銷(xiāo)售化轉型“蓄能”高質(zhì)量發(fā)展
——江蘇南京白龍江營(yíng)投部決戰城市商貿區紀實(shí)2019年12月10日至12日召開(kāi)的中央經(jīng)濟工作會(huì )議，明確把“著(zhù)力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”列為2020年重點(diǎn)工作。2019年12月28日舉行的中國郵政集團有限公司揭牌儀式上，中國郵政集團有限公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力表示，堅定不移推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，推動(dòng)業(yè)技深度融合，推進(jìn)郵政金融、寄遞、農村電商各板塊轉型突破，加快實(shí)現更高質(zhì)量、更有效率、更可持續的發(fā)展?？梢?jiàn)，無(wú)論是從國家層面，還是從企業(yè)層面，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展都是當前和今后一個(gè)時(shí)期確定發(fā)展思路、制定發(fā)展措施、推動(dòng)體制機制改革的根本要求，是各層面結構調整優(yōu)化的系統工程。那么，這樣一個(gè)系統工程到底該從何抓起，我們不妨解剖一只“麻雀”，看看江蘇省南京市白龍江營(yíng)投部是如何通過(guò)做好銷(xiāo)售化轉型，從競爭對手那里奪回標快市場(chǎng)的。
江蘇省南京市白龍江營(yíng)投部地處河西新城區，這里是華東地區僅次于上海陸家嘴金融貿易區的第二大中央商務(wù)區，區域內樓宇密集，共有68幢商務(wù)寫(xiě)字樓，涵蓋CBD商圈、科技園、金融城等城市商貿區，是快遞商家必爭之地。
2018年，該區域市場(chǎng)寄遞總量達到4000萬(wàn)元/年，順豐就占據了半壁江山，而郵政占比不足一成，實(shí)力相差懸殊。
2019年底，白龍江營(yíng)投部業(yè)務(wù)收入從2017年的240萬(wàn)元一舉躍升至885萬(wàn)元，其中，標快業(yè)務(wù)占比已從2017年的不足50%躍升為目前的92%，標快收入增長(cháng)實(shí)現300%。此外，該區域郵政與順豐的標快收入比值也由2017年的2:15躍升至目前的1:2。
從實(shí)力懸殊到縮短差距，背后到底發(fā)生了什么？
“要想贏(yíng)得市場(chǎng)，就必須對原有的體制機制進(jìn)行改革，破除企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展面臨的體制機制障礙，更加充分地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，不斷推進(jìn)供給側結構性改革，激活蟄伏的發(fā)展潛能，筑起高質(zhì)量發(fā)展的新優(yōu)勢?！苯K省郵政分公司黨組書(shū)記、總經(jīng)理曹明講述了以白龍江營(yíng)投部為代表的166支“地面部隊”進(jìn)行銷(xiāo)售化轉型的初衷。
“網(wǎng)”融觀(guān)念變
2019年12月13日7:30，白龍江營(yíng)投部作業(yè)現場(chǎng)一片忙碌，攬投解車(chē)、郵件接收、投遞下段……攬投員忙著(zhù)處理一頻次來(lái)的1200余件標快郵件。
“飛狼團隊”的陳春雨正和兩位同事一起推著(zhù)籠車(chē)等候在“快手”分揀一體機后面的格口旁?！奥湓谶@3個(gè)格口的郵件是我們團隊負責投遞的，我們會(huì )把郵件從格口取出來(lái)放進(jìn)籠車(chē)，推到我們團隊的區域再進(jìn)行分揀、下段?！标惔河赀厭]件邊說(shuō)，“別看我們有的是郵政來(lái)的，有的是速遞來(lái)的，但大家在一起，干勁都是一樣的?！?/p>
