新的及時(shí)性，遠程銀行中心北京中心知識庫團隊組織在京人員輪流值班。知識庫團隊成員李元武考慮到團隊其他同事需乘公交、地鐵出行，主動(dòng)提出不需要大家輪流值班，由自己一人來(lái)完成知識庫的維護工作。
特殊時(shí)期，36家一級分行轄內網(wǎng)點(diǎn)的對外營(yíng)業(yè)時(shí)間、資費等內容調整頻繁，有的時(shí)候一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間都會(huì )多次調整。為了保證對外服務(wù)不打折扣，確保知識庫的實(shí)時(shí)更新，李元武從早忙到晚，幾天下來(lái)，瘦了一大圈。
疫情當頭勇?lián)?/strong>
戰疫階段，遠程銀行中心的小伙伴說(shuō)：“我們并不孤單，因為在遠程銀行中心也有很多‘逆行者’?！?/p>
假期推了又推，雖多次答應妻子在她產(chǎn)假期間好好陪伴，但為了讓外地同事安心過(guò)年，遠程銀行中心成都分中心運營(yíng)主管劉業(yè)主動(dòng)請纓春節期間留守崗位，奮戰一線(xiàn)。
由于河北至北京的交通不暢，部分投訴組值班人員無(wú)法準時(shí)到崗。緊急關(guān)頭，遠程銀行中心北京中心投訴處理員趙紅雖然正值哺乳期，仍主動(dòng)請纓來(lái)單位替班。
“老婆，對不起，我必須守在單位，等這段日子過(guò)去，我一定補給你一個(gè)浪漫的婚禮！”陳啟迪是遠程銀行中心合肥分中心的運營(yíng)主管。他推遲了原定于2月15日舉辦的婚禮，毅然堅守崗位。這樣的人還有很多。郵儲銀行遠程銀行中心員工們正以他們的方式為抗擊疫情貢獻力量?！躐臆?/p>