今年初，白龍江營(yíng)投部進(jìn)行了投遞和速遞兩網(wǎng)融合，將原速遞白龍江攬投部全體人員和原郵政奧體投遞部人員進(jìn)行整合。整合前，原速遞有47名員工，37個(gè)段道；原郵政有15名員工，11個(gè)段道。在整合過(guò)程中，白龍江營(yíng)投部結合區域市場(chǎng)特征和樓宇分布特點(diǎn)，劃小作業(yè)單元，集中兵力投放，精簡(jiǎn)段道至44個(gè)，將62名員工按區域混編至7個(gè)網(wǎng)格團隊，突出每個(gè)團隊的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)和市場(chǎng)拓展方向。
“在物理整合的基礎上，我們又進(jìn)行了攬投模式的顛覆式革新?！睋埥瓲I(yíng)投部負責人胡北京介紹，營(yíng)投部首先優(yōu)化了進(jìn)口投遞模式，在作業(yè)場(chǎng)地建立區域直投分撥中心，實(shí)施“自提代投點(diǎn)集包+機動(dòng)車(chē)直投”的投遞作業(yè)模式，在小區等人口密集地大力發(fā)展自提點(diǎn)和代投點(diǎn)的基礎上，區寄遞事業(yè)部將每天自提量達30件以上、機動(dòng)車(chē)能?？康淖蕴狳c(diǎn)從營(yíng)投部剝離，郵件在直投分撥中心統一處理后，由機動(dòng)車(chē)按線(xiàn)路進(jìn)行集中投遞；實(shí)施“進(jìn)口段道集包+大客戶(hù)集包+機動(dòng)車(chē)甩點(diǎn)”的投遞作業(yè)模式，將進(jìn)口郵件集包至段道、大客戶(hù)和不符合進(jìn)入區直撥中心要求的自提點(diǎn)，通過(guò)機動(dòng)車(chē)集中甩點(diǎn)至自提點(diǎn)和段道人員固定的物理點(diǎn)，再由投遞人員進(jìn)行投遞，減少員工返回營(yíng)投部路程。
其次，優(yōu)化了出口收寄模式，實(shí)現多頻次攬收，延長(cháng)截郵時(shí)間，按照“多頻次攬收+集中收寄+大路向集包”的出口收寄模式，通過(guò)機動(dòng)車(chē)至駐點(diǎn)樓宇及網(wǎng)格團隊固定的物理點(diǎn)將郵件帶運至營(yíng)投部，由內部人員和團隊中偏投人員一起應用分揀機進(jìn)行出口集中收寄，一次性完成電子化面單郵件掃描、稱(chēng)重、信息錄入環(huán)節，再對郵件進(jìn)行同城、省內、“長(cháng)三角”等大路向集包，為前端攬收擠出寶貴時(shí)間。
“這樣一來(lái)，從進(jìn)口郵件處理流程看，按日均投遞8000件計算，傳統模式需要員工60名，而新模式僅需員工19名；從出口處理流程看，按日均攬收3000件計算，傳統模式需要員工45名，而新模式下，不僅增加了一個(gè)班次，而且攬收人員只需要10名。再細算，優(yōu)化整個(gè)作業(yè)流程后，既將人工成本降低為傳統模式的1/3左右，又將區域段均快包投遞量降至每天87件左右，便于投遞員騰出更多精力向營(yíng)攬轉型，相當于變相增加了13名營(yíng)攬人員?！焙本┑摹百~”算得格外清楚。
2019年12月13日8:30，正點(diǎn)數報紙的陳春雨接到了段道內居民陳阿姨的電話(huà)。陳阿姨要寄個(gè)包裹給遠在他鄉的兒子，讓陳春雨送完報紙去一趟她家?！耙郧拔沂菉W體投遞部的，只負責送報送信，各個(gè)小區居民都跟我很熟?，F在我們既是投遞員，又是營(yíng)銷(xiāo)員。我就是跟大家都說(shuō)一聲寄包裹、寄文件也可以找我，大家有需要就會(huì )給我打電話(huà)。像這位陳阿姨，就經(jīng)常找我寄包裹給她兒子。上個(gè)月，陳阿姨剛得了外孫，我還給寶寶送了一份禮物呢?！标惔河曜焐蠠崆?，手腳更麻利，邊講述自己的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷邊準備出班了。
“為推動(dòng)人員復用和客戶(hù)的綜合開(kāi)發(fā)，我們大力倡導‘以投促攬、以攬促營(yíng)’的理念，原以攬為主的速遞樓宇駐點(diǎn)人員積極學(xué)習郵政業(yè)務(wù)知識、參與報刊收訂、宣傳金融業(yè)務(wù)，并承擔駐點(diǎn)樓宇和段道內普郵、快包的投遞工作，以普郵投遞促標快攬收；原以投為主的郵政投遞人員，學(xué)習和參與標快、快包、國際郵件的攬收工作。截至2019年底，原郵政普郵段道人員均實(shí)現攬收每月人均獎勵超500元；原速遞人員也實(shí)現了報刊大收訂、金融等業(yè)務(wù)零的突破。全體人員實(shí)現標快攬收人均超100件、報刊收訂流轉額150萬(wàn)元、儲蓄余額510萬(wàn)元?！焙本┧愠龅倪@筆“賬”已然實(shí)現了“1+1>2”的效果，這是郵速兩網(wǎng)深度融合的成效，更是員工思想轉變、觀(guān)念轉變和行為轉變，精神面貌煥然一新的真實(shí)記錄。
“人”慧客戶(hù)來(lái)
2019年12月13日9:00，記者跟隨負責金融城區域客戶(hù)維護和開(kāi)發(fā)的“飛狼團隊”隊長(cháng)顧磊一起出班。出班前，顧磊特意用記號筆在每封標快郵件上都重新標注了收件人的名字，這樣便于前臺或客戶(hù)能更迅速地找到郵件。
9:16，顧磊到達了位于河西中央商務(wù)區核心地段的金融城，這里是地標性的金融企業(yè)集聚區，中國工商銀行南京分行、江蘇金融租賃股份有限公司、南京證券、恒大旅游集團江蘇分公司、江蘇通行寶智慧交通科技有限公司等機構均在此入駐?！爸灰俏业目蛻?hù)，只要他們不臨時(shí)換辦公室，我知道他們每個(gè)人的座位?！鳖櫪谡f(shuō)話(huà)時(shí)永遠帶著(zhù)靦腆的微笑。
“這是我的文件，幫我寄一下；這是我的衣服，也順便幫我寄一下”“資料庫的門(mén)打不開(kāi)了，你幫我試試這把鑰匙行不行”“今天我們領(lǐng)導在，你可以去和她談?wù)劽髂旰献鞯氖隆薄谕哆f過(guò)程中，客戶(hù)的話(huà)總是比顧磊的話(huà)多，而顧磊只是微笑著(zhù)把每件能送到座位的標快郵件按自己排好的順序送到本人手中。
10:30，一頻次投遞完，顧磊回到投遞部，順便給團隊成員打電話(huà)確認位置，準備二頻次出班時(shí)，把需要投遞的郵件帶給大家。剛到投遞部，顧磊就接到了投訴電話(huà)?！皩Σ黄?，我們下次會(huì )注意的?！鳖櫪诟嬖V記者，“其實(shí)是客戶(hù)自己填錯了地址，但一般我不會(huì )去辯解，這樣更節約時(shí)間，我也確定這類(lèi)客戶(hù)不會(huì )流失，下次還會(huì )找我?！?/p>
10:50，顧磊帶著(zhù)團隊成員的郵件出發(fā)了。這時(shí)，顧磊的手機又響了。這次是一位客戶(hù)要發(fā)400件標快郵件，但是要求每件郵件封裝好后要拍照留存資料。放下電話(huà)，顧磊說(shuō)，下午大家有得忙了。
和顧磊一樣忙的，還有服務(wù)恒大地產(chǎn)公司的團隊長(cháng)顧問(wèn)，這一天，他攬收了300件標快郵件。由于客戶(hù)發(fā)件量大，顧問(wèn)還為恒大地產(chǎn)公司申請安裝了熱敏打印機，客戶(hù)通過(guò)小程序“EMS中國郵政速遞物流”下單，就可收到一個(gè)專(zhuān)屬二維碼，客戶(hù)只需拿著(zhù)手機到熱敏打印機上掃一下二維碼，面單就會(huì )自動(dòng)生成，客戶(hù)直接將面單貼到郵件上，放到統一的郵件攬收架上，等著(zhù)顧問(wèn)來(lái)收即可。此外，還有服務(wù)中冶華天公司的劉國超，他已經(jīng)連續幾天為客戶(hù)發(fā)寄單件分量很重的圖紙類(lèi)標快郵件……
“與民營(yíng)快遞相比，現有營(yíng)投部員工的專(zhuān)業(yè)素養和營(yíng)銷(xiāo)能力還存在一定差距。為此，營(yíng)投部通過(guò)全面系統導入并固化營(yíng)攬平臺銷(xiāo)售化轉型模型，著(zhù)力提升營(yíng)銷(xiāo)能力?！苯K省郵政分公司副總經(jīng)理許定才認為，銷(xiāo)售化轉型是寄遞業(yè)務(wù)改革、發(fā)展標快業(yè)務(wù)的重要抓手。
在營(yíng)投部層面，要打造“三會(huì )”管人、“四表”管事、“五S”管現場(chǎng)的模式，即以每天“三會(huì )”（標準晨會(huì )、營(yíng)銷(xiāo)午會(huì )、營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì )），對當日重點(diǎn)工作進(jìn)行布置強調和閉環(huán)檢查；以“四表”管理（客戶(hù)信息收集表、營(yíng)銷(xiāo)策略與開(kāi)發(fā)計劃表、客戶(hù)持續維護記錄表、客戶(hù)月度周期維護登記表），對客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)進(jìn)行量化分析、過(guò)程管控，依托“銷(xiāo)售化轉型數據采集系統”使客戶(hù)信息收集、開(kāi)發(fā)、維護過(guò)程可視化、智能化、流程化、規范化；以“五S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、安全），實(shí)現作業(yè)現場(chǎng)規范化管理。
在營(yíng)銷(xiāo)流程層面，實(shí)施“四步拓客法”，即知客、蓄客、獲客、固客。知客，就是對服務(wù)區域內的市場(chǎng)特點(diǎn)進(jìn)行調研分析，對客戶(hù)特征進(jìn)行全面了解、分析，對主要競爭對手的人員、產(chǎn)品、作業(yè)組織模式等方面進(jìn)行全面深入了解；蓄客，就是廣泛進(jìn)行客戶(hù)信息收集工作，通過(guò)投遞件反饋、存量客戶(hù)轉介、目標客戶(hù)走訪(fǎng)、對手客戶(hù)跟訪(fǎng)等方式收集客戶(hù)信息、分解歸類(lèi)，以客戶(hù)痛點(diǎn)、客戶(hù)規模、客戶(hù)開(kāi)發(fā)難易程度等維度進(jìn)行信息分層處理；獲客，就是對收集的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)開(kāi)發(fā)，按客戶(hù)規模、需求、難易度，分別在攬投員、團隊長(cháng)、營(yíng)投部經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心等進(jìn)行分類(lèi)分層開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)；固客，則是加強客戶(hù)維護，從存量客戶(hù)、新增客戶(hù)、目標客戶(hù)三種維度開(kāi)展客戶(hù)維護，并根據客戶(hù)規模和郵政占比進(jìn)行分層維護，確定責任人和維護頻次。
“實(shí)際上，我感覺(jué)郵政始終是處在上升趨勢的?！鳖櫪诟嬖V記者，“對標民營(yíng)快遞公司，2018年，和他一同服務(wù)金融城區域的某家社會(huì )快遞公司只有一個(gè)人，月薪能達到兩萬(wàn)多元。但是2019年，這家快遞公司要提升服務(wù)質(zhì)量，又增加了兩個(gè)人，變成3個(gè)人分兩萬(wàn)塊錢(qián)，這樣的效果自然不會(huì )好。而目前，通過(guò)實(shí)施銷(xiāo)售化轉型，我們團隊7個(gè)人的月薪都大幅提升，而且大部分人的月薪都超過(guò)了這家快遞公司的員工，我們發(fā)展業(yè)務(wù)的心氣兒是社會(huì )快遞公司比不了的?！?/p>
“賬”清市場(chǎng)明
2019年12月13日20:30，所有團隊成員都陸續歸隊了，團隊長(cháng)們各自統計好當天的團隊業(yè)績(jì)，來(lái)到“銷(xiāo)售化轉型工作動(dòng)態(tài)”看板前，寫(xiě)下當天的工作成績(jì)。寫(xiě)好后，直接來(lái)到黨建工作室，準備召開(kāi)夕會(huì )。
夕會(huì )上，每個(gè)團隊長(cháng)匯報了當天的攬收情況，并提出需要解決的問(wèn)題?！翱蛻?hù)需要一臺熱敏打印機，但是他們沒(méi)有外網(wǎng)，這個(gè)問(wèn)題怎么解決？”“到年底了，客戶(hù)需要寄遞臺歷等年禮，一個(gè)是包裝，我們營(yíng)投部是否準備充足；一個(gè)是價(jià)格，我們和社會(huì )快遞公司比目前沒(méi)有優(yōu)勢?！薄拔疫@邊新人比較多，對郵政業(yè)務(wù)還不是很熟悉，所以客戶(hù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度有待提高?！?/p>
胡北京最后總結發(fā)言，一一回復了團隊長(cháng)的問(wèn)題，自己解決不了問(wèn)題將上報區分公司進(jìn)行解決。同時(shí)，他提示大家年底要催繳欠費，因為欠費也被納入考核范圍，如果有特殊情況要及時(shí)匯報，不要因為欠費問(wèn)題影響收入。
如今，獎勵怎么算、考核怎么扣、“長(cháng)三角”區域快包和標快的最低價(jià)格……這些“賬”都深深印在每個(gè)人的頭腦中。
來(lái)白龍江營(yíng)投部之前，田紅健在梅山投遞部從事投遞工作，平日基本不攬件，主要原因是農村投遞點(diǎn)多線(xiàn)長(cháng)，沒(méi)有時(shí)間攬件，激勵措施也不到位。他對于轉型的感受來(lái)自?xún)煞矫妫阂皇莿澬×司W(wǎng)格，雖然現在每天投遞量比原來(lái)多，但主要集中在樓宇，每天行程只有二三十公里，有了多余時(shí)間攬件；另一方面，企業(yè)越來(lái)越重視營(yíng)銷(xiāo)，不僅加強了相關(guān)培訓，還制定了細致的激勵措施。
“收入的提升只能靠自己，用好優(yōu)惠活動(dòng)措施的同時(shí)，發(fā)名片、加微信好友的營(yíng)銷(xiāo)方法看似簡(jiǎn)單，但只要認真做、用心做，就一定有效果?！睌埻秵T王良年說(shuō)，銷(xiāo)售化轉型實(shí)施的第一個(gè)月，自己的散件攬收獎勵就拿了2365元。
“我們以責、權、利相統一為原則，在營(yíng)投部推出了準加盟制，即在確保實(shí)現發(fā)展目標和效益目標的前提下，賦予營(yíng)投部‘經(jīng)營(yíng)機制、損益機制、用工機制、分配機制、經(jīng)營(yíng)機制、裂變機制’六項自主權?！睋暇┦朽]政分公司副總經(jīng)理張峰介紹說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)機制上，對內推出“內包眾創(chuàng )”準加盟制，對外推出“業(yè)務(wù)代理”加盟制。在損益機制上，營(yíng)投部突出利潤導向，深化財務(wù)損益；網(wǎng)格投遞，突出毛利導向，深化業(yè)務(wù)損益。在用工機制上，團隊長(cháng)可根據業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，在自行承擔人員用工成本的前提下，提出用工需求，市分公司審批后即可使用。在分配機制上，區分公司對營(yíng)投部的績(jì)效采取“攬收計件+投遞計件+攬收收入提成”的方式；營(yíng)投部對網(wǎng)格團隊的績(jì)效采取“攬收計件+投遞計件+攬收收入提成+獎勵政策”的方式；網(wǎng)格團隊可自行制定績(jì)效分配方案，經(jīng)區分公司審批實(shí)施，績(jì)效提成比例上不封頂。在經(jīng)營(yíng)機制上，區分公司制定資費標準，將資費權限下放至網(wǎng)格團隊，由團隊長(cháng)結合市場(chǎng)行情和競爭對手的資費體系來(lái)確定自身資費標準。在裂變機制上，營(yíng)投部通過(guò)“末位淘汰”和“團隊裂變”的方式，打通攬投人員晉升通道。
“賬”算清了，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)格局也日漸明朗：截至2019年底，白龍江營(yíng)投部已實(shí)現對金融銀行類(lèi)、國企事業(yè)類(lèi)客戶(hù)的有效占領(lǐng)，逐步實(shí)現從“進(jìn)樓”，到“占樓”，再到“封樓”，目前，已有4棟月收入超10萬(wàn)元的樓宇實(shí)現“封樓”作業(yè)。協(xié)議客戶(hù)數已超過(guò)300個(gè)，二級以上客戶(hù)數（1萬(wàn)元以上）由2017年的3個(gè)提升至37個(gè)；三級及以下客戶(hù)數量達到264個(gè)，新開(kāi)戶(hù)95家。
“我現在真的感覺(jué)干勁十足。在原來(lái)的投遞部，我每周上5天班，現在我和大家一樣，都上6天班。上個(gè)月，我還遞交了入黨申請書(shū)?！睔w班后的陳春雨依然快言快語(yǔ)，讓她作出入黨決定的是整個(gè)營(yíng)投部黨建引領(lǐng)的氛圍。
白龍江營(yíng)投部通過(guò)將黨支部建在連上，發(fā)揮國企黨建政治優(yōu)勢，充分發(fā)揮黨支部的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，黨支部通過(guò)關(guān)愛(ài)員工、教育員工、凝聚員工，把黨的政治優(yōu)勢轉化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢、創(chuàng )新優(yōu)勢，打造了民營(yíng)快遞公司不具備的特殊優(yōu)勢。
黨支部成立以來(lái)，形成了“關(guān)鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、突擊攻關(guān)有黨員、勇挑重擔有黨員”的良好氛圍，營(yíng)投部5名黨員都堅持奮斗在攬投最一線(xiàn)，在黨員帶領(lǐng)下，2018年以來(lái)先后有8人遞交入黨申請書(shū)。
此外，白龍江營(yíng)投部還成立工會(huì )小組，主動(dòng)為員工服務(wù)，傾聽(tīng)員工訴求，為員工安裝了鋰電池柜，配備了冰箱、微波爐、電視機以及醫藥箱，解決員工就餐難等實(shí)際問(wèn)題共計18項，有效解決了員工的后顧之憂(yōu)，讓員工體會(huì )到了郵政大家庭的溫暖。目前，營(yíng)投部7個(gè)團隊都有自己的隊名、隊呼，員工思想變得更加積極，歸屬感、獲得感、幸福感也在不斷加強，在客戶(hù)面前更加自信，隊伍穩定率從2018年的87.5%提升至現在的100%。
“做投遞12年，也曾經(jīng)因為收入低有過(guò)跳槽的念頭，但現在個(gè)人收入越來(lái)越高，對企業(yè)的未來(lái)信心更足了。而且郵政有黨組織、有工會(huì )，人情味比社會(huì )快遞公司濃?！碧锛t健感慨道。